亚洲航空的新策略：辅助收入、Facebook和手机应用

　　亚洲第一家廉价航空公司亚洲航空（AirAsia，以下简称亚航）将在今年第三季度迎来其第一亿名乘客，目前他们正在努力地把对价格敏感的乘客转化为忠诚的乘客。

　　亚航将在近期推出常旅客计划，商务副总裁Kathleen Tan补充道“对于我们而言，这将是一个赚取辅助收入的业务部门。

　　同时，亚航也在CRM（客户关系管理）方面进行投资，Tan表示：

　　“作为一家运营了八年的航空公司，我们的系统并不完善。但我们正对这一领域进行投资，由此我们就可以了解，当你作为个人是如何通过我们预订；当你搭乘我们的航班时，你会购买什么；当遇到航班延误的情况时，我们可以意识到谁是重要的乘客，我们将为他优先安排下一航班的座位。”

　　社会媒体平台是建立客户关系最有效的一个领域，“例如Facebook帮助我们建立了一个由‘喜欢亚航，喜欢旅游’的人组成的社区”。

　　“我们现在可以管理这个社区，并为粉丝们提供航班以外的服务，例如酒店、旅游和目的地体验分享，范围可从浪漫的温泉旅游和向家庭或同性恋等细分市场做推广。”

　　亚航的AirAsiaGo门户网站最近重新推出了一个预订引擎，通过该网站，航空公司将与当地的旅游代理合作为消费者设计量身订造的旅游线路。“我们将为消费者们提供他们所需的东西，而不是把市场想推销的东西硬塞给他们。”Tan说道。

　　手机服务是另一个投资领域。五月份开始，消费者不需要再键入www.mobile.airasia.com进入手机功能网站，而是可以通过www. airasia.com直接进入。

　　目前，手机预订只占总交易量的1%，但Tan预测这数字将会有所增长。

　　“为了提高手机预订量，未来我们必须提供特别的手机预订机票优惠，就像我们通过网站提供独家机票优惠一样。钱是唯一有效解决这一问题的办法。”

　　亚航同时投资了更多的自助值机设备，不但给予了乘客方便，同时当然也降低了成本。

　　“我们要付钱给每一个值机柜台，然而这些值机柜台并不是由身穿我们制服的员工来服务。它的成本很高，但它并不合理，”Tan说道。“技术和创新可以帮助我们降低成本。”

　　AirAsia X商务舱将推出平躺式座位，Tan表示，AirAsia X是第一家运营长途线的廉价航空公司，它只能在成长中学习。

　　“长途航线与短途航线的乘客行为存在很大的差异。我们得到的反馈显示，我们的XL座位并不舒适，而且消费者愿意购买更好的座位。去年民航业处于危机之中，这对我们是以很好的价格购买好的座位的时机。”

　　AirAsia X CEO Azran Osman-Rani承认：“我们承认旧的座位对于长途航线既不适合也不舒适。与亚洲航空的传统精神一样，我们在不断改变并适应。我们一直在寻求持续的改进，为我们的客人提供最好的产品与服务。”(Ronnie编译)