如何结合社会媒体和评论分析制定酒店市场策略?

环球旅讯 2011-09-20 20:06:29 English

评论分析不只是关于声誉管理,更是一项重要工具,从而引导营销信息反映客人对酒店的欣赏之处,避免客人不关注和不感兴趣的话题。

  这是一篇由世界独立酒店推广(简称WIHP)营销总监Martin Soler和ReviewPro业务拓展总监Josiah Mackenzie发表的客座文章。

  从酒店声誉管理方面来看,在线评论受到了酒店业很大的关注,但是另一方面的应用同样重要:明确你的市场和广告营销的方向。

  近几年,酒店对在线声誉管理的关注度越来越高,酒店咨询顾问和广告代理商都在教导酒店业主们鼓励客人在线分享他们的体验,并给予及时的回应。

  这样做有个很好的理由:研究发现,89%的消费者表示在线评论影响他们的购买决定。这种竞争环境方面的变化迫使许多酒店根据在线评论和用户的满意度来对酒店的服务质量进行评估。

  然而,当涉及到市场营销时,用于声誉管理的评论分析会发挥更加重要的作用,他们能够引导酒店市场策略的方向。

  市场营销的定义是:把货物从生产者(或卖家)转移到消费者(或买家)手中的所有活动,包括广告、运输、储存和销售。

  经验表明,市场营销的缺陷在于事先设定的推动产品销售的错误想法。成功的营销始于了解消费者对产品的想法,然后进行针对性的改进,以最大程度的满足消费者的需求。

  在线客户反馈的分析是酒店营销策略的基石。仔细研究酒店在线评论能让你真正了解客人的喜好。

  然后,你就知道如何去避免客人不喜欢的东西,推广客人喜欢的东西。

  通过语义分析来了解客人的感受

  以下是来自纽约一家非常受欢迎酒店的分析报告。

  可以看到,客人对酒店质量、地理位置、景观和酒吧等体验发表的都是正面讨论。这些元素都应体现在酒店营销活动中,并在广告文案中被反复提及。

  我们同时也发现,客人对于价格的评论是负面的。这通常发生在酒店宣称自己能够提供很棒的价值时,而客人却没有那样认为。

  通过推广客人最欣赏的这些元素,这家酒店能够提升其沟通的有效性,并在预订之前引导客户对于这家酒店的认知。通过广告推广这些酒店元素很可能带来更好的在线声誉,因为它有助于吸引更多喜欢你的酒店品牌的客人。

  案例分析

  我们最近的一家客户是历史名人喜欢去的酒店。许多历史名人曾经在这家酒店写书、创作诗歌和交响乐,甚至在酒店窗户旁绘制的名画都价值百万。

  按理来说,这家酒店有着巨大的营销优势。关于这方面的宣传充斥着小册子、网站和广告。但是尽管有这么强势的营销,这家酒店还是失败了。

  仔细研究了该酒店的所有在线评论后,这家酒店的潜在的客人不太在意其他客人的评论。他们去这家酒店的原因一样和名人们一样— 酒店内独特的摆设和景观。

  我们对酒店之前所有的营销策略进行分析,所有关注点都放在这个独特的视角上,效果立竿见影。

  另一个例子

  另一家酒店刚刚进行很精致的装修,用的都是最好的材料,看起来这家豪华精品酒店注定要获得成功。很明显,每个人都会想到“奢华”是该酒店的一个卖点,所有的营销努力、新闻和宣传材料都围绕“奢华”展开。

  不过,当我们分析酒店的用户评论时,却惊奇的发现没人提及酒店的“奢华”,都在评论酒店附近的几大纪念馆。

  奇怪的是,从当地人的角度看,酒店离这些纪念馆并不近,但在消费者的眼中却是酒店最大的优势。所以我们根据客人的反馈,调整了酒店网站以及营销等相关的策略,效果也很明显,来自于酒店网站的房间销售量超出了所有人的想象。

  再举一个例子

  Apex Hotels是英国最成功的城市酒店品牌之一,他们已经利用语义分析来制定市场策略。Apex Hotels电子商务总监Amy Spark表示,语义分析使我们能够从客人的角度迅速了解我们独特的卖点。

  例如,该集团意识到他们的地理位置比餐饮服务更重要,因此他们在宣传资料方面做了调整。效果也很显著。“语义分析确保我们与消费者联系,并向他们传递在寻找的东西。“

  总结

  评论分析不只是和声誉管理有关,更是一项重要的工具,从而引导营销信息反映客人对酒店的欣赏之处,避免客人不关注和不感兴趣的话题。

  努力理解客人的想法,并结合你的市场研究,你将获得非常强有力的促销方式。(Melody 编译)

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