酒店如何打造出色的电话销售技巧?

环球旅讯 2012-04-24 23:16:06 English

电话营销对酒店来说是一项很重要的直接销售渠道,本文介绍了提高酒店呼叫中心渠道转化率的销售技巧。

  【环球旅讯】你清楚你的酒店预订中有多大比例来自电话预订吗?

  酒店业似乎对在线预订太过关注,但是我们真正能够将呼叫中心的多少个电话咨询转化成预订?

  电话营销对酒店来说是一项很重要的直接销售渠道,因为消费者主动与你联系,这种情况下更容易将他们转化为预订者,那为何许多酒店的电话销售过程都很差劲?

  难道是由于酒店管理不到位?

  也许是因为我们没有关注电话营销这一渠道,把所有的注意力都转向在线渠道。

  实际上,酒店预订部门多年来来都被看作是一个运营部门,而非商务部门。

  为了证明酒店经营者对于电话营销的冷漠度,我们进行了几次电话测试。

  注:为避免尴尬,我们决定不公布酒店和旅游代理的名称。

  第一个电话:

  接线员只告诉我酒店价格,而不询问我的购买意向和旅行目的。

  第二个电话:

  这次接线员试图了解我的购买意向,但他只是自说自话,我根本不懂他在讲什么,所以很不幸他们没能吸引我进行预订。

  第三个电话:

  可惜的是,这家代理商叫我去网站上查看信息并进行预订。

  在这个特殊的例子中,这家酒店的管理方式给人的印象是:它已经达到了日均房价等既定目标。

  然而,它每间客房的入住率比正常情况还要低20%,这样酒店很难达到总的收入目标,因为日均房价根本就达不到既定目标。

  酒店必须系统训练他们的预订员工,他们需要了解每个来电咨询者的需求,使之感受到个性化的服务。

  我们需要销售目的地及酒店周边相关的产品及服务。

  还要注意一些简单的细节:

  • 询问来电者的姓名。

  • 询问来电者这次旅行的目的,以便更好地满足他的需求。

  呼叫中心工作人员还需要了解目的地的最新动态,从而能够推荐一些有价值的信息,如餐厅、本地活动以及公共交通等推荐。

  以下表格介绍了提高酒店呼叫中心渠道转化率的销售技巧:

 

 

任务

备注

 

1

电话铃响不超过三声

   

2

My Hotel酒店预订中心电话问候语

早上/下午/晚上好!My Hotel预订中心,我是XX,请问有什么可以帮到您?

 
 
 

3

仔细聆听来电者的请求

A.如果可以的话,设置电话转接服务

 

B.如有需要,对流程进行调整

 

C.开始预订流程

 

4

根据咨询请求搜索酒店库存

确保获得了以下信息:

 

入住日期

 

住几天?

 

几个人?几个房间?

 

如果酒店有房,重新确认入住和退房日期(并确认是星期几),然后继续看第5条。

 

如果酒店没房,建议客人其他时间入住(预计入住日期前后有空房的时间)。

 

如果你确实没法安排,那么可以先把客人的需求信息记录下来,一旦有空房就与客人联系,或者向他推荐别的酒店(只在客人要求你推荐时才这么做。)

 

注:千万不要向客人推荐其他分销渠道(如:批发商和旅行社等)

 

5

你之前住过我们酒店吗?

如果没住过就看第六条,如果住过就看第九条

 

6

你是来出差还是休闲游?

如果是出差的话,询问来电者在哪家公司上班,然后看第七条。不过,当你在介绍酒店的同时,查找来电者的公司信息,将其预订信息与具体的公司相关联。

 

如果是休闲游,请看第八条。

 

注:询问此问题是为了进行个性化销售,满足来电者的需求。

 

7

酒店概述 (针对商务旅行者)

介绍酒店的定位 (真正的商务卖点)

 

地理位置(附近的公交信息,离办公地点、餐厅和商务区的距离)

 

设施(便利店、会议室、健身房、停车场和餐厅等)

 

房间介绍(强调针对商旅客的特殊设施)

 

请看第11条

 

8

酒店概述 (针对休闲旅行者)

介绍酒店的定位(真正的休闲卖点)

 

地理位置(附近的公交信息和到各个景点的距离)

 

设施(便利店、餐厅、健身房和停车场等)

 

房间介绍 (强调休闲设施)

 

请看第11条

 

9

获取客人信息

“很好,欢迎再次入住!可以告诉我您的姓名吗,以查找您的相关信息?

 

10

查看客人的历史入住情况

在接下来的销售过程中,直接称呼客人的姓名(至少三次)。

 

11

介绍客房(这是进行销售的最佳时机)

再次确认客人的信息

 

浏览客人之前的酒店入住情况,并确认其地址和个人信息。

 

“我们现在有价格为XX的XX房。”

 

注:在回应价格抵触情绪时,强调酒店的有限库存,并重申此房价是目前最优惠的价格。如果可以的话,指出库存有限的原因(引用具体的事件)。千万不要使用“更实惠”“便宜”等词语。不要就价格向来电者表示歉意,因为你的价格很合理。

 

强调此房价是目前最实惠的价格,并且你不能确保此价格在将来会保持不变。如果接到更多的预订,那么房价可能要上调。

 

如果客人仍然认为房价偏高,那么建议他在有更优惠房价的时间段入住。

 

当你给客人这样一种“不要错失良机”的心理暗示时,更容易将电话咨询转化为预订。

 

12

将电话咨询转化为预订

1:请问你要确认此次预订吗?

 

2:请问可以帮你确认这次预订吗?

 

13

处理订单

记录订单需要的所有信息,包括公司名(即使该公司之前与酒店没有联系。)

 

确认具体信息(包括客人的姓名、告知客人酒店的订单取消或变更条件、入住及退房时间、提前退房的费用和订单号。)

 

14

结束语

询问客人什么其他事情可以帮到他。

 

给客人发送预订确认函(并附上本地必去的地方、交通信息和计程车服务信息等)。

 

感谢客人的来电,并表示期待他们(再次)入住。

 

  这项任务不可能一夜间完成,它需要酒店预订员工通过不断的训练,在处理电话咨询时灵活应变,富有创意和动力才行。

  我们强烈建议酒店针对呼叫中心员工推出一项神秘电话计划,来测试他们接听咨询电话的质量,并给他们打分,然后有针对性地进行指导,最后将这项计划与相应的奖励计划联系起来。

  重要的是,不要忘了对此计划带来的财务收入进行评估。酒店还需要追踪每位预订人员和酒店相关部门的成果。

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