航空行业的网络购票安全与服务

　　8月30日至9月1日，中国消费者协会和商务部先后发出了《中消协提醒消费者 三招应对网络购买机票12个问题》，依据中文在线旅行网站去哪儿网今年6-8月全网（调查对象包含所有参与过在线旅游预订的消费者，调查方式包含：网络调查问卷、电话访问、拦访等）2400多个预订消费者样本量分析结果，提出黑代理、无资质代理、山寨网站、钓鱼网站、假冒网站已经成为消费者投诉的焦点，而加价出票、退款不及时、电话无法接通等成为消费者最关心的网络购票安全与服务质量问题。此调查结果披露之后，在业界引起了广泛关注，各大媒体相继进行报道。

　　航空业的发展越来越倚重电子商务平台，然而，由于互联网进入门槛相对较低、航空直分销系统纷繁庞大，利益关系错综复杂，使得航空电子商务遇到了诸多问题与障碍，这些不利因素在一定程度上有损于航空业的电子商务拓展，同时也不利于消费者的服务体验。

　　行业规范清理网络环境

　　航空业在电子商务领域的发展速度飞快，随着网络预定机票的盛行，网络购票安全与服务问题渐渐凸显。

　　事实上，航空业对于代理商资质有严格的审查机制，销售代理企业从事航空运输销售代理活动，应当取得中国航空运输协会（CATA）颁发的《中国民用航空运输销售代理业务》资格认可证书（China Civil Air Transport Sales Agency Services—CERTIFICATE）。CATA认证的机票代理商必须进行合法注册和固定的独立经营场所、电信设备和其他营业设施以及至少三名取得航空运输销售人员相应业务合格证书的从业人员。至少50万元的注册资本，此外，每年都有严格的资质复审，全国仅3000余家机票代理商拥有中国航空运输协会资质认证。

　　今年7月，中国民航信息公司又在国资委网站正式发文声明，将“开始着手配合中国航协进行违规外挂机票销售平台清理工作”,并且“主要针对私自接入航信系统的平台运行机构”，“违规”与否，主要依据是，接入中航信系统的平台型企业是否具备正规的代理人资格。9月，中国航空运输协会宣布，针对审计署2010年度审计报告中披露的违规航空销售代理单位（存在销售收入未纳入财务报表以及“低舱高开”、“高舱低开”等违规行为），中航协与中国民用航空局财务司、运输司共同对部分地区进行了突击检查，并对全国36家违规代理企业进行了处罚。航空业开始重拳清理电子商务渠道的违规行为，在一定程度上表明了航空业对于规范航空业电子商务渠道的决心。

　　筛选合作伙伴规避风险

　　除了在政策上连出重拳规范航空业电子商务之外，航空业也越加注重借助在线第三方平台帮助消费者有效规避网络购票的风险。

　　航空业的发展越来越倚重于电子商务，有媒体甚至这样认为，航空业正在进入新的“网货”时代。在欧美等成熟的机票电子商务市场，网上交易收入可以达到机票收入的60%左右，其中约35%来自航空公司的B2C网站，约25%来自在线代理商的网站。在国内市场，据易观国际2009年发布《2009年第一季度第三方支付季度监测》报告显示，2009年航空客票范畴的网上支付增幅达到440%，同时其规模也占到网上支付总额18%，成为电子支付细分行业之首。

　　因此，航空公司在筛选国内代理商时更注重筛选诚信度高、管理成熟、质量控制严格的第三方机构作为合作伙伴。在SEM方面，在线旅游行业的垂直搜索引擎可以确保代理商拥有合格代理商资质，保证消费者网购机票的安全性。此外，直接面对网络消费者的在线第三方机构在一定程度上可以帮助航空业监管电子商务渠道。以去哪儿网推出的“机票服务点评系统” 为例， 此系统面对去哪儿网机票平台全部信息提供方，消费者可针对航空公司直销网站或者具有CATA资质的代理商网站服务进行直接评价、这些真实、有效、及时的反馈信息可以帮助航空业尽早发展问题，进而提升整体服务水平。

　　在线营销提升服务品质

　　真正有效的市场细分应该是基于消费者本身的需求差异。21世纪的消费者不再满足于同质性的产品和服务，而是更多追求个性化的感受。因此，只有抓住他们的个性化需求，实行差异化营销才能获得消费者的青睐，在线营销拥有诸多优势，不受时空限制、更加经济、呈现形式多样化、更是集商品信息至收款、售后服务于一体的全程式营销渠道，可以为消费者提供更具有个性化的营销模式，有效提升消费者的服务体验。

　　航空业通过在线第三方机构拓展电子商务销售份额成效已经非常显著，以国航为例，早些年，国航曾与淘宝接触，终因对方要价太高不得不割舍。到了2007年，国航首次与去哪儿网合作。目前看，去哪儿网这类垂直搜索引擎依靠点击收费，其成本低廉，为国航官网在更广泛的范围内寻找消费者，提升了在线直销的比例，国航评价“其投入产出比非常高”。同时，国航也对大众渠道的百度、Google、雅虎倾注一定的资源，每年百度给国航带来20%的交易量。

　　在线旅游网站兼顾互联网技术优势以及拥有庞大稳定的消费群体优势，在一定程度上，能够有效弥补和提升航空业电子商务服务方面的短板。在电子商务环节中，支付是各大航网上营销的一个瓶颈，据统计，网上直销因为支付而发生交易失败的比率大约是50%。而专业的第三方支付平台，可以帮助航空业很好的弥补支付服务短板，早在2008年5月，南航与腾讯战略合作。通过“用QQ买机票”。用户只需登陆QQ，即可通过财付通直接定购南航各个航班的机票。航班折扣优惠信息更加及 时、准确，同时，用户还可以根据个人需要在定购时就提前选好座位，并且可以在办公室或者家中实时打印登记牌，免去机场排队之苦。

　　随着中国消费者越加成熟，对于购买过程中的服务质量要求也越来越高，仅靠航空业一己之力，无法有效收集消费者意见，难以快速应对消费者的需求。去哪儿网的 “机票服务点评系统”采用“易降严升制度”，对来自消费者核实后的投诉采用快速降星计算，专业代理商的星级一旦因投诉下降，需要再得到大量用户好评才可恢复原有星级，而星级的下降将直接影响代理商每日机票销售额。服务真正成为去哪儿网平台上代理商的重要经营保障。随着Web2.0技术的成熟，使得第三方在线机构可以变身为自媒体平台，协助航空业收集消费者反馈信息，从而有效提升反应速度，进而提升服务品质。