如何提升你的在线用户体验?

环球旅讯 2011-12-22 21:05:35 English

如今消费者面临的选择很多,要建立和保持消费者的品牌忠诚度,应该确保你能为用户提供一个愉快的浏览和预订体验。

  这是一篇由Maxymiser总裁兼创始人Mark Simpson发表的客座文章。

  现在的旅游业比以往任何时候都多样化,所以大家要当心。

  几乎每家旅游预订网站或中间商都提供多个产品(如机票、酒店、交通和旅游线路等)的一站式服务,它们不仅仅相互竞争。

  他们还与旅游供应商竞争,包括航空公司、酒店、租车和旅行社等。

  中间商通常提供集合各家供应商产品的动态打包产品,而竞争力强的网站还经常开发新的功能,如在线评论,以促使旅行者在他们网站上进行预订。

  同时,供应商为了促进更多的直接预订也提升了其网站功能,并积极开发客户忠诚度计划和相关功能以触及更多的消费者。

  鹬蚌相争,最终得益的还是消费者。

  消费者则利用他们之间的竞争,千方百计寻找最佳的优惠交易,这些消费者让旅游业步履维艰,尤其是那些没能力进行价格战的企业。

  对于它们来说,品牌忠诚度特别重要。但是消费者面临很多的选择,旅游企业应如何建立并保持他们的品牌忠诚度?

  一切都与用户体验有关

  确保你能为用户提供一个愉快的浏览和预订体验。这需要在所有数字渠道中为用户提供优化的个性化旅游体验,以满足每个客户的需求。

  换句话说,你让他们开心,他们就会让你开心。

  无论你是中间商还是供应商,在所有数字渠道中提供优化的个性化旅游体验对于保持客户忠诚度非常重要。

  不幸的是,现在很多旅行者仍然在旅游网站上遇到很多最简单的问题。

  据Forrester近日的一项调研显示,20%的旅行者进行在线预订时会遇到一些基本问题,如完成、修改或取消预订,这些都是很常见的问题。

  所以作为旅游企业,首先要问问自己以下三个问题:

  当用户来到你的网站进行旅行计划时,他们能够高效地搜寻他们想要的信息吗?

  他们是否在进行一次搜索之后就离开了你的网站?或者他们能否进入到支付流程,或者重新进行更多的研究?

  对于那些没有完成预订的用户,你能分析出具体的原因吗?例如在离开你的网站之前在某个页面遇到了问题?

  用户进行在线预订时常见的现象是:在几乎完成支付过程的最后一秒跳出页面,然后重新搜索产品。

  在这种情况下,影响旅行者决策的信息在这个过程中没有被适时地展现给他们,例如某些隐藏的费用会导致比最初的报价要高。

  旅游企业应该怎么做?

  可以利用多变量测试来决定在预订的前期阶段(即访客提交预订之前)显示哪些信息。

  通过这类测试,企业还能了解到是否提交这些信息会降低整体的转化率?是否会对收入产生负面影响?

  当涉及网站优化和试图达成具体的行为结果时,如将访客转化成购买者、减少最后一分钟的蹦失率,进行A/B测试和多变量测试是很重要的方法。

  例如,通过测试网站的内容和布局、搜索界面、搜索结果显示方式,并测试每次互动和预订方式的改变带来的影响,这样你就知道怎样的内容和布局为访客带来最好的互动体验,从而带来更高的在线收益。

  在实际的访客中做测试有助于你了解哪类访客最可能会放弃预订过程。

  同时不能忽略的是,为了改善用户体验,你的网站可能需要更多的功能。

  例如,在旅游搜索阶段,很多旅行者趋向于使用Google Maps,因为Maps可以告诉旅行者从酒店步行至当地旅游景点或附近的餐厅需要多长时间, 这些信息对于他们计划旅程很有用,所以不要让访客在你的网站和Google之间来回切换。

  而是将Google Maps直接整合到你的网站中,这为访客带来便利的同时还有助于他们进行预订。

  以前旅客的评论对旅行者的购买决策影响很大。在线旅游预订者通常在进行预订前会查看TripAdvisor、Yelp以及Lonely Planet等网站的评论和建议。

  正如Google Maps,如果你的访客需要跳转到其他网站上(分散注意力),那么你网站的蹦失率就会上升。

  你可以试着将这些可信赖来源的旅游评论整合进你的预订渠道,以提高转化率。(Melody 编译)

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