再评亚洲航空的待客之道

 　　廉价航空公司取消航班的新闻最近经常见诸报端，惹得公众和媒体口诛笔伐。就连最佳廉价航空公司马来西亚亚洲航空也难逃厄运。

　　亚航突然单方面宣布自3月4日起取消成都至吉隆坡航线的部分航班班次，同时声明已订购该航线机票的旅客可向亚航提出更改旅行日期或提出全额退款。至于乘客的其他损失，亚航不予承担。声明发出后，面对中国消费者的声讨，亚航的回应竟然是：“没有办法，作为一家低成本运营的航空公司，成本是我们增加、取消航班，开通、取消航线需要考虑的因素，如果持续亏损和不赚钱，我们会马上停掉。”回答的相当实在。但是卖了票的航班突然取消了，运输契约中应该履行的义务没有履行，是否应该向消费者作出赔偿呢？我们先看看欧洲是怎么做的。

　　欧盟261号条例

　　同样的情况在欧洲，根据欧盟2005年生效的《关于航班拒载、取消或长时间延误时对旅客补偿和协助的一般规定》（简称261号条例）规定航空公司对航班超售拒载、航班取消给予必要协助和补偿。至于补偿的金额，则视航班飞行距离而定，最低为二百五十欧元，最高为六百欧元。对于新条例，虽然欧洲多家廉价航空公司指出，乘客购买的廉价机票不过几十欧元，获得的赔偿额却高达数百欧元，这是极不合理的。然而欧盟委员会坚定地维护赔偿标准。欧盟指出，每位乘客面对航空公司都处于弱势地位，欧洲航空业的繁荣，必须伴之以对乘客权利的适当保护。

　　亚航的失误

　　中国民航总局就国内航班因航空公司自身原因造成延误或取消，需要对旅客予以经济补偿提出了指导意见。亚航虽然是外来的和尚，但是是否应该入乡随俗，执行民航总局的指导意见呢？亚航此次的做法显然没有照顾到中国消费者的情绪，单方面作出撤销航班的决定，完全没有补偿消费者的意思。最失误的则是大言不惭的说因为没赚钱才停航班，赤裸裸的利益观让国人如何能够接受？坐飞机的人都明白亚航千里迢迢飞到中国当然不是来做善事的。但是做生意也没有只赚不赔的吧。

　　我相信民航总局引入国外廉价航空公司，除了缓解运力不足之外，更重要的是学习国外航空公司先进的管理理念、技术，从而推动国内民航业政企分开、科学管理，有利于促进国内民航市场的健康发展。“师夷之长技以制夷”，民航总局应该加强对进入中国的廉价航空公司的监管力度，使其能够成为真正的鲶鱼。

　　给亚航的建议

　　我相信亚航此番取消航班也是不得已而为之，曾经让亚航寄予了厚望的吉隆坡-天津航线，也因为同样的原因短暂停航，带来的是亚航市场份额的损失和品牌的影响。因此我认为亚航以及国内的廉价航空公司在迫不得己取消航班的时候，必须给予旅客相应的补偿。这种的补偿可以是现金或者其他形式。毕竟诚信二字值千金！

　　另外说到成本的问题，我站在外行的角度提个财务方面的建议：能否参考财务制度中的“坏账准备金制度”建立“旅客赔偿准备金制度”，实际发生费用时将这部分费用计入成本，没有发生时于会计年度末计入资本项目。有了这笔准备金，使廉价航空在出现临时取消航班时能够为旅客提供相应赔偿，对于廉价航空来说不失为一种解决办法。

　　站在爱国的角度，我个人能够给春秋航空多一些宽容，毕竟这是我们中华民族自己的航空公司，它需要我们国人去理解和帮助，使他能够茁壮的成长。但是同志们，我们应该清醒的看到亚洲航空从进入中国的那天起，它就已经头顶着“最佳廉价航空公司”的桂冠，它不是慈善家！


　　作者简介：

　　韩涛，目前就职于中国南方航空股份有限公司。进入民航系统以来，主要从事航空市场营销工作。热爱中国民航事业，在职期间获得美国管理技术大学工商管理硕士学位。研究课题包括：航空公司收益管理、客户关系管理、分销渠道管理、产品策划及推广。被多家航空专业网站及杂志邀请成为特约评论员。