2007-05-28 新闻点评

　 本周两篇来自美国的新闻引起了我们读者的广泛关注，一篇说的是世界最大的在线旅游公司Expedia利用更多的手段提升客户服务，并计划增加更多的专业电话服务人员；另外一篇说的世界低成本航空鼻祖美国西南航空正在改变其多年来的经营策略，进军其未曾涉足过的主要枢纽机场。
　　
　　Expedia的出现是互联网发展的产物，它极大地削减了旅游分销业的运营成本，为旅行者提供了更丰富的产品选择和更大的价格透明度。Expedia的模式迅速为旅游供应商和消费者所接受，并迅速跃居全球第三大旅游运营商（以预订量计），其6000多人的员工规模令美国运通商务旅行业务全球十几万人的规模而汗颜。然而随着传统旅行社对互联网的应用不断成熟，其员工丰富的旅行专业知识和所提供的人性化服务无疑是击中了Expedia的软肋。面对此形势，全球各大在线旅游公司纷纷升级其产品和服务，如酒店及餐厅用户评论、目的地活动信息、交互式地图、航班状态提示、最优价格保证、虚拟酒店行程(Virtual Tour)等等，如今Expedia又在增加其电话服务人员。这一切归根到底来说，就是为用户提供增值服务，提升用户的消费体验。按照Orbitz总裁的说法，“增值服务就是以相同价格、通过给予客户更大的行程控制权为其提供更高价值。”

　　另外一方面，随着美国国内客流量增长的不断放缓以及市场竞争的不断加剧，西南航空不得不转向那些他们曾经很少涉足的机场，这些都是被大型航空公司垄断、有其它低成本航空公司服务、拥挤不堪的枢纽机场，如费城机场、华盛顿杜勒斯国际机场、丹佛机场、旧金山国际机场等。西南航空坚持了30多年的只飞二级或小城市机场的做法如今也不得不改变，其快速中转过站、飞机高利用率的做法一直是其制胜法宝，如今这种做法受到了挑战，最终效果如何还有待观察。

　　成功的经验并不总是持久的，市场竞争环境和用户需求的变化是企业寻求变革的最大动力，结果如何用户才拥有最终的发言权。