赢得顾客 先赢得他的圈子

很多酒店目前还仅仅停留在预订引擎和OTA 分销阶段。但随着SNS的飞速发展,传统的消费习惯将被打破,酒店如何随之调整营销策略?

  在过去的十几年中,我一直都在研究和开展酒店领域的电子分销,从GDS 到OTA,从搜索引擎优化到预订引擎的优化,在这个领域也积累了一些实践的经验。不可否认目前还有很多的酒店仅仅停留在预订引擎和OTA 分销阶段:就是利用OTA 推广酒店,通过搜索引擎优化,引导客户到酒店官网的预订引擎的策略。虽然实践已经证明这个策略至少在目前还是行得通的,但是,这个世界变化得比我们想象的更快,也许单靠这个策略已经不能适应这个世界。

  那么到底是什么在发生变化?事实上,传统的消费前的搜索习惯和消费后的分享习惯,正在因为SNS(社交网络)的发展而快速地变化。传统的消费前搜索模式是:打开预订引擎(Google, Baidu),输入关键词,找到最关联的网站;消费后的分享模式最多的是发布短信和邮件。随着SNS 的发展,这些模式正在改变。最新数据显示,Facebook 获得的流量已经与Google相当,越来越多的用户已经逐渐习惯在SNS 上做搜索,而SNS 搜索与Google搜索的最大不同是,SNS搜索所得到的结果往往是自己的朋友体验或分享的结果。消费者在消费结束后,还会再将自己的体验发布到自己的社交圈子里,并保存在SNS 庞大而且不断增长的数据库中,在消费者的圈子不断扩大的过程中,传递着继而影响着下一个潜在的消费者。现在,网络知道我们的名字,不管我们去什么地方,网络都将伴随着我们,判读我们与他人的关系,给我们推送着圈子里的人的有趣的经历。这种连接在一起的、社会化的网络是主动的、移动的、鲜活的、个性化的。以Google 为代表的搜索引擎搭建的网络,是一个将每个页面当作一个文档的网络,这个网络是适合索引通用的人造内容,但是不可能是某一个人的经历。SNS搜索的优势其实已经一目了然。

  前面说到的Facebook 获得的流量已经与Google相当,而且相信不久的将来会大大地超越Google。Hitwise的数据显示:早在2010年3月,Facebook已经拥有与Google相同的访问量,用户每月访问时间更是Google的3倍。AOL很早就曾预测Facebook会在2011年内超越Google成为全球流量第一的网站。这当然是目前国外的情景,其实国内的SNS 同样发展迅猛,我手头上目前没有精确的数据。但是,我相信不久的将来,以新浪微博为代表的SNS 将很快可以超越以Baidu 为代表的“老”的搜索引擎公司的流量。尽管,Google最近推出了Google + , Baidu 估计很快也会有动作,然而互联网的世界就是那么残酷,“流量为王”依然是这个虚拟世界的统治法则。前些日子,我写过一篇《为什么百度要收购去哪儿》的文章,被很多人关注。百度的这次投资行为从另一个侧面验证了,百度希望保留住目前正在逐步流失的流量,尽管去哪儿还不是最新一代的(基于SNS)的垂直搜索引擎,但是,它的确和其它新兴的社区一样正在分流着百度的流量。举个简单的例子:你会不会通过百度去登陆自己的微博?答案一定是:不会。所以,我们有理由相信当Google、Baidu增长缓慢,SEO(搜索引擎优化)的价值很快就会褪色,它的主导地位也会逐步丢失。

  作为酒店,这个走在互联网应用最前沿的行业,务必要能抓住这个变化,顺应趋势,及时地调整推广手段和方式,利用SNS 提供的便利,搭建一个自己的客户群体网络。

  有一句话非常好: “Social networks are not new, have always existed. ”只不过,我们正将自己的现实生活中的社交圈子一步一步地转移到了互联网上。要想赢得你的顾客,你就必须要赢得他的圈子。作为服务的供应商,酒店一定要知道如何通过SNS与搜索的发起人(消费者),建立起直接的或者间接的“信任”关系,通过这种信任的传递来影响其消费的选择。

刘爱民

环球旅讯特约评论员

刘爱民先生现担任多家酒店顾问。他先后在Travel Solution、TSA、德比软件等旅游相关技术公司工作,并担任多家酒店和旅游企业在线营销的顾问,对于电子分销模式、eMarketing 手段和SEO 有深入的研究。刘先生毕业于集美大学。

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游客

2011-08-15

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推荐刘爱民先生的文章!“圈子”的话题不新鲜,但放在网络技术迅猛发展的环境下,具有极其特殊的新意。“圈子”的内涵和外延,也是与时俱进的,当下,你有更广阔的空间,选择和经营你所需要的“圈子”,这个话题值得认真思考和探究。

游客

2011-08-15

3
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说的好!所以说,无论是酒店,还是其他的企业,在现在这种现实与网络大环境下,一定要重视在SNS上的推广。赢得顾客的圈子,然后赢得顾客。我个人认为,得SNS者,得天下。

游客

2011-08-16

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SNS对于酒店业提升客户关系管理水平是有颠覆性意义的。作为竞争日趋白热化的服务行业尤其是酒店业来说,在硬件条件已经非常接近的情况下,如何更好的处理客户关系,及时化解危机,利用圈子舆论、兴趣点、时间营销来逐步提升酒店品牌知名度和美誉度,体现差异化服务水平,将使未来竞争的一个主战场。高科技化和人情味是酒店业的趋势,SNS尤其有助于后者的提升。

酒店其实完全可以把SNS 当作一个崭新的CRM 来对待,利用这一个便捷的手段去实现与客户的互动。
2011-08-17
0

游客

2011-08-15

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要想赢得你的顾客,你就必须要赢得他的圈子。要想赢得你的顾客,还需建立你的圈子。

游客

2011-08-15

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刘爱民先生的"赢得顾客 先赢得他的圈子"一文,观点非常清晰。他善于从顾客的思维、习惯等角度来思考许多酒店领域的电子分销策略、方法以及工作的切入点,具有很强的实践性与操作性。值得认真一读,并借鉴。希望能有更多的作品与观点推出共享。

游客

2011-08-15

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给大家分享一篇文章: Travel site cuts Google spend after success of Facebook as a new channel

讲的是一家境外的旅行社,通过FACEBOOK 的营销,已经开始削减在Google 上的广告投入了。

游客

2011-08-15

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说得非常好,“赢得顾客,先赢得他的圈子”。客户在想什么,喜欢用什么方式,都是供应商需要关注和研究的,否则你就会离市场越来越远。

游客

2011-08-15

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又多一个领域的人才来分享经验,我希望各位不要做沉默的读者,把你对文章的看法和专业经验作为留言,一起互补长短一起提升

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游客

2011-08-17

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反思5月份美国资本市场对中国概念股集体做空,也包括人人SNS。
其实个人理解,现今互联网企业缺乏成熟的商业模式,除了炒热投资概念,吸引资本之外,自身缺乏造血机制。现在的企业家们还应注重正整合现有资源,多元化产品及服务,优化用户体验。

游客

2011-08-16

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"作为酒店,这个走在互联网应用最前沿的行业,务必要能抓住这个变化,顺应趋势,及时地调整推广手段和方式,利用SNS 提供的便利,搭建一个自己的客户群体网络。"很欣赏这句话,一语中的。
作为单体酒店,只有不断地跟上营销和推广策略,才能在这个日趋激烈的饭店竞争中,占得一席之地。

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