航空公司和酒店通过社会媒体提升收入的五大要诀

　　社会性媒体不再是新奇的玩意了，尤其是对于航空公司。捷蓝航空公司（JetBlue）在Twitter上拥有150万名追随者。汉莎航空公司（Lufthansa）可以让乘客们在空中更新他们的Twitter或Facebook的状态，使朋友知道他们的地理位置。亚洲航空公司（AirAsia）通过微博网站，让乘客对其新的目的地发布信息。但是，更多的航空公司（当然还有机场和酒店）仍然面临着从社会性媒体的投入中获得直接收入的挑战。

　　如果戴尔可以通过Twitter赚取650万美元，为什么航空公司不可以？以下介绍的五种方法可以帮助航空公司（和其他旅游企业，如酒店）从社会性媒体中直接获取利润。

　　1.利用Twitter销售滞销的库存


　　运营一家航空公司或酒店有如经营一家电影院，无论你售出多少座位或房间，经营放映厅（同样适用于飞机/酒店）的成本几乎都是一样的。在最后一分钟仍然没有出售的座位或房间被称为“滞销的库存”。结合座位/房间库存最后一分钟的属性和网络工具的实时特质（如Twitter），你将可以为航空公司和酒店创造实在的收入。

　　美国联合航空公司（United Airlines）最近在Twitter上发布了名为Twares的促销计划，他们利用Twares于每周三和周四促销周末的座位。捷蓝航空的廉价促销计划与此类似，他们在收益管理系统中，为滞销的库存建立了一个独立的票价类别，并派员工把这些信息更新到Twitter中（每周一到两次），然后你可以想象机舱将会被填得有多满。

　　当然，你需要让追随者们清楚他们的期望，这个账号只是用来促销滞销座位，不是一种客户服务手段。

　　最后，使用实时平台（如Twitter）能为航空公司分销更多廉价机票，让更多的人们参与到飞行之中，甚至促使人们第一次搭乘飞机。酒店也可以把卖不出的库存放到Twitter中。最终，企业利用这种方法将可以填满整架飞机或整家酒店，获得更多的收入。

　　2. 将社会媒体评论整合到预订引擎中


　　没错，评分和评论给销售带来一个明显的增长。三分之一的零售商报告说，当他们网站添加评论功能后，其转化率增长了11%到20%或以上。在酒店业和旅游业之中，消费者更愿意多支付22%到49%的价格购买五星评价的产品而不选择四星评价的产品。

　　对于航空公司，正确地使用评论工具的要求是：把它们整合到预订渠道（人们搜索航班的步骤）之中，特别是把评论整合到潜在消费者倾向于要购买机票的那一步，这类似于大多数航空公司整合旅游保险销售的方式。

　　在此重要的因素是：航空公司应使评论的来源透明化，评论不应该看似像人工制作的一样。注明评论来源于类似TripAdvisor或Skytrax等网站，可以提升可信度。
　　3.与社会媒体旅游应用程序整合

　　现在有很多人在出游前利用TripIt和Dopplr等应用程序，向朋友们告知自己的出游意向和旅游计划。作者本人也有于出游前两个月，分享自己旅游计划的习惯。

　　这些状态更新同样被添加到大众社会性媒体之中，如Facebook和LinkedIn。通过状态更新，你可以让网络中的所有朋友知道你将打算到哪里旅游。

　　对于一个旅游企业的管理人员来说，你更想知道的是，潜在的消费者将到哪些你所提供的旅游目的地旅游。因为大部分的应用程序都有公开的API，所以航空公司和酒店可以获得相关的信息，并利用这些信息建立自定义的应用程序。

　　例如，航空公司可以将Triplt与常旅客数据库整合，建立一份清单，以记录忠诚的顾客和这些顾客预期游览的目的地。由此，航空公司将可以为这些顾客提供量身定制的旅游计划。

　　4.建立专属的在线社区

　　社会性网站为旅游企业提供建立专属在线社区的良好机会，有利于为忠诚的顾客提供独特的客户体验。通过为在社会媒体有影响力的消费者提供这些服务，这些忠诚的客户将成为真正的品牌推广大使。

　　为客户提供独特的服务和体验不需花费大量成本，旅游企业可以由基础的贴牌社会性网络工具（如Ning）开始。旅游企业为特定顾客提供独特体验可以提升顾客忠诚度，还有可能使这些顾客向他们的追随者推介企业品牌。

　　5.切记：社会性媒体是基于关系之上


　　试想在一个野外派对中，你看见其中一位客人拿着一张新版软件CD在叫卖，他呼喊着：“最新发布的软件，马上买吧！”这个人一定与当时的气氛格格不入，他可能还被大多数人忽视。

　　企业应该紧记社会性媒体永远是从关系出发的。

　　汉莎航空公司的MySkyStatus是建立客户关系的良好例子，MySkyStatus允许你在航班上与Facebook和Tiwtter中的朋友分享你的地理位置。虽然在此阶段这还不能为汉莎航空带来任何收入，但如果汉莎航空可以在页面上让乘客录入常旅客卡号，它或许可以从这些数据中发掘出独特的信息。可是，汉莎航空现阶段还是专注于通过社会性媒体与建立客户关系，他们并不急于向乘客进行广告轰炸。

　　企业应该为粉丝或追随者设定准确的期望，让他们知道你准备做些什么。如果你只销售座位或者房间，请让他们知道。如果你是提供客户服务，也应该让他们知道。(Ronnie编译)