阿拉斯加航空与捷蓝航空分获客户满意度最高殊荣

　　这项调查根据以下七个标准衡量客户的总体满意度（根据重要性顺序排列）：收费与票价、机组人员、客舱内服务、飞机、登机/离机/行李托运、办理登机手续以及预订。航空公司被分为两个类别进行评比：传统类和廉价航空公司。传统类航空公司的定义是经营多客舱的飞机、使用多个机场枢纽的航空公司；而廉航则指经营单客舱飞机、通常票价更低的航空公司。

　　传统类航空公司排名

　　阿拉斯加航空连续第二年被评为客户满意度最高的传统类航空公司，而且在七个标准中的五个方面表现尤其优异：机组人员、飞机、登机/离机/行李托运、办理登机手续以及预订。紧随其后的分别是大陆航空和达美航空。大陆航空在客舱内服务和收费与票价两个方面表现突出。

　　J.D. Power and Associates旅游实践高级总监Dale Haines表示：“自从2008年起，阿拉斯加航空的值机人员在礼貌和学识上有了显著的改善。”

　　廉价航空公司排名

　　捷蓝航空连续第四年成为客户满意度最高的廉航，在七个标准中的两个表现尤其优异：飞机以及客舱内服务。

　　在这个类别中排在捷蓝航空之后的是西南航空和西捷航空（WestJet），两者势均力敌。西南航空在收费与票价和预订两方面表现优异。此外，在2009年调查中西南航空是比2008年实现整体改善的唯一一家航空公司，最显著的进步体现在预订、办理登机手续和登机/离机/行李托运方面。

　　西捷航空在2009年首次参与了评比，在登机/离机/行李托运、办理登机手续以及机组人员三方面表现良好。

　　“在竞争激烈的廉价航空领域，捷蓝航空得以连续四年排名第一，让人佩服，”Haines表示，“然而，廉航市场的竞争愈演愈烈，西南航空和西捷航空与捷蓝航空的差距正在不断缩小。”

　　航空业的其它研究结果

　　调查发现，2009年航空公司的整体客户满意度连续第三年下滑，创下了四年的新低。这是因为乘客对客舱内服务、机组人员以及收费和票价的满意度低于2008年。

　　虽然客户的整体满意度有所下降，但调查发现，客户指出2009年航班延误时间比2008年的72分钟缩短了8分钟。到航空公司主柜台领取登机牌或办理行李托运的乘客表示，平均等候时间从2008年的14分钟缩短至2009年的12分钟。

　　另外，航班的到港准点率高于2008年。运输统计局（Bureau of Transportation Statistics，BTS）数据显示，航班的整体到港准点率比2008年提高了超过5%，达到2009年的78%。J.D. Power and Associates对BTS数据的分析表明，准点率提高的70%直接来源于航空公司可控的领域，而不是与天气相关的条件、航空管制或安全考虑。

　　“尽管航空公司面临经济压力，但他们还是顾及乘客的宝贵时间，努力令航空旅行更具效率，”Haines说，“遗憾的是，乘客对客舱内服务缩水、机票涨价以及机组人员的热心和礼貌问题的不满，影响了客户满意度的改善。”

　　2009年北美航空公司满意度调查对北美主要航空公司的商务旅客和休闲旅客满意度进行了评估。调查基于12900名乘客提供的答案，他们在2008年4月至2009年5月间乘坐过一家北美航空公司的班机。调查于2008年5月至2009年5月期间开展。

传统类航空公司

客户满意度指数排名

J.D. Power.com Power Circle评分

  （1-1000分）

客户评分

阿拉斯加航空

671

5

大陆航空

669

5

达美航空

641

4

传统类航空公司平均水平

626

3

加拿大航空

623

3

美国航空

618

3

西北航空

614

3

联合航空

604

2

全美航空

599

2

客户满意度指数排名

J.D. Power.com Power Circle评分

  （1-1000分）

客户评分

捷蓝航空

750

5

西南航空

736

4

西捷航空

736

4

廉价航空公司平均水平

726

3

边疆航空（Frontier Airlines）

692

2

AirTran Airways

687

2

  5 – 优秀

  4 –良好

  3 – 普通

  2 – 其它
（Miracle编译）