UGC对旅游业的机会和挑战

携程要做世界级旅游服务企业

　　汤澜介绍，携程网的在线预订在中国和国外并不一样，并不是简单地把客户打电话到门店赶到网上去，更多的是在中国的旅游行业中，带动整个旅游业的发展。在整个行业的标准方面，携程网在服务上有很大的提高。在中国，经历了十年多的发展，传统的旅游业还存在着很多这样那样的问题。有了携程、有了艺龙以后，整个传统行业的服务水准提高了一大步。

　　汤澜介绍，携程网对旅游业的影响在于以下几个方面：

　　一，提到了一个Oen-stop shop的概念，不光可以在门店里订到酒店机票，还能订到旅游、租车，在目的地指南和社区里还能看到游记和目的地介绍。

　　二，实现了服务的标准化。携程网是第一个使用在服务行业中六西格玛的管理。另外携程率先针对传统旅游业推出了海外团队游的标准。

　　三，服务手段多样化。携程今年正好是十周年纪念，十年之前，在讨论携程网的时候，携程把美国的一个网站作为学习的榜样，回过头来看，如果完全照抄的话，今天的携程就不会是这样了。目前来说，携程的呼叫中心已经成为旅游企业必备的客人预定的起码工具。现在的旅游预定，酒店机票，在网上预定占了35%到40%，实际上机票还有很多客户是在网上查资料，然后打电话预定。

　　四，支付更方便。在携程网上，艺龙网上也一样，可以接收不同的信用卡、借记卡、支付宝、贝宝等。在网上预定会有一个网络评价，现在消费者更看重的是其他人消费时及消费后的评论。

　　汤澜认为中国的旅游企业是把传统单一的散乱无序的状态向依托信息规模的信息化、技术化的现代服务企业转型，中国的在线企业并不是一种形态代替另一种形态，而是把整个服务企业有了一个质的提高，这是携程网一直倡导的服务企业从1.0模式上升到2.0模式。汤澜提到去年温家宝总理在视察携程网的时候，给这个模式以高度的评价，温家宝总理说中国旅游业发展到了现在这个阶段，需要有一家世界级的旅游服务企业，而携程也是朝着这个方向在发展。

　　汤澜介绍说所谓的服务2.0有三个性，包括交互性、工具性、体验性。从交互性来说，携程网首创了全球的酒店的点评功能，实现了酒店会员以及网上三方的有效互动。

　　工具性方面，现在中国电信也转型，不光可以查号码，还可以订酒店、机票。最后还有一个体验性。携程网在全国各大机场设有度假体验中心，候机的乘客可以在度假体验中心中享受网上的体验，察看资讯，预定机票。

　　UGC网站在中国旅游业的应用

　　汤澜说到，要提到UGC在中国的在线的地位和扮演的角色，首先要有一个网上社区，通过社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。

　　UGC，顾名思义是消费者提供信息，实际上消费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。第二步就是让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。

　　汤澜介绍说携程网在具体操作的时候，先是在网站和信息化的建设下功夫，尽量把信息转换成携程的产品，提供相关出行的业务。携程网做了很多第三方的调查，以吸引客户。汤澜提到如果在网上做UGC的内容，同一社区的成员在价值取向、消费偏好上都是互相影响的，而且都是相同的影响，所产生的口碑通过网站能够发扬光大。

　　内容的产生也是很重要。第一，内容的产生需要积累。第二，内容的沉淀方式也非常重要。汤澜认为拿到官方消息以及平民化消息，最后统一把它引导到我们的消费上是一个漫长的过程。

　　另外对于怎样才能通过论坛增加消费额度。汤澜先生介绍携程每个产品的开发，并不是简单地说外面需要什么就开发什么，每一个产品的开发都会按照网友在网上的要求，通过BBS、通过游记、通过不同的途径，不断地开发产品，保证携程不断创新。携程在五年之前就有结伴同游的概念，艺龙目前也有了一起飞的项目，将来三家网站可以提供不同的产品，对在线旅游行业都会有一个很大的促进。

　　“酒店点评”方面，携程现在有23万回复。汤澜介绍说回复和其他不一样，大众点评网，有上百万条的回复，但不排除里面有灌水和使坏的行为，这是所有做网站最害怕看到也最难消除的。但携程网上，消费者一定要通过携程预定才能写这个评语，相对来说质量明显有了提高。从反馈来看，消费者并不需要看到一家饭店有成百上千条回复，真正看的是把有质量的找出来，所以在携程网上的评论还是有非常大的吸引力。

　　通过酒店点评，客户能得到真实、全面、及时的消息的反馈。业务的产生对酒店业务的预定也帮了很多忙，很多消费者，有三分之一的顾客会通过酒店点评来改变选择哪一家饭店。