支付宝:加力“航旅业”

环球旅讯记者 梁淑芬 2011-12-21 13:34:51

近日,环球旅讯记者对支付宝航旅事业部总经理李少华先生进行了采访,试图了解支付宝在旅游业的发展计划和战略布局。

  

  国内旅游业近年来步入黄金发展期,伴随着互联网的普及和年轻消费群体的兴起,在线直销、在线分销等网上交易渠道的日渐增多,旅游产品网上交易量呈直线式上升趋势。蓬勃发展的网上交易,直接刺激了在线支付业务量的高速增长。

  11月30日,支付宝在三亚举行新闻发布会,面向旅游业首推担保解决方案。今年8月,支付宝将原先的“航旅业务部”正式升级为“航旅事业部”,这些面向旅游业的重大举措,足以见其对旅游业的看重。近日,环球旅讯记者对支付宝航旅事业部总经理李少华先生进行了采访,试图了解支付宝在旅游业的发展计划和战略布局。

  首推“旅游担保交易”  延伸旅游业务线布局

  我国旅行在线预订服务发展空间巨大,《2011年中国网民旅行及预订行为调查报告》显示,2011年6月我国使用在线旅行预订的网民为3686万人,在网民中的使用率仅为7.6%。限制网民在线预订旅游产品的原因之一是旅游产品和服务区别于实物,网民仅仅通过网络往往难以了解到其真实质量。

  加之旅游产品在线交易以往并没有统一担保和维权标准,消费者难以确保自身合理权益下,一定程度削弱了消费信心,这也是横跨在电子商务B-C模式中的一道难题,无形中为旅游企业发展在线直销造成阻碍。

  在李少华看来,旅游产品和实物其实有相通之处。支付宝担保模式在实物支付领域已取得公认的成绩,为何不尝试引入旅游行业? “旅游担保交易”模式原理,与支付宝其他实物担保几乎一致,都是支付宝一种基于担保交易延伸的应用。在此方案下,旅游企业可以事先与游客签订统一模板的电子合同,游客预付的全额团款由支付宝暂时‘冻结’;行程结束后的72小时里,双方没有异议才放款给旅游企业。

  交易双方如果对整个交易和旅行流程服务没有异议,整个交易流程将非常便捷,消费者的权益将得到保护。不过相比实物产品,旅行本身带有非常强的个性化体验色彩,在交易双方权责划分和质量评定上难度很大。支付宝作为第三方,将如何确认旅游企业和消费者的权责归属,以确实维护双方合理权益?

  据李少华介绍,“旅游担保交易”主要通过两个方式解决交易信任问题。首先,消费者在支付前必须签订电子合同,合同上详细列明了消费者和旅游企业的权责。如果部分消费者行程结束后对旅游产品或质量有疑问,支付宝将为旅游企业提供一定时间供双方自行协商解决。基于大部分商家和消费者抱着理性交易态度,“95%以上问题”都可以通过这种方式解决。

  其次,对于一小部分自行协调不成功的案例将进入“行业纠纷解决流程”。该流程由中国旅游协会新近发布,支付宝作为首个实施企业,会将此类问题转交给协会,由协会在7个工作日内处理并反馈意见给支付宝,支付宝将根据意见先行解冻相应比例的资金给商家。若仍无法达成调解,交易双方可以选择自行向旅游局、工商局等相应政府机构备案办理,支付宝依据最终裁定结果处理冻结资金。

  据悉,目前北京、上海、三亚、深圳、杭州、四川等地区已有多个旅游企业计划开通该担保交易。据李少华透露,现阶段主要以提高消费者的认可度和接受度为主。鉴于旅游产品金额较大,卖家在回收款项前可能遭遇资金压力。支付宝下一阶段计划对卖家信用评级不错的商家按比例提前打款,以解决商家供应链融资问题。

  航旅业加力   差旅、酒店、旅游供应商是重心

  “旅游担保交易”一经推出,立刻引起业界众多关注。但在李少华看来,这仅是支付宝航旅事业部在旅游业开拓的其中一个举措。据李少华介绍,2008年末支付宝定位为与淘宝平行发展的独立公司,专注为行业的电子商务公司提供支付服务。旅游业作为当时为数不多的核心行业之一,支付宝于同年成立了“航旅业务部”。

  支付宝在旅游业的发展迅速,截止2011年8月,中国内地全部24家航空公司均已接入支付宝。9月借收购安卡支付,支付宝接入国泰航空、港龙航空和长荣航空,进一步拓展其在中国大陆以外的航空业务。今年8月份,支付宝正式宣布将“航旅业务部”升级为“航旅事业部”,更彰显了其在旅游业精耕细作和进一步提升市场份额的决心。

  提到未来在旅游业不同领域的发展计划,李少华表示,航空业依然是支付宝现阶段的核心领域。一方面,由于航空领域在线交易率高,可挖掘业务空间大;另一方面也与目前支付宝在该领域积累相当多的资源和客户有关。

  “未来我们将在旅游业推行一系列的支付服务”,除继续保持在航空公司的竞争优势外,也会将更多的资源放在企业差旅、酒店和旅游供应商等市场的开拓。

  谈到和“淘宝旅行”后期的资源整合和合作,李少华表示,希望通过淘宝以及一淘的资源优势,为旅游企业创造更多在线营销机会,协助旅游企业更好转型电子商务。事实上,对旅游担保交易,李少华有更大的期待,“我们希望涵盖旅游业线上线下合作伙伴,打通整个产业的底层资金、信息链条,并且通过担保交易推动中国旅游市场信任体系建立。”

  第三方支付市场的竞争异常激烈,同质化也很严重。在李少华看来,庞大的用户群是支付宝航旅业务开拓的基石。目前,支付宝的注册用户数已达到6.5亿。此外,支付宝丰富的B—C交易模式和授信体系,能协助线上商家快速、便捷处理支付流程和资金,同时帮助线下商家打通信息流、资金流,把控风险,转型电子商务。

  “用户体验是根本,这样才可以满足旅游业个性化的需求”。未来我们还要一直致力于此,采访结束后,李少华如是补充。

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