荷航:乘客对移动应用的预期与现实不符

环球旅讯 2011-11-03 09:32:26 English

荷航承认,当涉及移动服务时,也许乘客说他们所希望的与他们最终使用的服务并不相符。

  荷兰皇家航空公司(KLM,以下简称荷航)承认,当涉及移动服务时,也许乘客说他们所希望的与其最终使用的服务并不相符。

  该公司目前有多款移动设备应用程序,包括适用于iPad和移动网站。当乘客被问及他们想从这些移动应用中获得哪些服务时,他们的反馈如下:

  航班状态更新

  座位选择

  移动登机牌

  航班管理

  还有小部分乘客希望获得目的地信息等辅助服务。

  目前担任荷航高级销售经理的Paul Kerssens表示,当服务推出后,实际使用情况变得很不同。Paul Kerssens在过去两年中负责该公司的大部分移动发展业务。

  其乘客主要使用以下几项移动服务:

  预订航班 – 39%

  使用Flying Blue会员服务 – 26%

  办理登机手续 – 18%

  航班管理 – 7%

  查询航班时刻表 – 6%

  查询航班状态 – 4%

  Kerssens表示,当移动应用和旅行结合时肯定存在延迟效果,所以顾客想要的与他们最终使用的服务不一致。

  不过,荷航的努力也获得了很好回报,他们有很明确的策略,并且拥有强烈的愿望来利用移动应用所带来的机会,Kerssens说。

  他说,如果没有围绕品牌的大量的交叉销售促使乘客选择我们提供的服务,那么我们的移动策略不会做得如此成功。

  有趣的是,Kerssens说,相比荷航电子营销策略的其他功能,乘客在提供对移动服务的反馈信息时更主动。

  他认为,很可能是由于移动工具和功能在大多数消费者看来还很新鲜。

  荷航在其传统网站上推出一些功能的变化,很少有用户提供反馈;但移动网站上的修改却引来诸多反馈信息,无论是正面的还是负面的。

  该航空公司还发现了以下几点值得注意的地方:

  99%的(成年人)乘客都携带移动设备。

  75%的乘客通过手机连接互联网。

  66%的乘客经常使用手机网站。

  奇怪的是,任何时候用户与他们的手机之间的平均距离是30厘米。(Melody 编译)

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