廉价航空公司的服务底线

　　2010年5月26日，中国民航局公布了2010年4月份航空运输消费者投诉情况，在当月受理的消费者对国内航空公司的16件有效投诉中，有6家航空公司“上榜”，其中低价航空公司春秋航空占据“榜首”，投诉率达到万分之零点零二三。根据民航局的统计，在过去的12个月内，春秋航空有3个月，投诉率高居“榜首”。这难免让人产生了“一分钱一分货”的联想，难道廉价航空就是“地摊货”？

　　无独有偶，远在欧洲，冰岛的火山灰彻底打乱了欧洲的天空，大面积航班延误与取消的航空运输服务危机一次次地上演。在众多的危机事件中，低成本航空公司同样被推上了“风口浪尖”。2010年5月15日，意大利民航管理局对欧洲著名的低成本航空公司—爱尔兰瑞安航空公司处以300万欧元罚款，理由是在4月份欧洲空域因冰岛火山喷发而部分关闭期间，这家航空运营商没有安置滞留乘客。这一处罚，也让整个世界对廉价航空公司的品牌，或是形象产生了质疑。

　　而在国内，由于南方连日暴雨事件，人们也在质疑春秋航空的“霸王条款”。按照春秋航空的差异化服务条款规定，由于公司原因(包括航班计划、航班调配、义务维护和运输服务)造成航班延误4小时以上并直至晚上22:00以后，且计划航班取消的，公司为旅客免费安排带盥洗设施的标准间。除此之外，无论何种原因航班延误或取消，均不提供任何补偿或赔偿费用。因此，根据这样的服务条款，面临大面积航班延误时，春秋航空拒绝为旅客提供更多的服务。

　　难道廉价航空的品牌就真的是如此“不近人情”吗？或许我们可以从美国著名廉价航空公司—捷蓝航空2007年的“2月危机”中寻找到些许的答案。2007年2月14日，一场灾难性的冰暴袭击了捷蓝航空公司基地——纽约市肯尼迪国际机场，因机场跑道结冰，捷蓝航空的10架飞机被困机场跑道，有的长达10个小时。之后，捷蓝航空又取消了连续6天之内的1000多趟航班。无休止的延误、航班取消以及服务混乱几乎给了捷蓝航空公司致命性的打击。2月危机发生之后，捷蓝航空并没有以天气原因来为事件做解释，而是主动承担责任，将责任归为自身的管理失误。并在2月20日以书面形式对外公布了一份保障旅客权利的公告，宣称将改变这种服务，承诺再次发生此类事件时为旅客提供对应的服务或补偿。2007年6月19日，美国最为知名的市场调研机构J.D. Power and Associates 公布了《2007年北美航空公司满意度调查》的报告，捷蓝航空以810点（共1000点）的总满意度指数连续第三年总体排名第一。

　　如果从美国，或者欧洲民航的相关行业管理规章来看，我们也许无法找到对航空公司航班延误下的具体服务所做出的强制性措施，更多的只是建议性的措施。但是，基于航空公司品牌价值建设的需要，无论是大型网络航空公司，还是区域性航空公司，或是廉价航空公司，都会努力从社会责任角度去努力完善可能带来“品牌危机”的延误事件的服务。

　　至此，也许我们可以这样去理解，廉价航空公司之所以“廉价”，除了从硬件资源配置与运营效率上努力之外，还有一个根本的原因，就是它们提供的是一种“裸价”服务，即其服务底线是为旅客提供基本的位移需求，消减所有一切可能的修饰性服务，转而寻求有偿提供修饰性服务来提升公司的辅助收入。但是，对于一些可能带来人道主义灾难的事件，廉价航空公司同样有着履行社会责任或是人道主义的义务。

　　因此，对于中国式低成本航空公司的差异化服务，我们赞赏它们的无修饰性服务，甚至是设置“无能力提供服务名单”的做法，但是，我们仍然建议它们能够从品牌构建与人性化关怀的角度与去思考特殊环境下的服务内容与可能的措施，而不是一味地强调“行政决议或行政批复”。毕竟，廉价航空公司成功的关键，还是通过不断的服务创新来提高旅客的忠诚度。正如廉价航空公司的鼻祖—美国西南航空公司倡导的那样，“为员工提供更多的自主服务空间，为旅客打造轻松、幽默的旅程”。也正是这种理念，使得西南航空公司能够在保证自身优势市场的同时，不断的攻城掠地，实现连续36年的盈利。

　　作者简介：

　　邹建军先生现任中国民航管理干部学院副教授，并担任中国民航报特约撰稿人、中国物流学会特约研究员和中国物流采购联合会年度报告撰稿人。邹先生毕业于江西财经大学，获得了管理学硕士学位。

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