事实上,达美航空公司(以下简称达美航空)并没有网站营销策略。
但是,它有一个涵盖网站、手机、Facebook、机场自助设备、机场登机门信息显示以及Sky杂志的数字营销策略。
这是由达美航空电子商务副总裁Bob Kupbens描述的策略。他说达美航空关注的是给消费者提供一个积极的数字体验,不管他们采用何种渠道与达美航空品牌互动。
Kupbens曾经在Target(美国主要的超市)担任技术服务副总裁,所以他应该懂得一些零售业专业知识,可以应用于达美航空的数字营销策略中。
2010年春天刚加入达美航空时,Kupbens觉得Delta.com就像一个只关注交易的自动取款机,对客户体验关注很少。
他加入之后,对网站进行了一次大改造,在Facebook上设置了一个提供机票预订以及办理登机手续功能的Ticket Counter应用,这些应用有 “很多关注点”,他说。
“它不仅丰富了我们营销商品的方式,还涉及很多内容,商业规则主要涉及内容和产品何时可用,以何种方式使用。我们想确保这种丰富性充分体现在产品销售的每个渠道中。”
Kupbens表示,确认有价值的产品,并用新的方式推广销售是这个战略的一部分。例如达美航空为SkyClub会员推出了月支付方式的选择,使头等舱等高价值产品的销售“更简单、更像零售。这并不只是像为买一个提包付款那样简单。“
在移动应用方面,有智能手机的达美航空乘客可以使用全世界69个城市的eBoarding,其中17个城市是位于欧洲、南美洲以及亚洲。
实际上,最近一段时间达美航空全球85%的值机手续通过一些“首选渠道”办理,例如Facebook、手机应用、Delta.com、机场自助设备以及任何不用在柜台排队等候的场所。
达美航空的手机渠道占了办理值机手续总数的约5%,这表明手机值机的发展比预期的还要迅速。
所以,在达美航空的议事日程上已经有几项新的移动应用功能。
6月底或7月初,达美航空计划给Fly Delta的 iPhone应用提供座位选择以及候补升级的功能。这个应用最近为非正常运营的情况提供了重新预定的功能。
除了现有的Fly Delta 在iPhone、Blackberry 和 Android的应用外,在Windows Phone 7 的应用开发也在进行中。
有趣的是,你可能觉得大多数达美航空常旅客会使用Blackberrys。但达美航空却发现40%的常旅客使用iPhones,25%用Blackberrys,23%用Android,他们占据了前三名。
坐在亚特兰大总部的办公室,Kupbens讲述了关于达美航空Facebook Ticket Counter应用的一些趣事,这个应用引起了公众的关注,因为这在美国航空公司中是一个首创。
“Facebook Ticket Counter应用是使用达美航空机上 Wi-Fi的旅行者中最常用的渠道,尽管在机票预订方面,这个Facebook应用明显不是最大的渠道。” Kupbens说。
他还说,对于达美航空来说,Ticket Counter应用不只限定在Facebook上。
例如,你会在大堡礁度假网站上发现达美航空的 Ticket Counter应用,达美航空也计划在其他网站上部署这一应用。
这些都是达美航空数字策略发展的组成部分。
毕竟,今非昔比。
这有2010年7月和现在的Delta.com主页图片。
以前:
现在:
对于Kupbens来说,在无数的渠道中还有大量的工作要去做。(Melody 编译)
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