慧评网:如何做好酒店的“口碑生意”?
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慧评网:如何做好酒店的“口碑生意”?

来源:环球旅讯记者 梁淑芬 2012-08-13 10:14:28

面对社会媒体上浩如烟海的信息,要依靠人工对如此庞杂的信息进行筛选、分析和监测几乎成了酒店们不可能完成的任务,国内外一批酒店声誉管理平台就是在此背景下应运而生。

    【环球旅讯】(记者 梁淑芬)对酒店点评真实性的质疑从其诞生的第一天起就未曾停息过,但全球酒店点评巨头TripAdvisor的上市及其高达50多亿美元的市值(截止2012年8月8日收市)让业界更加关注这一座“金山”。而过去几年间,社会媒体,尤其是微博的爆发式成长,更让这种“群众的智慧”发挥得淋漓尽致,但也让众多的酒店头疼不已。面对浩如烟海的信息(截止今年6月份,TripAdvisor网站的点评信息高达7500万条,每分钟新增40条)和各类五花八门的媒体平台,要依靠人工对如此庞杂的信息进行筛选、分析和监测几乎成了酒店们不可能完成的任务。

    国内外一批酒店声誉管理平台就是在此背景下应运而生,像欧美的ReviewPro、TrustYou、Revinate相继获得了巨额的风险投资。慧评网(www.brandwisdom.cn)就是这样一家萌芽于中国酒店点评媒体领域的创业公司。近日,环球旅讯Traveldaily Lab采访了慧评网CEO林小俊先生,和他们一起探讨了慧评网如何做好酒店的“口碑”生意这个话题。

                慧评网首页

   环球旅讯:慧评网的业务定位是什么?

   林小俊:慧评网是为企业用户提供互联网舆情管理一站式云服务解决方案的供应商。

   酒店慧评是慧评网面向酒店开发的一款互联网点评情报分析系统,帮助酒店管理与分析互联网评论信息,挖掘点评中的智慧与力量。通过慧评网建立的规模庞大的酒店评价数据库,酒店慧评向酒店提供包括一站式点评管理、统计报表分析、多维度竞争分析和实时危机预警在内的数据服务,让酒店能够更好地管理品牌形象。

   环球旅讯:如何看待国内酒店用户点评的发展情况以及国内酒店利用社会媒体进行营销的现状?这为你们提供了哪些发展机会?

    林小俊:酒店向消费者提供的是一种体验式的服务。随着中国消费者的自主性加强、社会媒体传播形态的兴起,消费者对酒店的选择,一方面来自于亲身体验,另一方面则更注重其口碑形象。2011年,互联网上的酒店点评呈现爆发式增长;与此同时,消费者在选择酒店时对线上点评信息也更加注重和依赖。

    国内酒店业逐渐开始重视对社会媒体的利用。其行业表现为以五星级酒店为代表的高星级酒店和以经济型连锁酒店为代表的经济类酒店,更为注重网络用户的点评,部分酒店开始安排专人处理点评。社会媒体的兴起,同样表现为消费者对网络信息的依赖越来越深入,酒店加强针对社会媒体的信息管理已是必然趋势。目前,国内酒店普遍对此意识还不够,部分酒店即使有此意识,执行上也不够及时和高效。帮助酒店强化其社会媒体评论信息管理机制,这一市场相对空白,特别是针对单体式酒店的意识植入,为我们提供了巨大的商业机会。

    环球旅讯:我们知道慧评网有一支由国内顶尖高校学者组成的研发团队,也请您介绍一下慧评网的创业团队背景。

    林小俊:慧评网由国内知名投资人及行业专业人士共同创办,拥有一支由多名海外归国博士及国内顶尖高校的硕、博士组成的专业研发团队,在互联网搜索、自然语言处理、文本挖掘等领域拥有多项自主知识产权。

    环球旅讯:现在酒店慧评的标准版提供免费试用,请问到目前为止,有多少家酒店已经开始试用你们的系统,这些酒店主要是哪些类型?

    林小俊:酒店慧评目前共有三个版本:标准版、专业版和高级版。其中,标准版提供了一些基本的点评搜集和管理的功能,任何酒店都可以申请使用,标准版的服务我们将对酒店永久免费。我们希望通过这个版本能够帮助中国的酒店业,开始关注客人通过互联网渠道发出的声音,在互联网成为最重要的品牌传播渠道的时代中,能够跟上潮流,做好准备。

    酒店慧评的专业版和高级版提供了更多的高级功能,包括点评实时更新、统计报表分析、竞争对手分析、实时危机预警等。我们目前对于申请使用酒店慧评服务的酒店,会给予一个月的专业版的免费试用期,让酒店可以在此期间更多了解酒店慧评的功能和服务。

    截止到今年7月底,已经有10,000余家酒店使用过酒店慧评提供的服务,而且目前还以每天接近100家的速度在增长。其中使用比较频繁的主要是四、五星级的高星级酒店,另一个主要用户群是经济型连锁酒店。

    环球旅讯:针对这一用户群体,你们有哪些针对性的营销和推广渠道?

    林小俊:我们奉行“产品是营销的基础”这一理念,作为一家技术驱动的服务供应商,我们更注重产品的研发,更专注提升产品的服务性能及使用效果;在营销方面我们更关注用户体验和口碑营销。作为打开国内空白市场的新型产品体系,口口相传的意识植入尤为重要。作为我们的合作伙伴,携程网是国内最大的OTA网站,并拥有丰富的酒店合作伙伴,他们十分重视客户体验和口碑营销,这也是我们和携程网建立战略合作伙伴的关键原因。

    环球旅讯:可否举一两个合作酒店为例子,说明使用慧评网的服务可以给酒店带来什么核心价值?

    林小俊:上海虹桥地区有一家国际酒店管理集团管理的五星级酒店,安排了专门的电子商务经理每天关注并回复6家OTA和点评网站中客人对他们酒店的点评。该电子商务经理每天需要花上超过一半的时间来查看和处理这些点评,而且经常会因为无法及时查看所有的网站而漏掉一些重要的点评。使用酒店慧评之后,情况大有改观,酒店慧评的一站式点评管理功能和危机预警功能会实时监视各大网站的点评,帮助用户及时、高效地管理点评。

    另外,该酒店总经理还希望能够了解附近几家竞争对手的点评情况。电子商务经理通过查看点评,无法给出全局的分析。酒店慧评的一站式统计分析和多维度竞争分析功能,从55个纬度对酒店自身及其竞争对手进行分析,并给出统计表报,帮助酒店更为精准、全面地了解自己和竞争对手。

    这个案例直接说明了酒店慧评所能为酒店带来的核心价值:一站式点评分析与管理,既能降低劳动复杂性,又能及时了解客户眼中的自我。系统针对竞争对手全维度的分析,可以在营销策略上更自信展现自身差异化的优势。最重要的,针对网络差评预警的实时监控,为酒店第一时间将舆论危机控制在最小影响范围。

    环球旅讯:您认为影响酒店使用你们服务的主要因素有哪些?
   
    林小俊:关键在于酒店是否对此产品有强劲的需求。目前社会媒体兴起,用户生成内容(UGC)呈几何级数增长,同时这些信息能够在短时间内被广泛传播并产生影响,因此,酒店行业对用户体验的捕获和分析是极其重要的。但是,目前酒店行业对海量UGC的认识和处理还是滞后的。要做到既及时、高效又精准、全面地了解互联网庞杂的点评信息,需要有专业的供应商提供服务,从投入产出比(ROI)的角度看,酒店慧评是核心技术驱动的,不仅能够大幅提高生产效率,而且能够做到很多依靠人力无法完成的分析工作,在为酒店提供高价值服务的同时,降低管理成本。酒店慧评专业版21800元/年的定价标准,最多是半个员工的全年工资,与专人执行相比,既节省成本又提高效率。

    从提高销售的角度看,盈利是每个企业的最终目标,酒店慧评能让酒店对自身及竞争对手全面了解,及时调整策略,从而提高销售额。

    环球旅讯:相对于其它提供相关类型服务的企业,您认为贵公司最大的优势是什么?

    林小俊:酒店类点评信息主要是自然语言的发布形式,点评分析及品牌管理系统在国外有所发展,但在国内尚属空白,我们更关注对中文点评的分析与管理,因此我们最大的优势在于:

    (1)技术层面上更关注中文,酒店慧评所采用的中文自然语言理解技术处于国际领先的水平,对中文点评进行语义分析,能够理解点评中消费者所描述的内容和所蕴含的情感,特别适合对国内点评的应用;

    (2)功能层面上,酒店慧评对国内社会化媒体点评的监控力度更强;针对酒店关注的不同维度进行细分,使点评分析得以从不同角度进行;另外观察策略的定制更具及时性。
 
    环球旅讯:现在慧评网用户点评数据的来源有哪些渠道?未来在数据来源方面有何规划?会考虑自己创建渠道收集用户点评吗?

    林小俊:酒店慧评产品的点评数据主要来源为携程网、艺龙网、去哪儿网、同程网等众多国内主流的OTA,以及到到网、驴评网、大众点评网等专业点评网站。未来还会针对酒店要求增加其它有价值的数据源,尽可能在行业内创建一个完善、综合、公正的点评管理体系。

    目前的主流点评网站已经很多,渠道过剩,从专业的角度,我们不想把面摊得太开,产品做精、做专,为用户带来直接效应价值才是我们的目标,所以目前不会考虑自己创建渠道。

    环球旅讯:我们也知道,酒店慧评已经登录了携程网的Ebooking系统,请您介绍下这种合作关系的细节以及为慧评网所带来的价值。

    林小俊: 酒店慧评的技术与产品弥补了国内酒店行业的空白,获得了国内最大的OTA平台携程网的认可,并将之与其Ebooking系统进行无缝对接。一方面,酒店慧评能够借助Ebooking产品完善的用户渠道,在行业内实现快速推广;另一方面,携程网也能够通过酒店慧评产品,为合作酒店提供更好的增值服务。因此,这是一个三赢(酒店、携程网、慧评网)的合作。

    环球旅讯:您如何看待互联网上的虚假点评问题?酒店慧评是如何处理它的?

    林小俊:互联网上的虚假点评,一直在干扰着酒店和消费者们的正确判断。在以往的处理过程中,这些虚假点评虽然只是少数,但由于大家直接面对的都是散乱的单独点评,所以很容易受到虚假信息的影响。酒店慧评通过自有的核心技术进行点评统计分析,为用户提供的不再是海量的散乱点评,而是聚合后的深度信息。这样的处理,将使得少量虚假点评的影响被降到最低,从而保证整个点评集合的真实性与合法性,即“点评的大数定律”。

    环球旅讯:目前酒店慧评获取点评信息时,如何保证及时性?

    林小俊:我们拥有专业的技术团队来处理点评获取及时性的问题。目前而言,针对付费用户,酒店慧评能够达到分钟级的点评数据更新。这一点与国内外的其他舆情监控类产品供应商相比,也是处于领先地位的。

    环球旅讯:现在慧评网付费版本的销售情况怎样,增长情况如何?主要的客户分布在哪些地区?

    林小俊:我们产品的价格非常有竞争力,除了免费试用的标准版,付费版本包括21800元/年的专业版、29800元/年的高级版。目前我们已经通过携程网Ebooking的用户渠道体系迅速到达全国范围内核心城市的酒店行业。我们主要的客户分布和酒店行业的分布基本是一致的,客户在哪里,我们的服务就会到达哪里。
 
    环球旅讯:现在慧评网主要是依靠销售产品的模式获得收入,会考虑为酒店提供更多的增值服务吗?未来有拓展国际市场的计划吗?

    林小俊:目前的销售模式进入稳定发展之后,我们也考虑发展酒店行业内上下游的增值服务,例如:酒店OTA市场辅助定价服务、酒店互联网品牌管理咨询服务等。但这些都基于目前的发展现状而定,我们也欢迎更多的酒店来和我们探讨。

    环球旅讯:慧评网是否有融资的历史,未来有融资的计划吗?

   林小俊:是的,我们有非常清晰的资本规划,也有专业的投资专家给予我们帮助,未来也会有融资计划。

   环球旅讯:在您创业初期,是否有人质疑过您的项目,如果有,为什么你没有接受他们的劝告?

   林小俊:任何创业项目在早期都会面临不同的声音,但是创业者要善于坚持自己认定的方向。不过幸运的是,我们的创业项目无论是在酒店行业、OTA还是资本方,得到的认可和支持远远大于负面的评价,这给了我们信心。

   环球旅讯:您如何展望未来12个月慧评网的发展目标,有哪些目标或衡量标准?

   林小俊:目前根据推广现状及用户反馈巩固酒店慧评产品,对产品的功能形态做进一步的完善。接下来进一步发展将按两步走:(1)寻找酒店以外UGC生成较多的行业,发展此产品模式,寻找行业合作平台;(2)寻找行业内上下游的延展机会。

   我们预期2012年底销售目标能达到1,000家酒店。酒店的接受度和反馈是最大的衡量标准。

   记者后记:

     酒店业对于庞杂的用户点评和社会媒体内容的分析和监测的需求,似乎是不言而喻的,慧评网可以说生逢其时。在市场营销方面,借助携程网的酒店用户渠道似乎也是顺风顺水,语言、文化的障碍让国外的竞争对手还在对中国市场远远地观望,慧评网的前景似乎是无可限量。

   但现实或许远非如此简单,中国特色的“网络水军“的能量一直让人们对点评的真实性和赖以为生的点评经济的可持续性不那么看好,而用户点评的真实性和质量也在一定程度上左右着慧评网的产品质量和用户的信赖程度,这对慧评网深度信息聚合能力提出了很高的要求。而对用户付费意愿的引导和教育也注定了将是慧评网长期而艰苦的任务,产品的研发能力将决定第一批用户的口碑效应。

   毕竟,对于一家做口碑生意的公司来说,先做好自己的“口碑”同等重要。

慧评网 酒店点评 TravelDaily Lab
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  • qjzcy 2012-08-13 13:50

    我很看好这个产品的市场,中文的点评对酒店的帮助还是很大的

    5
    • 酒店慧评BrandWisdom 2012-08-14 11:06

      感谢支持,目前我们国内酒店普遍对点评信息的利用意识还不够,部分酒店即使有此意识,执行上也不够及时和高效;因此,特别需要这样一种点评分析载体为酒店服务,而针对中文语义的点评也是慧评的特别之处,这是针对国内市场的特别国情而推出的。欢迎@酒店慧评BrandWisdom ,我们多交流。

      0
  • 路人甲 2012-08-13 14:06

    国内有些公司也在做,但都不咋地,市场很好,但还是挺难的,有朋友说这家做得还不错,想亲身体验下呀

    5
    • 酒店慧评BrandWisdom 2012-08-14 10:59

      欢迎来体验一下啊,最近酒店慧评针对专业版本设置了试用体验期,感兴趣可以@酒店慧评BrandWisdom 私信索取!

      2
  • 浪打浪 2012-08-13 13:20

    中文的点评还是比较难分析的,以前我们做过一段时间,发现错误率比较高,不知道这家公司水平如何

    4
  • 悠酷 2012-08-17 00:18

    不错,可以体验一下吗

    2
  • 酒店慧评BrandWisdom 2012-08-14 11:18

    酒店慧评更关注对中文点评的分析与管理,因此这是我们的最大优势。慧评所采用的自然语言理解技术,对中文点评的语义分析强于任何同行业产品,能够理解点评中消费者所描述的内容和所蕴含的情感,特别适合对国内点评的应用。

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