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旅游网站提升客户服务的五个原则

环球旅讯 2010-12-21 20:48:35 English

研究表明,在最近一轮电子商务浪潮下,旅游网站还是深受糟糕的客户服务的影响。而通过在eDigitalResearch的基准性的研究经验,我们发现旅游公司可以通过一些简单的步骤来完善客服。

  Michelle Fuller目前是英国的一家研究顾问公司eDigitalResearch的总监,以下是由他撰写的一篇特约文章。

    研究表明,在最近一轮电子商务浪潮下,旅游网站还是和以前一样,深受糟糕的客户服务的影响。在51个提供邮件和电话辅助服务的网站中,有48个都需要对客户问题引起高度关注。

     很多品牌旅游网站都致力于提升在线用户体验,然而很多网站都不能为客户提供足够的售后服务。

     恶劣天气对客户造成的影响,就是一个突出了客服可以帮助安抚客户起到重要作用的好例子。

  对于企业来说,将客户服务的作用发挥得淋漓尽致是很重要的,因为这将确保客户有一个良好的体验。

     通过我们在eDigitalResearch的基准性的研究经验,我们发现旅游公司可以通过以下简单的步骤来完善客服,提高网站整体可用性及品牌忠诚度。

  1.让相关的联系方式清晰易见。

     很多时候,我们强调的仅仅是有多少客户尝试着找企业的基本联络方式如电话、电子邮件地址或联系表格。但是,让客户知道他们应该联系谁也是很重要的。事实上,空有有吸引力的网站而没有详细的联系方式,无论对公司或客户都是不利的。

   2.让客户有知情权


     我们经常关注那些由于公司与客户沟通不足而导致的消极批评,不管是自动回复的邮件告诉客户相关的投诉正在处理中,又或是一个不断向客户更新等待状态的电话排队系统都比这些问题不能得到处理要好。

  3.确保所有问题都会得到答复。

  至今为止,我们所知道的企业做得最差的事,就是当客户有问题时企业是让他们去浏览公司网站而不是解决他们的问题。

     客户联系公司,是因为他们一开始找不到或者不理解相关信息,而企业让客户回去看相关网站,是完全不能解决客户的问题的,这也削弱了客户服务代表所扮演的角色。

     客户所希望的,是能有一个友善的、温文儒雅的、知识渊博的员工来为他们提供所需的帮助。

  4.加快回复时间。

     我们的研究强调了有多少客户在等着我们的邮件答复或者是拿着电话等几分钟,并为此付费。

  在最近的eTravel Benchmark调查结果中,28%的客户电子邮件是没有得到回复的,而16%的客户要等5分钟甚至以上才能等到人接电话。


   5.让网络体验更加个性化

     正如很多业界专家所知,让每个客户感觉到自身的价值是很重要的。一旦企业让客户服务反馈更加人性化,那么它就可以开始构建巩固其客户关系了。

     我们的反馈表明,当企业为这些微不足道的小事努力时,客户对品牌的满意度就会提升。  (Echo编译)

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