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喜达屋如何利用社会媒体提供非凡的客户服务?

环球旅讯 2012-07-20 11:48:21 English

对于酒店来说,社会媒体渠道可以成为绝佳的营销工具,它们还是顾客与酒店在入住前后以及入住过程中进行交流的重要平台。

  【环球旅讯】我曾发表过的文章讨论了企业在使用社会媒体渠道来提升顾客服务时所面临的挑战,我想在下文中分享喜达屋酒店的顾客服务为我带来的非凡体验。

  我曾在一条微博上说明了我用美国运通喜达屋信用卡累积消费了66万美元。喜达屋集团的工作人员回复了我的微博,并问我将如何使用喜达屋的积分。

  于是我使用了积分来入住新奥尔良喜来登酒店,当我发布有关这一信息的微博时,该酒店的社会媒体经理回复了这条微博,并问到我的入住情况。

  我回答说我在使用酒店的互联网服务时遇到了一些麻烦,新奥尔良喜来登酒店的社会媒体经理表示了歉意,并问我更喜欢红酒和草莓还是啤酒和零食,他/她称酒店员工会把它们送到我的客房。

  当我回到客房时,我发现员工已经将巧克力和红酒送到了我的客房。

  虽然他们送来的不是草莓而是巧克力,但我还是感到满意。喜达屋酒店集团和新奥尔良喜来登酒店在针对顾客情况提供答复这方面做得非常出色。

  我把上述情况告诉了返现网站Swipely的CEO Angus Davis,他提出了一个重要的观点,该酒店集团的所有员工都有权做出与上述做法类似的决策。

  喜达屋酒店的社会媒体策略总监Abbey Reider表示,“酒店业的本质是对顾客入住酒店表示欢迎,这一行业本来就具有社交性。而对旅行者而言,来自好友和其它旅行者的推荐非常重要,他们会通过各种社交平台分享这些信息。”

  “这些渠道可以成为绝佳的营销工具,但最重要的是,它们还是我们倾听顾客意见并与他们进行互动的主要平台。我们很早就已经意识到,社会媒体渠道是顾客与酒店在入住前后以及入住过程中进行交流的重要平台。一些酒店成功地利用这些平台来发布last-minute产品信息,但我们确实更专注于使用上述渠道来与顾客进行重要的对话。”

  我可以告诉你喜来登酒店为我提供了什么服务,但我却不能说清楚原因。该酒店的社会媒体经理为什么要把红酒和巧克力送到我的客房?是因为每当顾客遇到这种情况时他们都会这样做,还是因为我多年来一直都是喜达屋酒店的忠诚顾客?或者是因为该酒店查看了我的资料,知道我有大量粉丝以及我会发表有关其酒店的内容?

  作为本文的作者,我的确很想知道该酒店这样做的原因,因为我希望把最客观的观点呈现给读者。但作为一名市场营销人员,我认为酒店为最忠诚的顾客以及具有潜在影响力的顾客(他们可能对酒店业务带来重要的影响)提供奖励并不奇怪。

  我和HotelTonight的CEO Sam Shank讨论有关顾客服务和市场营销的问题。我告诉他说,如果我负责HotelTonight的运营,那我将会标记那些具有影响力的顾客。如果他们预订了酒店客房,我会安排员工打电话给该酒店,确保它为这些顾客提供最好的客房。

  Shank回答说:“我们可能已经在这样做了。”

  为有影响力的人提供奖励这一做法由来已久。今年奥斯卡金像奖的候选人都获得了价值超过60,000美元的礼品袋,提供这些礼品的赞助商希望这些名人能谈论它们的产品。

  技术帮助我们识别具有影响力的人,尽管他们并不是世界著名的人物。一些公司会查看用户在社会媒体数据分析网站Klout的影响力评分,其它公司会查看粉丝数量或通过手工操作来识别具有影响力的人。

  这些公司不仅在微博上查看信息,它们还会从所有顾客互动渠道上收集资料。如果我负责Groupon网站的运营,那所有来自著名作者的客服邮件都应被进行特殊处理。但显然该网站并没有这样做。

  但我认为Groupon网站有可能会变得更聪明,并采取上述做法,我使用了化名来购买该网站的产品。 (Wing 编译)

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