酒店市场营销及收益管理部门合则赢利

　　有鉴于中国酒店市场的竞争日趋激烈，酒店管理者需要采用更进取的态势来管理客户需求并争取赢利，IDeaS Revenue Optimization表示，酒店要脱颖而出的其中一个诀窍是做好各个关键运营部门间的协作，携手瞄准合适的客人群体，并在赢利潜力最丰厚的群体力争提高客户的支持忠诚度。

　　市场营销与收益管理相得益彰

　　IDeaS公司大中华区董事总经理兼亚太区销售总监亚伦•泰勒表示，酒店的市场营销和收益管理部门需要合作无间，这才能大幅度提升酒店的赢利能力，因为它们各自拥有一个协助酒店提高收益的“强力工具”，然而在不少酒店，这两个部门都是各自为政。

　　亚伦•泰勒表示，酒店管理层可以自问一个问题：“我的收益经理了解销售及营销团队的本领吗？销售及营销团队又是否了解收益经理的本领？”如果答案是否定的，则酒店就要考虑采取行动了。

　　大多数的酒店市场营销部门都是负责客户关系管理(Customer Relationship Management - CRM)，统筹面向过去和潜在客户的市场推广活动，而收益管理部门负责预测需求以及定价，收益管理经理掌握需求的趋势，以及对剩下还没有出租客房的价值了如指掌，因此可以建议合理的折扣或优惠，却又不会影响收益水平。

　　不管协调一家酒店抑或是一个连锁酒店集团，市场营销和收益管理部门联手合作能够确保酒店在入住高峰期没有过度打折而导致利润降低，同时也能在需求淡静期间制定出最合理的优惠推广，面向最合适的客人群体。

　　CRM与收益管理双剑合璧

　　尽管目前客房仍是酒店的主要收入来源，零售、餐饮、水疗以服务及娱乐设施的盈利潜力不容忽视，其收益有时甚至比客房销售带来的利润为多。因此，一个全面记录客户入住历史的CRM系统至关重要。如果各个业务部门孤军作战，其系统没有整合，想要纵观客户的消费状况非常困难。一位酒店常客，可能比一个不经常光顾，却在各种活动中消费的客户给酒店带来的收益更少。选择接受不同客人的预订，这会影响酒店个别设施、以及整个酒店的利润水平。

　　协调CRM与收益管理能够帮助酒店主动挖掘合适的需求，而非仅仅对现有的需求被动做出反应。这两个系统之间的合作，能够确保酒店在入住高峰期不需提供优惠招徕，并在淡静时期为合适的客人群体提供有针对性的优惠，因为CRM能根据客人的过往入住历史，判断他们在某段期间入住的可能性。此外，CRM数据库拥有客人的整体消费数据，而不是单纯根据客人的房租消费来优化收益管理系统。

　　把CRM、客人信息及收益管理有机结合，一家酒店将可以掌握一名客人或一类客人的价值，以及控制客房的供应（在供不应求的情况），确保会把客房提供给带来最大收益的客人。客人提供的收益水平是综合考虑房费、餐饮消费、租用会议室、使用娱乐设施等各个因素。

　　将收益管理中的预测和定价结合起来，配合客人信息和CRM，有助于实时灵活推出优惠推广以广招徕，此等优惠将十分有针对性，有更大机会面向感兴趣的客人，以是因为客人的过往消费及产品服务选择记录提供了宝贵的参考。动态的优惠推广无论在市场好景或疲软的时期都能助力酒店。

　　常客奖励计划提供参考数据

　　为收益管理、客人信息及CRM系统提供数据的主要途径是酒店的常客奖励计划，如果此等计划设计得当，它们能采集关于客人的产品选择及消费习惯数据，酒店可以利用这些数据来设计新产品及服务，改进现有服务，同时为不同客户群体定制市场推广信息，客人将觉得酒店非常贴心，因为它知道其喜好，同时提供体贴的服务。

　　一个过硬的常客数据库可帮助酒店了解其客人，他们的喜好，从而知道他们对那些优惠推广感兴趣，使得酒店能利用一个高效的手段从现有及潜在客人群体中增加收益。