如何实现中档酒店的体验价值?

从标准化的大众产品模式进入到个性化的小众服务模式,中档酒店靠什么取得未来的成功?

  【环球旅讯】(评论员 甘圣宏)当历史进入顾客经济时代,商业规则正在悄然变化,顾客价值如何实现?一些仅靠出售产品的酒店,披上一件粗劣文化外衣,就给自己提档。这样的酒店,形式很丰满,内里很骨感,他们能够占领消费者的心灵么?

  许多酒店的成功是没有通用道理可循的,关键是它占据了消费者的心灵。

  所以,《泰坦尼克号》的“My heart will go on”再度在影院和大街小巷响起时,许多男人都提心吊胆了一阵子,纷纷问候“太太你可好?”。若是某一种体验占据了心灵,“裸奔”就变成全人类都无法阻挡的行为。

  在高星级酒店经营回报不佳、经济型酒店也发展受阻的市场环境中,高品质、高设计体验的中高档酒店却成为经营最好的酒店,收入连年增长,成为“低投入、高回报”的市场宠儿。正是因为这点,许多商家揭竿蜂拥而至,一窝蜂跳进来,甚至连衣服都来不及换一件。确实,在这个快餐经济时代,谁还关注斯文二字?

  事实上,高品质的中档酒店已经成为有品质的商旅生活的核心理念,而且也成为发展的一个潮流。究竟什么是中档酒店,至少目前还没有一个定论,仅从平均房价、装修环境或是产品特色,难以有一个清楚的界定。如果能够从有形要素和无形要素,对中档酒店给予一些界定,这些关键词是难以避开的:

  中档酒店对中国中产阶级的休闲旅游和商务旅游人士,特别有吸引力,它应该是一家提供高品质的酒店设施(不一定是样样俱全)、个性化服务、温馨的氛围、与众不同的文化格调。更为重要的是,对于那些常在旅途中的旅行者来讲,这样的酒店是“理想的栖息之所”。基于这样的说法,我们强调的是,中档酒店的基本定位应该是功能布局出于最基本的旅行生活需求,但同时更强调真实而人性的酒店环境、更高品质的产品及文化品位。

  第一、 没有品质的中档酒店无从谈起

  在一家中档酒店里,顾客才是最好的风景。靠低劣的文化和设计外衣,打着中档酒店之名去做一些更为经济的市场,能够走多远?

  历史进入顾客经济时代以后,商业规则正在悄然变化,情感价值、体验价值和经济价值是企业在顾客维系中的核心关键点。经济价值的实现是靠高品质的产品来实现,而体验价值如何在中档酒店得到体现,则值得我们去探讨。

  从最基本的产品品质着手来正中档酒店之名。空气不流通的客房、出水不畅的淋浴、隔壁入耳的呢喃、减肥型的早餐、现代复制的画作以及一些只有空壳的书籍,草草复制中档酒店之外表,丧失了中档酒店之魂,这样的例子不胜枚举。

  实际上,中档酒店应是高品质的一脉相承,高附加值服务的一以贯之。

  第二、中档酒店文化可以改变价值体系

  从三、四星级酒店的标准化推广,到现在中档酒店的替代出现,现代生活方式的变化引领酒店发展前进的步伐。酒店是一种围绕现代生活不断提升的行业。业态提升之竞争的核心将从硬件、服务竞争转化为文化竞争。

  对于现代的旅行者而言,酒店的选择是丰富而多样的,真正能够吸引他的,应该是有更多体验价值的,这个价值的核心应该就是“文化”。一家中档酒店是有自己独特的文化语言和灵魂的,文化可以改变价值体系从而提升消费者的体验。

  中档酒店要能够从内部环境找到自己的文化符号。

  酒店是个“聚众分享”的平台,通过渠道宣传、销售平台让客人分而聚集,总该让人体验些什么吧。

  第三、创新服务可以提升价值

  中档酒店以有限服务居多,除了高品质产品,更加需要创新服务流程与细节来提升顾客感知。这个环节之前似乎也曾提及,客厅化的大堂、居家化的客房、景观化的餐厅,凡此种种,总是能够从创新设计来创新产品。

  到店前的在线服务,精减的总台一站式服务,看不见人、看得见服务的模式等等,总是在引导着一种酒店的消费方式,甚至是引导着一种生活方式。

  最高明的酒店设计师(是经营与策划的一体者),总是在不知不觉中,创新并引导着一种生活方式。这才是最有价值的产品。

  在最近的一次文化酒店会议演讲中,我把酒店归纳为三大系列:

  1、产品型:以低附加值的产品型酒店为代表,销售模式以价格战最为津津乐道,热衷实施竞底策略。

  2、价值型:以大酒店为代表,出售有附加值的生活体验,主要以豪华(低劣豪华也在此中)体验为主。

  3、文化型:以中高端精品与设计酒店为代表,走在前端,引导市场,出售的是一种更为出众体验的生活方式。

  最后,作为一个在酒店领域多年的从业者,笔者在这里呼吁一下:如果我们真的有志于为中档酒店做些事,来吧,一起往前迈半步,让中档酒店拥有更为出众的体验价值。

甘圣宏
甘圣宏

君亭酒店 执行总裁

甘圣宏先生,现任浙江君亭酒店管理股份有限公司 执行总裁。

shenghongGan
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评论

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天津金泽

您好,我是天津金泽大酒店的营销部总监,非常喜欢您的文章!

2012-06-12
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CHOPIN-肖锴

非常赞同您的呼吁:如果我们真的有志于为中档酒店做些事,来吧,一起往前迈半步,让中档酒店拥有更为出众的体验价值。 近日,经济型商务宾馆大幅扩张,高端酒店也在国际竞争的压力下大大扩建,对中端精品酒店有所忽略,可幸的是,国内最近也开始了对中端酒店道路的摸索,我相信在不久的将来,神州大地会有别样的酒店风情。 我姓肖,是一名在校大学生,在效期间出门旅游住宾馆也不少,就发现文化型酒店少之又少,一心想自己创业,改善中国目前酒店业,苦于没有资金,没有经验,一筹莫展。在这里真诚希望与您交流、沟通、合作。 email:xiaokai1024@gmail.com

2012-05-30
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