旅游企业如何才能满足消费者的期望?

环球旅讯 2011-12-15 12:28:00 English

旅游企业努力的方向经常与消费者的期望不符,旅游企业应该确保,不管消费者使用哪种设备,都尽可能为他们提供良好的体验。

  这是一篇由Tealeaf首席营销官Geoff Galat发表的客座文章。

  通过多种设备进行旅游预订的方式在不断地发生变化,这为各种类型和规模的旅游企业提供了大量的机会。

  但对于在客户体验领域工作的我而言,经常看到很多企业忘了他们需要权衡品牌与消费者之间的双向关系,这是目前在线和社会网络世界中很常见的现象。

  研究表明,不管消费者通过哪种设备进行预订,成功地提供良好客户体验的旅游企业寥寥无几。

  总体而言,42%的消费者表示预订假期旅游产品时,正面的在线体验很重要。对于移动设备,消费者的观点更明确:40%的移动预订者表示他们希望移动设备带来的旅游搜索体验能够与桌面电脑一样,或者更好。

  当他们使用移动设备获得不好的体验时,46%的消费者表示会对品牌产生负面的印象,36%的消费者表示下次将通过其他供应商预订旅游产品。

  这些结果让旅游企业的CFO 或CEO突然意识到“不仅要开发移动网站,还要把它做好。”

  事实上,像世界上其他地方的消费者一样,英国消费者特别喜欢使用互联网。

  电子商务发展了15年之后,不能提供近乎完美体验的网站几乎没有立足之地,用户只需要一个点击就可以跳转到竞争对手的网站上,旅游电子商务公司必须要努力去留住他们的客户。或许你认为,在线预订者将对最新的数据趋势(如移动应用)保持同样的低期望值是可以被原谅的。

  但事实并非如此。无论他们使用什么设备,在线预订者始终把在线当成一项渠道。尽管旅游公司越来越渴望建立具体的移动策略,但消费者是不会以这样的方式来划分的。

  对旅游企业来说,满足这些高期望需要付出很大的努力。发展有效的电子商务策略(包括移动和社会商务等新趋势)不可能在一两天完成。

  消费者无需知道一切工作在不同设备或平台上的运行方式都不一样,旅游企业必须了解,因为这会给它们带来很多机会。如上所诉,旅游品牌最头痛的是“方法使用不当”带来的成本。

  现在就要开始行动了。

  这些消费者的高期望意味着旅游公司没有时间可以浪费。他们有很多时间来做“正确”的事情,随着大量新兴技术的出现,继续保持怀疑的态度不会为他们带来任何益处。

  并且行业复杂度并没有减少。过去两年,智能手机兴起,接下来两年将是智能手机和平板电脑的时代,谁知道接下来会出现什么科技产品呢?

  也许在不久的将来我们都在Facebook上进行产品交易,因此建立短期和长期的平台战略是至关重要的。

  当然,由此为企业带来的收获会很大。旅游企业应该确保,不管消费者使用哪种设备,都尽可能为他们提供良好的体验。(Melody 编译)

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