王江：移动互联网必将为企业客户和商务旅行者带来价值

　　“2011中国商务旅行高峰论坛”由环球旅讯和中国航空服务有限公司主办，于今年7月14日在北京举行。

　　论坛期间，傲天汇金的总经理王江，发表了题目为《移动互联网必将为企业客户和商务旅行者带来价值》的主题演讲。以下为本次演讲的文字实录：

　　（主持人）今天还有很多来自于与商务旅行密切相关的技术提供商，其中包括互联网公司、第三方租车公司和新型服务商。他们加入这个行业，对商务旅行也起着越来越重要的作用。下面第一位演讲嘉宾是傲天汇金的总经理王江先生，王总将和我们分享移动互联网如何为企业客户商务旅行带来价值。

　　各位中午好。很感谢会议主办方能给我们这样一个机会，跟大家交流一下移动互联网对商旅行业、企业客户、商务旅行者带来的价值。

　　简单介绍一下我们公司。我们公司成立于2009年，2009年也正好是中国移动互联网的元年。因为发生了两大事情，一个是中国运营商开始正式提供3G服务，第二是iPhone正式入华，这两个非常重要的因素，带来整个中国移动互联网行业开始加速发展，碰巧这个公司也是那时候开始成立的。2009年7月份航班管家第一个iPhone版本正式上线，到2009年底，用户只有10万，现在的用户已经接近300万了。我们是去年红杉资本投资的一家公司。我在这里并不是显示红杉资本多有名气，原因是跟他的创始人有关系，他是我本人第一个创业公司的天使投资人，后来我做了航班管家之后，红杉资本又介入，我们一起合作，给了我们很多资源上的帮助和提示。

　　我们公司是做什么的呢？我们专注于移动应用，专注商旅出行，专注商旅互联网。我们虽然是旅行行业的新兵，我们是旅行行业的外行人，看到这么多专业的内行在这儿，我们心里有点惴惴不安，但我们又是移动互联网的老兵，是移动互联网的老兵，所以在这里避重就轻，讲讲我们擅长的东西，跟移动互联网相关的东西。

　　我们跟旅行相关的产品有航班管家、酒店管家、接机大屏幕，以及马上即将推出的高铁管家。刚才在论坛里，大家有一个话题是航班和高铁是如何联动的，在这个产品里会充分体现出来。现在支持主要智能手机的三大平台。航班管家从09年月份正式上市，目前总用户接近300万，而且都是高质量、高端的商旅用户。现在目前在整个商旅应用里排名之一。每个月使用航班管家查询行程、定制行程的用户已经超过60万，增速非常大。尤其到今年上半年，进入了高速增长期，随着整个移动互联网用户的进展和变化。在这里我要提到，为什么航班管家在09年7月份开始到现在会有这么大的增速，也是拜托于整个行业的发展。在此之前，也有很多企业，也多应用开发商在手机里开发了各种各样的类似移动商旅的服务，但是一直没有太大的起色，我们的起色主要跟行业趋势有关系。09年7月份是移动互联网元年，移动互联网的发展带动了大量商旅客户开始使用智能手机，使用各种各样的软件。因为这个趋势，我们提供了适合用户需求的服务，得到了比较显著的增长。

　　还有一点比较重要的，我们达到今天这样的成绩，我们在广告预算上的投入几乎是零，几乎没有做过任何广告，全部是靠口碑进行的。这里就有一个在移动互联网界非常重要的规律，就是产品做好了，它自己会替你自己做营销，你不用去推动它，用户会在自己的圈子里传播口碑。我从去年到今天，是一个非常狂热的推销者，我在机场、餐馆里、咖啡厅里，陌生访谈了500多个用户，在推广的过程中，建立了很多跟客户最直接的关系，和建立了紧密的用户关系。我在飞机上推广的用户，在机场推广的用户，很多人因为我留了名片，后来都跟我发短信或者打电话联系，说你们的产品真好用，我已经在我的圈子里推广了60个用户了，我说还不够，你要推广200个，才能成为我们的金牌用户。移动互联网产品的特点就是，如果你打动了客户，客户会自己帮你推销，产品自己会说话。

　　为什么我们在目前的情况下，能够做到让用户满意，能够打动用户的产品呢？是因为我们在过去的一段过程中，掌握了一些基本的原则，用户体验至上是我公司最高的原则，所有迎合客户体验的工作，都是值得去做的，所有违背用户体验的做法，一分钱都不允许浪费。如何保证用户的体验，后面会讲场景式服务，围绕移动互联网的特色，围绕移动终端的特色。帮助用户做决策，不超过三个页面，如果超过了就是失败的产品。第三是跟真实世界相关，刚才提到了在iPad上的接机大屏幕，很多用户看到这个以后，觉得这就是飞机机场那个大屏幕，对，就是飞机机场的大屏幕，和真实世界相关，和真实世界中的习惯相关，就会让用户在第一时间学会使用这样的产品。我们整个公司、整个团队全都是专注移动互联网的产品。

　　首页是用户输入他出发、到达的地点，以及对航空公司时间的选择；第二页是机场列表，列明了时间、价格、票量；第三，选择了航班以后，所有关于航班的信息，航班号，出发到达机场的天气、机型、票价，一目了然地在第三页。最下方有一个订票电话，如果是国航CA航班，电话订票一出来，第一个就是国航的呼叫中心，第三是携程，第三是其他相关的呼叫中心，给用户完成一键完成所有过程的体验，用户在三页之内就完成了自己的快速决策。

　　这是航班管家以及一些相关系列的产品要遵循的一个重要的原则，就是如何帮助用户尽快地做出符合他需求的正确决策。场景式服务是移动互联网一个重要的特点，因为用户拿着手机走，他永远是在路上，大多数时间不是在办公室里，场景在不断变化，有可能是在去机场的路上，有可能是准备去机场，在餐厅里或者办公室里，有可能已经到了机场在等飞机，飞机有可能延误，有可能没有延误。我坐在飞机上，飞机要落地，有大概六七个经典的场景。我们针对这些场景设计了贴身的服务。比如查航班动态，比如我是接人的，或者我坐在飞机场，飞机延误了，我很关注自己的飞机动态，并且用短信，把动态分享给接我飞机的朋友，或者自己的家人，这是行程分享，就是我订机票时订了哪班，航班的起飞时间什么样，地点什么样，同样可以分享。同时我还可以把相关的信息增加到日历里面，比如提前两个半小时通知我，有可能我坐哪个航班太忙了，开会忘了，手机就会自动提醒我。围绕场景服务，是移动互联网最大的一个特色，手机是你随身亲密的最大的一个伙伴、一个智能手段，或者说得极端一点，它是一个智能器官，能够帮助你感知外面的世界，帮助你做服务。围绕场景服务，是我们产品一个主要的特点。

　　航班管家从上市到现在正好是两年时间，我们的合作伙伴都覆盖了各种各样的层面，包括各种各样实力的合作伙伴，从运营商来讲，我们跟中国联通、中国移动、中国电信都有非常紧密的合作，还被中国电信指定为商务手机里面的必备软件。同时我们跟市面上几乎所有主流的终端厂商都进行了预装合作，包括HTC、摩托罗拉、联想、三星、天语等等这样的手机，在一定程度上极大地扩展了用户接触到我们产品的可能性和渠道。

　　这里面会讲到一个趋势，我记得我在很多地方看到过一些很精细的数据，但是后来我没有找到，我凭印象跟大家描述这样一个趋势。就是用户越来越倾向于在移动终端上为自己的旅行做决策，09年这个比例不超过30%，但是到了2012年，这种比例会非常大，尤其我们今天谈论的重点关键字是商务旅行者，他们如何在移动终端上做决策，如何更广泛、更便捷在移动终端上做决策，这是我们关注的问题。

　　移动时代的到来，刚才我提到了场景服务，提到了用户在路上的状态，如何给用户提供更贴心、更随时、更不用动脑子的服务。商务旅行者虽然是最聪明的人之一，但是不愿意为自己的旅行动脑子。刚才中兴的陈总说了，我在旅行中面对很多问题，问题永远在那，你要提供一种服务来帮我解决这种问题。航班管家虽然不能把所有的问题都解决，但是在一步一步解决商务旅行者遇到的问题。比如提醒用户要登机了，到了机场，提醒你的航班状态，是不是准点，是不是延误，是不是有可能取消，等等这样的消息。包括到达大厅以后，如何和你的乘车人联系起来。刚才在台下的时候，我和易到用车的周总在一起聊天，因为我们是合作伙伴，正准备推出面向航班管家的高端租车服务，这就是场景服务里很重要的一点，就是如何把乘客的信息，和来接你司机的信息能自动联系在一起，保证你整个航程的服务，都是根据你的地点、状态的变化自动触发的，而且触发到相关的服务者和信息接收者面前，通过手机，手机是一个最好的工具。

　　在这里，跟大家讲讲航班管家到底是什么样的定位，如何跟台下的巨型公司——航空公司、差旅服务公司、酒店以及高铁这种服务性的公司、大品牌的公司进行合作。在我们看来，无论是航空公司、差旅服务公司，还是酒店、高铁，都是云服务。在我们看来，我们就是一个客户端，这些大的公司都是云。航空公司在自己的推进中，包括差旅公司在自己的推进中，都有自己的移动客户端，包括国航、东航都有自己的移动客户端，但跟我们现在给用户提供的服务一定都不矛盾，就像新浪微博，大家可以用它的官方客户端，也可以用第三方客户端一样。我们所做的事情就是把这些云服务，和我们所熟悉、所了解的客户服务跟他们整合起来。

　　我举一个简单的例子，刚才论坛里很多嘉宾都在讨论高铁和航空公司之间的合作，这个合作可能会在航班管家里有一个很有意思的展现。当一个用户查询明天北京到上海的航班，查询到第二个页面以后，会出现航班列表，你会发现屏幕右上角有一个火车高铁的标记，你一点击，就会把同时刻高铁的时刻表告诉你，来帮助你做一些灵活的商旅决策。尤其是刚才国航有位领导提到，当飞机晚点会怎么样。我们在上海虹桥机场正准备做一个测试，这是一个大的交通枢纽，飞机场和火车站是连在一起的，当飞机晚点的时候，如何帮助用户尽快转乘高铁，离开机场去火车站转乘高铁，完成这种服务，跟刚才国航老总讲的想法是非常一致的。就是在这个产品里面，如何把各类交通的服务信息、服务流程整合在一起，推向我们的用户，这是我们现在致力于研究的工作。

　　接下来几分钟时间跟大家介绍一下航班管家已经和在座的一些企业的合作案例，和可能产生的合作情景。跟大家介绍一下航班管家新的版本，叫航班管家差旅版，这是我们跟中航服合作推出的服务，很快会上线。里面的亮点就是用户注册和完成审批流程。刚才中兴的陈总说，我们的服务是不是能够跟他们内部的管理系统对接，这就是对接的一个案例。如何在手机终端上跟企业的决策系统进行对接，把审批流程变得更容易、更及时、更方便，这是这个产品的一大特色。第二大特色就是突出了行程管理，尤其是企业的商旅人士，在频繁的出差过程中，经常要面对航班延误情况，如何帮你最有效的管理时间，使航程变得更有效，使你的工作更有效率，这也是产品的另外一大特点。整体上有两个特点，一个是航班管家的差旅版能有效跟企业内部管理系统进行对接，完成有效的审批流程，同时能够在员工出台的过程中，提供完整的行程管理，提高工作效率。这是我们新的产品和中航服合作的一个重要案例。在此也感谢中国航服对我们的支持和帮助。

　　我们举了一个例子，这是我脑子里假想的，不存在的，我脑子里假想的目标，是中航嘉信，对于中航嘉信的企业客户，我们也花了时间，虽然从来没有跟中航嘉信合作，但是我们花了很长时间去研究他的客户，去了解它的使用形态。中航嘉信服务的很多是外企，这些企业出差的员工的时间是很有意思的，往往出发的时间是确定的，回来的时间都是不确定的，因为有很多因素，因为有很多时间不取决于自己，是取决于自己的客户，或者取决于自己的老板。所以他的行程要经常改变。所以这些大企业的员工订票时都有这样的习惯，我去程可以订相对低折扣的票价，回程订高折扣的票价，因为涉及到改签。据我们所知，中航嘉信在给企业提供服务的时候，每个企业都有固定的400号码，来帮助用户进行这样的差旅服务。在航班管家里，有一个电话预订键，我们在设计产品如何跟中航嘉信合作的时候，有两个重要的点，在这个电话预订这个点里，有一个自定义电话的功能，用户可以根据自己的需求来定义替自己提供航程服务的供票方，里面虽然我们默认了航空公司，默认了携程，但是用户可以自定义，比如我是阿尔卡特，就定义成阿尔卡特中航嘉信服务热线。当他想改签机票，就可以在航班管家里打电话到自己的服务中心，来完成改签。更重要的是，我们现在正在测试一个功能，很快就会完成了，所谓的在线体验的呼叫中心，就是当你的电话察觉到一个航班，从察觉航班的页面打电话的时候，呼叫中心的服务小姐已经不用再问张先生，请问你要订哪个航班，她只要问一句，张先生，您是不是要订这个航班、这个时间、这个票价，他说是，所有过程就完成了。所以我们一直追求整个流程的极简化。在做互联网产品的时候，很多人都有体会，把这个产品做复杂了，是很容易的，但是把一个产品做简单了，是很难的事情。我们一直在追求极简的用户体验，尽量让用户少在我们的产品里待，而不是多在产品里，完成了就可以去做别的事了。这是简单的一个假想，可能跟中航嘉信这样的差旅服务企业合作。

　　到我从航班管家里发起电话的时候，相关的航段信息，已经在服务中心服务人员的电脑桌面里弹出来了。这就是决策、行动和采购，它的流程会分得越来越细，航班管家是帮助客户如何做更快的决策和进行行动，如何跟后端的服务商进行对接。

　　我又有一个假想，这个假想不是拍脑袋地想，是我们做了用户研究和市场调查。航班管家是把用户直接引到航空公司的直销网站和直销电话上去，这是最直接的合作。上面都是谈如何给企业进行服务，刚才国航也谈到20%是来自于签约客户，签约客户我们也一样给他们提供服务，航空公司最近除了推出超级经济舱以外，还推出了企业年票服务，这是去年开始航空公司比较主要的面向企业服务的打包服务。但是这个年票服务里，我们观察到有两个问题，一个是推广难，不太容易找到大量的符合企业年票服务的高端用户，第二是管理难，用户在买票时，如何使用年票，如何灵活的使用年票，如何消耗年票，尽快消耗完年票以后，如何再订购年票。这在用户体验上形成了一种障碍，看起来为用户提供了便利，但实际上中间多了一些障碍。航空管家在这方面有很好的方法，帮用户管理年票。比如我是国航的常旅客，我买了今年20次往返北京上海的年票。这个年票很容易管理和消耗，每次在航班管家里查询航班的时候，我告诉你20次年票已经用了18张，你还要不要用，一键就跟国航系统连接起来了，年票就消耗完了。对用户来讲又是非常简单操作的流程，来完成年票的消耗。他的年票用得越多，再次采购的概率就越来越大。这是我们跟航空公司共同提供的其中一项服务。

　　航空公司提供的服务非常多，无论对常旅客的管理，对企业年票的管理，都有很多的合作空间。这就提到了一点，我们刚才说到，航班管家的用户是290万，接近300万，这是一个不严密的描述，其实是航班管家所服务的用户到了这个层面。在未来的一年里，我们希望航班管家所服务的用户超过1千万，甚至更多。为什么这是航班管家所服务的用户。因为这个用户不见得是我，可能是航空公司的，可能是差旅公司的，通过航班管家，同时我们细致对用户的观察，对用户需求的洞察，和做事情比较细心的方式，使用户更贴心的感觉，更温暖的感觉，或者更方便的感觉，这也是航班管家提供的价值。

　　航班管家特别愿意跟在座各位的行业大佬们，跟行业资深认识一起合作，共同为用户提供服务，把我们所具备的能量和特长充分发挥出来。

　　做一个简单的总结。今天讲了这20分钟，大致有三点：一是商旅应用移动化成为趋势，这看起来已经是不可阻挡的趋势；第二，整合服务，共同提高用户体验，航班管家作为一个连接云服务、连接用户的客户端，能够把这些服务比较好地根据场景、根据地点、根据人物进行整合，提高用户体验。在这里我再透露一个小的消息，我们两个月之内会推出一个航班管家的升级版，这个升级版有非常大的变化，当你用航班管家查询到某张机票的时候，在这里会告诉你，你微博上的好友还有谁同乘这个航班，根据这个航班你可以跟他同乘这个航，或者避开他，不乘这个航班。做这个产品的产品经理也坐在下面，他一会儿可以跟大家聊一聊，听听大家的体验。第三，商旅市场的未来会更加开放，从今天的会议上，包括上午嘉宾的一些交流中，我也意识到，虽然我们是个外行人，是一个旅游行业的新兵，但我同时感受到这个行业正在开放，正在容纳我们，起码这个会议给了我们这样的机会，就是一个开放的迹象。原来都是行业内人在开会，终于我们有这样的机会，移动互联网的人有机会来表述我们自己的想法。谢谢！

 　　（主持人）谢谢王总的精彩演讲。王总的演讲给我们带来了很多新的思维。虽然王总是一个外行人，但是我们希望有更多这样的外行的内行人加入到旅行这个大圈子里，能够让我们这个行业更加兴旺。