给试水电子商务的中小旅游企业的五点建议

　　国家旅游局2009年发布的数据显示，截止至2008年末，全国纳入统计范围的各类旅行社达20110家，加上各种形式的机票、酒店分销商，这将是一个非常庞大的行业群体。近年来，受到携程、艺龙模式的影响，这些传统旅行社和代理商也已经开始了试水电子商务的转型之路。

　　但是，对传统的中小型旅游企业来说，电子商务是一件“看上去很美，做起来很难”的事情。即使如此，投身这个电子商务浪潮当中的企业还是日渐增多。对于这些初涉足旅游电子商务的中小企业来说，如何从已经形成规模优势的知名在线分销商嘴里分得一杯羹，如何在众多的旅行网站中突围而出，就成了试水电子商务的传统中小企业值得思考的问题。对于这些企业电子商务的发展策略，笔者有几点建议供参考：

　　第一：关注客户体验

　　基于成本考虑以及对技术的陌生，传统中小企业通常难以建立强大的技术开发团队，技术开发往往采用 “外包”加自有技术人员“小修小补”的模式，而这也导致了这些企业网站的客户体验通常会比较糟糕。此外，传统中小企业大多将电子商务视作是时代大潮下不得不为之的尝试或副业，投入的资源自然有限，从而导致网站更新缓慢，内容匮乏，可能客户连续访问一个星期，除了航班信息之外看不到任何更新和内容。

　　在携程、艺龙、到到网等各种旅行网站和社区当道的今天，糟糕透顶的操作体验，空洞、疏于更新的内容，将使你的网站就像开在肯德基对面的简陋炸鸡店一样，注定只能拍苍蝇度日。

　　往往有人会反诘：“各有各的做法，我为什么要跟携程比！”

　　有这种说法的人往往忽略了一个事实：许多网上预订客户的操作习惯是携程、艺龙这些行业先行者培养出来的，这些网站上有的功能和体验如果你没有，客户就有可能因为 “不习惯”而抛弃你；此外，互联网的特性之一就是淡化了地理上的界限，虽然携程和艺龙远在千里之外，但对于客户来说，从你的网站跳到携程去，不过是换个网址而已，如果你的网站不好用，客户何不到携程上去订？所以，你可以有自己的特色和定位，但一些基本的客户体验只能向他们看齐。

　　要做好客户体验自然需要投入，但不要想着自己养技术团队来做开发，携程可以豪掷巨资来养技术团队（据说技术团队多达300余人），但中小企业捉襟见肘的预算这么做显示是不实际的。此外，也不要为了便宜而找家庭作坊式的技术公司，虽然他们很便宜，虽然他们有时候“很好说话”，但他们在开发力量上的局限，以及缺乏前瞻性的眼光，将浪费你大量的宝贵时间，他们的家庭式操作也将把你拖入一个“沟通再沟通”的泥潭当中。

　　基于上述理由，建议你找一家正规的技术公司长期合作，将技术开发通通外包给他们，脚踏实地把客户体验做好。

　　第二：延伸服务链

　　很多人认为，客户无非就是想以最低的价格买到最好的商品，这是多么简单的道理啊！所以，有些企业做的第一件事就是将网站做成一个低价大卖场，削尖了脑袋往“去哪儿”、“酷讯”上挤，执行“没有最低，只有更低”的价格策略，竞相让利。

　　但这种思路值得商榷！众所周知，旅游产品的价格日趋透明，特别是其中的机票产品是高度标准化的产品，处于上游的航空公司掌握绝对的主导权。在这些产品上玩让利，你绝对不如处于产业链上游的航空公司。面对航空公司一方面扶植自家的直销渠道，一方面降低代理费的策略，依靠手里越来越微薄的产品利润，让利这条路你还能走多远？君不见许多国内知名的OTA，他们的价格往往还不如一些名不见经传的小代理有优势，但这并无损于他们的攻城略地。

　　所以，长远之计不是打价格战，而是完善你的服务链，通过不断延伸的服务链来提供更多的增值服务，从而提升客户粘度和品牌价值，通过积累高质量的客户群体才能从中获利。

　　第三：专才专用

　　在传统的企业里面，有的是对传统业务模式拥有丰富经验的专家。但是，如果你的电子商务战略是依靠这些专家“头脑风暴”之后拍脑袋制订的，几乎可以肯定你电子商务项目不会有大的起色。

　　你所依赖的这些人在传统领域是专家无可置疑，但他们精通的往往并不是电子商务渠道的知识，他们可能依然固守着一些早已经过时，或不适用于电子商务渠道的经验和营销策略，又或者基于电子商务项目可能对传统业务产生冲击而对电子商务抱着表面配合内心抗拒的态度。

　　所以，你电子商务项目需要一些对电子商务具有足够了解，并且对这个行业具有前瞻性眼光的人来参与决策，并制订比较长远的战略规划，而不是一天一个“念头”，走一步是一步。

　　第四：调低赢利预期

　　如果你想让你的电子商务项目1月上马，12月开始赢利，那几乎是天方夜谈！不要忘记携程作为行业的先行者花了近3年才开始赢利，艺龙一直在污损的泥潭里苦苦挣扎，直到去年才实现全年赢利；而国内大量行业的后起之秀每每谈及赢利都会顾左右而言他：“我们看中的是中国旅游业发展的前景、、、、、、”

　　所以，你必须调低你的赢利预期，并且给你的电子商务团队足够的时间和耐心。

　　第五：坚定目标

　　正如前面所说的，不管你是否愿意，你的电子商务项目都不是短期内可以让你看到效果的。但如果你今天看到携程赢利暴增的新闻，就对电子商务前景显得信心满满，对项目有求必应；过几天热乎劲过了，想起电子商务项目都烧了好几个月的钱了还见不到效果，就把电子商务的各种计划束之高阁的话，那么你的摇摆不定将使你的电子商务项目跌入更黑的深渊。

　　建议你要不亲自拉高衣袖，带领你的团队向着目标冲；选择合适的人，给他设定清晰的目标和期限，给予足够的授权和信任，然后拿条鞭子在身后监督着他，不达目标绝不罢休！只有坚定目标才有可能成功，这个法则放诸四海皆准。

　　上述五点适用的前提，是您在未来三年剧烈的市场变革中没有被淘汰，如果您不幸被淘汰了，那我为浪费了您十分钟的时间来阅读这篇文章而感到抱歉！

　　作者简介：

　　李晓钿先生于2002年加入广州白云国际机场商旅服务有限公司，于2006年参与筹建白云机场电子商务网--易旅阳光，并从事网站策划及业务系统完善相关工作至今，对航空运输及在线旅游分销行业有着长期的观察和思考。李先生平日里笔耕不缀，多篇文章被收录于《行走在都市里的人》一书出版。