移动互联网改变航企业务模式
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移动互联网改变航企业务模式

来源:环球旅讯特约评论员 黄松祥 2012-11-01 16:39:02

移动互联网改变航企业务模式主要表现在加强航空公司直销、提供旅客个性化服务、促进航空公司创新。

  智能手机通过移动互联网技术给航空公司带来巨大变革,主要表现在加强航空公司直销、提供旅客个性化服务、促进航空公司创新方面等方面。如何将航空公司的产品和服务与社交网络、位置信息进行组合开发是移动互联网时代航空公司必须面对的一个问题。

  移动互联网是以移动网络作为接入网络,不仅改变了接入手段,而且正在不断催生新的产业形态、业务形态和商业模式。

  据思科公司预测:2012年~2016年,移动网络的月均数据流量增长率大于50%。航空公司长期以来都保持着对信息技术的高度关注,如何应用信息技术改善服务质量、提供个性化的服务进而提高旅客满意度始终是航空公司经营策略的重中之重。航空公司与移动互联网的“联姻”将带来什么?航空公司移动互联网应用的趋势是什么?这些都是航空公司需要思考的问题。

  航企移动互联网应用途径

  航空公司移动互联网的应用主要是将原来旅客通过互联网进行的查票、订票、值机、选座等操作移植到移动网络上。目前航空公司通过移动互联网提供的功能一般包括:机票预订、行程管理、航班动态和乘机办理等,应用途径主要是移动Web APP和移动Native APP。

  移动Web APP是指利用HTML、CSS和JavaScript等技术开发的移动应用,使用者通过在移动设备的浏览器中输入网站地址的方式来访问Web,无须下载安装任何程序。目前大部分航空公司都有移动Web APP站点,如国航的移动Web APP网址为http://wap.airchina.com。移动Native APP是指利用某些特定的开发技术开发的客户端应用程序,使用者须下载安装文件到移动设备后才能使用其功能。随着移动应用开发技术的进步,航空公司纷纷推出自己的移动Native APP,如国航的网站上给出了IOS、Android、Symbian、Blackberry、Windows Mobile等5种手机操作系统下的移动Native APP程序,用户可以根据自己的实际情况下载。

  移动Web APP的优势在于开发成本低、跨平台性和终端能力强、更新容易、无须安装、可以分担移动搜索的流量,且作为航空公司服务的移动网络入口,因此航空公司基于传统互联网的营销策略仍然可以加以应用。然而,其也有很多缺点,如用户体验不好、不支持在线浏览、消息推送不够及时、调用本地文件系统的能力弱等。移动Native APP具有用户体验好、交互方便、节省宽带成本、便于用户个性化设置和精准信息推送等优点,是互联网时代航空公司提供个性化旅客服务的有效工具。不过,移动Native APP也有其缺点,如兼容性不好(不同的平台需要开发不同的APP)、维护成本高、更新复杂等。

  在当前技术条件下,大部分航空公司采用的是“Native App + Web App”的方案。Native APP较Web APP而言用户体验更胜一筹。但随着HTML5技术规范的不断发展,Web APP在界面设计和移动特性功能方面必将得到巨大发展。Web APP虽然是趋势,但是需要很长的过渡阶段,可以预见移动Web APP和移动Native APP将长期共存。

  变革航企业务模式

  电子客票大大方便了旅客购买航空公司服务,计算机网络增加了航空公司与旅客“见面”的机会。只要有网络的地方都可以传递和销售航空公司的服务,电子客票和计算机网络推动了航空公司的直销渠道,减少了航空公司对传统客票代理的依赖,而移动互联网的出现更加强化了这种趋势。如国航从2011年加入APP订票服务后,移动平台已为其带来超过1亿元的销售额。首先是移动互联网的便捷性。移动互联网突破了时空限制,增加了航空公司销售服务的机会,只要有移动网络,旅客就可以随时随地购买航空公司的服务。其次是移动互联网终端的多样性。多种类型的终端增加了旅客购买航空公司服务的机会,特别是智能手机、平板电脑和M2M等终端设备。再次是移动互联网的精准性。相比传统互联网,移动互联网能获得精准的用户身份信息、位置信息等用户个人信息,便于航空公司开展精准营销。

  航企运用移动互联网,可以为旅客提供个性化服务。个性化服务是航空公司提高服务质量、吸引旅客的重要手段。基于移动互联网的终端为航空公司开展旅客个性化服务提供了有利的条件。首先,航空公司可以通过移动互联网准确地收集终端用户的信息,如个人信息、位置信息、消费信息、消费习惯等。其次,航空公司可以通过移动互联网精确地向目标用户推销相关服务和产品。当前航空公司通过移动Native APP提供的个性化服务主要包括:旅客可以定制个性化的用户界面和功能按钮,航空公司可以给旅客提供个性化的服务,如旅客航班提醒、登机口提醒、航班到达城市天气状况等。

  移动互联网的应用还促进了航空公司创新,包括商业模式、产品和服务的创新。首先,基于直销的方式,打破了传统的代理人分销(包括传统的代理人分销和在线分销)方式,节省了分销费用。其次,机上互联网(指旅客在飞机上所访问的移动互联网)商业前景巨大,随着通信卫星技术的进步,空中无线上网将逐渐普及,随之而来的巨大市场需要航空公司根据用户的需求不断开发新产品、提供新服务。再次,移动互联网的趋势——SoLoMo(即社交、本地化、移动,也称社交本地移动)——需要航空公司不断创新产品和服务。而如何将航空公司的产品和服务与社交网络、位置信息进行组合开发是移动互联网时代航空公司必须面对的一个问题。

  投资移动服务是大势所趋

  2012年6月,国际航空电讯集团(SITA)与《航空商务》杂志共同举办的第14届“航空公司IT趋势调查 (Airline IT Trends Survey),对全球排名前100的航空公司联合调查结果显示:在未来的3年内,93%的受访航空公司计划优先投资旅客移动服务,58%的受访航空公司将在该领域进行重大投资,35%的受访航空公司正在研发相关服务。在销售和分销领域,移动应用已初具成效,半数以上的受访航空公司已开始通过移动设备出售机票;到2015年,预计将有89%的航空公司跟进。

  到2015年,90%的航空公司将通过智能手机售票,82%的航空公司将允许通过智能手机进行航班改签。此外调查还显示,航空公司正致力于在整个业务领域实现移动应用,移动应用技术被用以改善旅客体验、降低运营成本和提高收入。

  移动互联网的应用不仅给旅客带来方便,而且还给航空公司带来了巨大的变革,如上文所述强化航空公司直销、提供旅客个性化服务、促进航空公司创新等。当前航空公司纷纷推出自己的移动APP,机票分销、旅客值机、航班状态通知、电子登机牌等是主要功能,航班改签、乘机服务、行李查询、机上服务等将是下一阶段航空公司APP关注的主要内容。随着航空公司移动APP应用的深入研发,如何更好地发挥移动互联网的功能将是航空公司需要面对的问题;如何将航空公司的产品和服务与位置信息、社交网络进行组合开发将是一大难点;如何通过移动互联网提供个性化服务,提升旅客服务体验关系着航空公司的兴衰。

  通过本文的分析,我们可以得出以下结论:第一,当前,航空公司主要通过移动Web APP和移动Native App两种途径提供移动互联网服务,机票分销、旅客值机、航班状态通知、电子登机牌等是主要功能。虽然Web APP是趋势,但在很长一段时间内移动Web APP和移动Native App将共存。第二,移动互联网给航空公司带来巨大变革,主要表现在加强航空公司直销、提供旅客个性化服务、促进航空公司创新方面等方面。第三,大部分航空公司都在执行或对移动互联网有所计划,开发出符合移动互联网SoLoMo趋势的产品和服务将是航空公司移动互联网应用的趋势。

  随着移动网络接入环境的改善、终端设备制造技术的进步和不断创新的航空公司移动服务产品的出现,航空公司与智能手机的进一步结合值得期待。

机票预订 APP SoLoMo
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