浅析产品型酒店与理念型酒店

威斯汀、丽笙等产品型酒店,如何把酒店的标志性设施和服务优化集成为各类产品?丽思卡尔顿在内的理念型酒店,如何诠释奢华酒店的文化内蕴?

  【环球旅讯】(评论员 章耒)本文作者针对产品型酒店与理念型酒店这两种类型酒店发表自身见解,全文如下:  

  首先我想阐述下产品型酒店和理念型酒店。产品型酒店是指把酒店的标志性设施和服务优化集成为各类产品,这些丰富的产品共同构成了一家高质量的酒店。而理念型的酒店则是以一种内力文化为基础,把使命作为服务的源发点,根据品牌特征去建设设施。无论是对于业主、管理者、员工,还是对于设计师、建筑商,建设和管理经营而言,这两种酒店是完全不同的历程——从难易程度而言,产品型酒店相对简单一些;而从酒店的发展张力和延续性而言,理念型酒店则更占上峰。

  威斯汀

  威斯汀(Westin)是最成功的产品型酒店品牌之一。这个始于1930年的酒店品牌是最早使用即时订房确认系统和接受信用卡的,也最早开始品牌认知建设(早在40年代,威斯汀就在毛巾、便签纸上标印品牌标志)。作为一家始终走在行业前沿的品牌,威斯汀于90年代起开始了品牌产品的开发——从快捷服务(94年)到天梦(99年)再到威斯汀健身(03年)。喜达屋98年收购其经营权也加速了这些产品开发的进程。

  天梦之床(Heavenly Bed)、天梦水疗(heavenly spa by WESTIN)、健康美食(SuperFoodsRX)、威斯汀健身(Westin Workout)是迄今威斯汀最成功的四个产品:

  天梦之床:250纱支数、2个垫层床垫、5个舒适枕头,我相信这些是威斯汀的粉丝和员工们都非常熟悉的数据。99年问世后,天梦之床就迅速的得到了业界的关注以及客人的认可和支持,并成为每一个威斯汀房间的标配。

  天梦水疗:天梦水疗这一产品系列包括:水疗中心、客房内护理以及天梦水疗定制卫浴产品。威斯汀的天梦和万豪的泉应该是基本完成全球布点的最著名的两个水疗品牌(悦榕水疗、气水疗等目前还只是区域性的品牌)。威斯汀水疗以让客人恢复活力为目标,指法柔和,护理产品功效明显,更重要的是几乎每一家威斯汀水疗中心都会有技能正宗的东南亚水疗师。而绿叶香皂、白茶绿茶卫浴品和超大浴巾更是很多客人的挚爱了。

  健康美食:根据SuperFoods Partners, LLC的设计,使用燕麦、蓝莓、有机鸡蛋等等健康食品并在医师与营养师的协助下创制的营养菜单,威斯汀的健康美食让酒店不再停留在口味好,而更体贴客人的身心平衡。

  威斯汀健身:一流的世界级健身设备,配备活力食品的水汀(泳池水吧),宽大通透的空间以及与NewBalance合作的威斯汀健跑计划(RunWESTINT),这些还不是全部。对于那些需要私密或者时刻健身的客人,威斯汀还提供配备健身设备的客房。

  以上四个产品是所有威斯汀酒店的标准配备。当设计师设计一家威斯汀酒店的建筑及内部时,会充分考虑这些产品的存在,从而选择更加符合品牌理念的建筑结构和装饰元素;而当建筑商在建设一家威斯汀酒店时,则会根据这些产品而使用专门的建筑材料来营造匹配其特征的运营环境。在酒店筹备时和开业后,由于有整套的产品细则和规划,管理者和员工不必再摸索“如何”威斯汀,只需要根据品牌及其产品提供的信息考虑怎样“更加”威斯汀。

  威斯汀在产品型酒店的道路上走得很不错,并且赢得了一批忠实客户。更重要的是,威斯汀的人力资源选择不会有太多的模棱两可——只要你有学习能力即可,对管理者和员工而言,这要求都不算高。

  丽笙

  丽笙(Radisson)是在卡尔森和SAS进行资本融合和商业合作并成立Radisson Blu之后才逐步开始其产品建设的酒店品牌。而如今,丽笙也用非常惊人的速度,离卓越的产品型酒店品牌越来越近。

  三小时快捷洗衣(3-hour Express Laundry)、延迟退房(late checkout)、外带早餐(Breakfast on the go!)、卫星接待(Satellite Reception)是丽笙最有特点的四个小产品。

  3-hour Express Laundry:只住一晚所以不能洗衣服?不!丽笙提升了他们的洗衣服务效率,只为让客人能够时刻保持着装整洁得体。

  Late checkout:晚上的航班却不得不12点退房?不!如果客人需要,丽笙很乐意为客人免费延迟退房到18点——这不是专给行政楼层客人提供的,所有丽笙住客都可以申请这个产品。

  Breakfast on the go:来不及吃早餐所以不吃?不!丽笙为住客提供了外带早餐服务,其中包含新鲜水果、能量棒和饮料,丽笙希望客人不要错过一天中最重要的一餐。

  Satellite Reception:长途跋涉后还需排队入住?不!丽笙重新设计了他们的接待台和接待流程,将为客人提供更为高效、个性和轻松的服务。

  以上四个产品提出了对洗衣房、前厅、餐厅的新要求,硬件和软件都有需要从原基础提升的部分,但是由于产品有非常明确的指向目标和要求,所以操作起来也不会非常复杂。

  五星级产品型酒店多出现在以商务酒店为主的品牌中,又以高档级品牌为主(如皇冠假日、希尔顿、丽笙等),但也不乏豪华级品牌(如威斯汀)。因为这样的品牌酒店从设计到建设到筹备直至营业都有章可循,适合快速发展(有些类似于麦当劳这样的快餐品牌),并能够最大化的统一质量。再因对员工及管理者的要求有限,产品型酒店遇到人力瓶颈的情况会较少。产品型酒店在运营时,可以做非常有针对性的宣传,并且特色鲜明、有点有线;可以有效的集结市场的关注、赢得客人的忠诚。

  总之,产品型酒店适合依托酒店成就项目的商业地产商,适合初次投资酒店业或者成长中的业主。

  说完产品型酒店,我们来说说理念型酒店,也是本文的重点。

  纵观奢华酒店品牌,无论是世界十大知名奢华酒店品牌,还是悦榕庄、安缦、卓美亚、Taj等从度假酒店和度假村成长起来的奢华品牌,都有共同点——他们并没有很多令人熟知的产品,但是都有卓然于世的品牌文化和发展使命,并且依靠着他们保持相对高品质的发展。

  理念型酒店也大都历史悠久甚逾百年,如:丽思卡尔顿、瑞吉、莱佛士、华尔道夫、费尔蒙等——毕竟文化是需要光阴来积淀的,而使命也是随着时间与实践才提炼确定的。

  理念型酒店对于业主而言,更应该成为其收藏品——我强烈反对中国业主把丽思卡尔顿、瑞吉随便签随便开,我也更加反对万豪和喜达屋把这两个百年辉垠的品牌不当会事。这种品牌是不应该去大肆扩张的,应该慢慢的开,让客人慢慢的品——不然小心凯撒•利兹和约翰•雅各布•阿斯特四世在天之灵不会放过你们。

  丽思卡尔顿

  丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)是源于巴黎奢华酒店“利兹”(1898年开业,巴黎利兹目前仍然独立,并未加入丽思卡尔顿公司)和伦敦奢华酒店“卡尔顿”(1899年开业,1940被拆除),并是当今首屈一指的奢华酒店品牌。巴黎利兹是酒店之父瑞士人César Ritz与厨师之王法国人Auguste Escoffier于1898年联合开设的奢华酒店,这家酒店将整个欧洲带入了新的饭店业发展时期,也进一步奠定了巴黎作为世界三大奢华饭店中心城市的地位(伦敦、巴黎、纽约)。在利兹开业4年后,丽思卡尔顿发展公司成立,于后美国人购得并最终被万豪国际99.9%控股。(如今的丽思卡尔顿和费尔蒙其实是有所联系的,因为里兹和奥格斯特都曾在伦敦的Savoy酒店工作,而这家酒店目前是费尔蒙的旗舰酒店之一。)

  对于一些现今因为自己在丽思卡尔顿工作而趾高气傲的酒店人而言,我想特别说一点,里兹是从餐厅服务生出身的,他极为注重自己的仪表和声誉——因为他觉得“良好的仪表状态是对客人的尊重,而纯正的声誉是事业成就的基石”。里兹的信条——“客人永远不会错”是豪华酒店行业(经济酒店行业不在此列)永远不应改变的金科玉律——因为深谙以客为尊之道对平衡从业心态非常重要。

  丽思卡尔顿在历史长河中结晶了自己的文化黄金:“客人得到真诚关怀和舒适款待”是其最高使命,“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”是其座右铭。我希望,至少丽思卡尔顿的总监能够熟记这两点,而不用看着信条卡去接受采访。

  丽思卡尔顿虽然源于英法,但是其包容广阔的内涵文化更要求开设酒店时能融合当地风情与特色。如何在欧式繁复风格和当地风格中找到契合点对设计师是非常需要时间思考的问题,而怎样用可行的方式达到设计效果的最大展示,又是建筑商所难。

  丽思卡尔顿由于其品牌本身所传递的信息,致使许多在其内部工作的员工越来越无法掌握“端”与“亲”的平衡度,就我本人经历而言,该疏则近,该近则疏的情况愈多地发生在丽思卡尔顿的酒店中。“全世界的屋顶”并非要求员工和管理层遥坐高位,而是要求大家能居高观下,妥善深刻的理解自己品牌的文化黄金,给客人提供最为契合硬件环境的服务。

  瑞吉

  瑞吉(St.Regis)是源于纽约奢华酒店“瑞吉”(1904年开业,纽约瑞吉目前是喜达屋集团最为珍贵的财富之一)并传奇至今的奢华酒店品牌。纽约瑞吉是发明家美国人Colonel John Jacob Astor IV开设的奢华酒店,位于第五大道-第五十五街的这家酒店是真正实现舒适社交的奢华酒店。

  虽然早在1895年,约翰•雅各布•阿斯特四世的表哥——威廉•华尔道夫•阿斯特就在第五大道-第三十四街交界处建立了华尔道夫饭店(1896年约翰•雅各布•阿斯特四世在华尔道夫饭店的旁边建立了阿斯特饭店,并与华尔道夫饭店联营冠以华尔道夫阿斯特饭店的名字。1929年华尔道夫阿斯特酒店拆除,原址建立帝国大厦。1931年,华尔道夫阿斯特饭店在公园大道-第四十九街/第五十街重建开业,这也是当今希尔顿环球集团旗下华尔道夫品牌的开源。),且涵富多个先河。但是由于Caroline Astor夫人(约翰•雅各布•阿斯特四世的母亲,瑞吉鲜花服务【瑞吉标志性花艺风格】的开创者)与卡内基、洛克菲勒等名流共同组织成立了精英400社团,并选定瑞吉作为活动场所,所以瑞吉酒店在精英阶层社交界的地位远远超越了华尔道夫阿斯特酒店(当然也与华尔道夫拆除重建的断层因素有关,事实上华尔道夫阿斯特酒店更被政客阶层社交界偏爱),更因瑞吉酒店首先引入了提供给所有住客的英式管家服务,所以舒适性上比华尔道夫阿斯特更胜一筹。

  这个由19世纪中期美国首富、美国历史上第四富有者的曾孙所创立的酒店从创立之初就把“对待酒店客人要如同家中客人一般热情好客”作为其承诺,并贯彻至如今的品牌文化之中。

  无论是血腥玛丽(这个源自地下酒吧的鸡尾酒名更接地气,比起红鲷鱼我更喜欢前者)的创立,还是香槟斟酒仪式,或是阿斯特家族热爱并无限推崇的马球运动,以及始于纽约瑞吉的本身的聚会传统都和一个词离不开——社交,而社交文化也是瑞吉品牌文化中最为吸引人的一点。

  社交,这对瑞吉酒店的设计师和建筑商是一个大的挑战——我不能让酒店显得过于宏大,因为这样很容易失去瑞吉舒适似家的特质,但是我又不能让酒店显得小气——毕竟挑高似崖,有夺目水晶灯组的大堂、宴会厅才是传统高尚社交活动的首肯之点。

  社交,这对业主也是一个挑战——将来我所迎接的客人是当地名流,他们对下榻之所的要求会更高——他们会需要更为雅致的装潢、材质更为上乘的家俱,而这也代表着更多的资金付出以及更长的回报周期。

  社交需要氛围,这对于酒店管理者和员工而言是一个更大挑战——我如何保证我的每项活动都有被人瞩目?我如何保证我的活动都是优雅、细节臻美的?这不仅仅是需要顶级硬件的支持,也需要顶级服务。理念型酒店所需要的员工和管理层应当是非常了解这个品牌并且教育背景良好的,是能够主动探寻客人需求并自觉提升服务技能的,与产品型酒店相较而言,人力资源可能会成为这类酒店的瓶颈。

  理念型酒店更像奢侈品,本就应该少而精,对于理念型酒店的拥有者、经营者以及运营参与者,应该把酒店当作自己自豪的资产。

  私人飞机总有淘汰的一天,高级房车总有报废的一天,豪华游艇总有更新的一天,唯有好的豪华酒店,愈老愈有味道,愈老愈有价值。看利兹也好,看瑞吉也好,看华尔道夫也好,这些百年奢华酒店可能没有最新的客房科技,却有最为珍贵的时光沉淀。

  Birkin可能让你拥有最受瞩目的风采,Cartier可能让你成为宴会上最优雅的绅士淑女,Versace的华服可能让人注意到你的独特风尚,但当你住遍了世界上所有顶级酒店可能就会发现——所有的高档珠宝、时装都抵不过与一个精粹了人性关爱与瑰丽历史的豪华客房进行对话。

  无论你所投资的、工作的酒店是产品型酒店还是理念型酒店,都有她可爱、夺目的一面,作为客人,如果热爱她,就尊重她——试着去了解她的过去、未来,关注并友好的去对待她及她的员工。作为员工,如果亦然在一个如此美好的地方工作,何不更加的掏出一份真心去热爱她呢?当你开始试着和她有一个心灵契合时,一切都会越来越好的——面包会有的,奶酪也会有的。对于业主和管理公司,每一个酒店都应该成为你的一个孩子,她是前人艰辛栽培的成果,她不应该完全成为你行驶商业权益的工具,更应该成为你众多收藏品中的一个。

  希望未来的产品型酒店更加丰富多彩,未来的理念型酒店更加温雅传奇。

章耒
章耒

环球旅讯特约评论员

章耒(HOTEL_ZHANG)为AMC亚华资本投资集团董事、豪华酒店评论人。 章先生新浪微博:http://weibo.com/toutengdehaizi,网易微博:http://t.163.com/hotelzhang

已发表文章 3 篇
© 以商业目的使用环球旅讯拥有版权的内容,请遵循环球旅讯 版权声明 获得授权。非商业目的使用,请遵循 CC BY-NC 4.0

评论

请登录 参与评论

AA

这叫好文章啊,这只能说是酒店常识普及

2012-03-30
回复
3
^^:

我觉得这文章写得挺好的,绝大多数从业者都不知道的知识能算常识吗?

2012-03-30

martin:

这些知识都不知道的话,还做什么酒店业呢?

2012-03-31

123:

估计不知道还挺多。估计知道了能分析的更少。

2012-03-31

RFGH

有部分内容是直接复制的酒店广告吧,看了开头部分还以为作者是威斯丁酒店的呢

2012-04-27
回复
1

安安

无锡的洲际就卖600,外资来挣钱,我们不要歌颂了。

2012-03-30
回复
0
安安:

挣品牌的钱

2012-03-30

^^:

无锡这种城市卖高价也卖不出去啊。

2012-03-30

微信扫码分享