酒店收益管理的发展趋势

　　几年前，让一名在线声誉管理公司的市场副总裁参加收益管理的讨论的想法听起来很疯狂，但是现在就不同了。如今许多传统的营销工作都转向了酒店收益经理，他们决定通过哪些渠道，以什么价格来销售库存。不过还有其他一些趋势影响现在的酒店收益管理策略。

　　在线评论和社会媒体对客房销售越来越重要。收益经理一直以来都在研究STR数据的定量指标，以确定房价，但如今他们在制定价格策略时也考虑很多定性指标。他们会这样问自己：“我的客人对我们满意吗？忠诚吗？会告诉他们的朋友在我们酒店的体验吗？消费者又是如何评价竞争对手的体验呢？由于这些指标难以量化，但你很容易从在线声誉管理服务公司如Revinate那里获得这些指标。

　　现在，消费者会花越来越多的时间在社会媒体网站上，如Facebook和TripAdvisor。这些网站的主要作用是以评论、照片、视频等形式分享用户生成的内容。由于收益管理的目的是使酒店的收益最大化，很多酒店经营者正在积极地分析他们的社会媒体策略，因为他们可以通过Facebook或Twitter页面与潜在的消费者互动，促使这些消费者进行直接预订，这样的客户获得成本比OTA渠道更低。管理咨询公司Bain & Company最近的一篇报告证实了这些努力，该报告称，通过社会媒体与酒店品牌互动的消费者更容易产生客户忠诚度，他们在酒店的花费比其他消费者高40%。

　　很多酒店都在其Facebook页面设置了预订引擎。尽管通过Facebook获得的预订量目前还不多，酒店收益经理正在努力开发各种应用程序，以便消费者通过他们喜欢的渠道查看房价并进行预订。毫无疑问，这些渠道将会越来越重要，因为消费者越来越喜欢在这些社会媒体渠道上进行预订，并期望可以通过很多平台查看房价和进行预订。

　　越来越多的酒店品牌将评论和社会媒体内容引入了他们自己的网站功能，以防止消费者转到其他渠道进行预订，比如说OTA。如今评论功能（如Revinate的Social Buzz）与预订引擎密不可分，我们期望2012年有更多的酒店经营者使用评论功能。

　　当然OTA网站上都有用户评论，这样消费者可以在预订前查看别人的评论。更有趣的是这些评论网站上的社交趋势越来越明显。90%的Revinate客户都会公开回应TripAdvisor和OTA上的评论。为什么这种做法会如此流行呢？ 我们从TripAdvisor和Forrester近日的一项调查得知，公开回应评论能够为酒店带来新的生意。

　　限时销售和团购网站也在改变着分销领域（至少在酒店分销领域是这样），尽管现在还不清楚这种模式是否能长久。Groupon和Living Social做得如此成功的部分原因是这些优惠交易的社会性和共享性。这些优惠交易的信息在Facebook好友之间迅速传播，从而拉动更多的消费者进行预订。最近有很多人讨论该渠道对旅游业究竟有益还是有害，从在线评论的角度出发，我可以告诉你，酒店在面对该渠道带来的不合适的客人时确实很痛苦。这类似于模糊预订渠道获得的客户，对价格很敏感的客人在团购网上以一个很好的价格进行预订，他们也许不愿支付额外的费用，如停车和上网费（因为这可能没在他们的计划之内），所以可能在结账时斤斤计较。这些客人通常会在网上抱怨这些“隐藏的成本”，以及餐饮价格高等等。

　　最后，如今的分销领域少不了移动应用。消费者希望手机可以提供传统预订方式提供的一切服务，甚至是基于地理位置的服务。2012年将见证提前预订方式的下降和即时预订方式的上升，如Hotel Tonight。这些移动服务是出售当天库存的绝佳方式，这同时有利于维持价格一致性和良好的声誉，因为这些折扣信息不会让全世界的消费者都知道。

　　当我考虑收益管理的目标时，突然意识到一点：社会网站发挥作用的空间仍然很大。当我分析酒店营销如何从营销团队变为通过社会网络和在线评论触及消费者的过程时，同样的事情将发生在分销领域。TopGuest开始让酒店经营者考虑如何利用社会媒体让你的客户为酒店做宣传，从而带来更多的预订。沿着这些思路，精明的酒店收益经理会开始考虑如何通过消费者拉动库存分销和预订量，因为他们拥有更多的渠道和社会工具来分享酒店推荐信息，从而为酒店带来更多的消费者。（Melody 编译）