酒店如何通过提升在线声誉来增加营收?

环球旅讯 2012-11-26 23:08:47 English

酒店应追踪自身和竞争对手的在线声誉、投入资源设计体验和提供更好的服务,并为团队制定提高声誉的目标。

  【环球旅讯】想获得有关酒店在线声誉如何影响营收的数据?近期的一份报告能为你提供这些信息。

  当酒店的Global Review IndexTM指数(总分为100)提升1分,酒店价格的增长将高达0.89%(对酒店的日均房价进行测量),入住率将有所提升(增长高达0.54%),每间可用客房收益(RevPAR)也将提升1.42%。

  康奈尔大学酒店研究中心的Chris Anderson撰写了上述重要的研究报告,在两年半的时间里,研究人员对北美洲和欧洲11个城市超过31,000家中高档酒店和豪华酒店每个月的表现进行分析,并使用来自ReviewPro的研究数据和STR Global的数据报告来量化分析在线声誉对客房价格、入住率和RevPAR的影响。

  Anderson指出:

  “该报告提出了很重要的一点——良好的酒店声誉不仅使酒店具备更高的定价能力,以促进在线销售业务,它还能拉升团体预订的价格以及企业协议价,并增加电话预订量。”

  长期以来酒店业迫切地想要这样一份调查报告,尽管酒店经营者一直都很清楚一点:对入住体验感到满意的顾客是酒店获得成功的关键。然而直到现在,他们所获得的相关信息仅仅是来自于OTA的零散数据,这些量化为主的信息仅反映了顾客满意度对销售业务有影响。

  新技术是一个很有趣的议题,但创新的推行所需要的不仅仅是一个愿景计划,你还需要使技术在拉动收入增长方面发挥关键的作用。

  之前我写了一篇文章,谈到应用新技术的领先企业如何通过社交媒体营销活动实现较高的投资回报率。康奈尔大学最近发布的这份研究报告则为企业致力于提升顾客体验的做法提供了强有力的数据支持。

  众所周知,酒店声誉能拉动收入增长,那这份研究报告还提供了哪些重要的结论呢?

  该报告的基本结论非常直观,但它所包含的内容非常详尽,让酒店经营者确信他们应投入更多资源来为顾客提供更好的服务。

  根据上述研究报告的结果,酒店应采取以下行之有效的做法:

  1. 你应该对酒店以及其它竞争对手的声誉进行追踪

  这一做法对保持和提升酒店的竞争优势组合尤为重要,潜在顾客在搜索和查看产品时会注重了解其他竞争对手酒店所具备的优势。

  你要注意:当顾客满意度下降或上升时,你应该更深入地研究有哪些因素推动了顾客满意度的下降或上升趋势,并根据你所分析的结果来调整策略。

  2. 投入资源进行体验设计和提供更好的服务

  酒店应投入资源进行体验设计和提供更好的服务,但与此同时你也应该确保这些投资能提升顾客满意度和拉动收入增长。

  通过对酒店的在线顾客反馈进行语义分析,你会了解到应如何改善那些能最短时间内对顾客满意度产生最大影响的特定方面。这对酒店的竞争优势组合而言是非常重要的,上述做法将帮助酒店建立一个更强大的独特价值定位。

  3. 为你的团队制定提升酒店声誉的目标

  ReviewPro不少的酒店客户都将“提升顾客满意度”这一目标整合到酒店经理和高管的奖励计划当中。

  出色的酒店营收业绩离不开好的在线声誉,上述明智的做法能将酒店的目标和日常经营活动有效地结合起来。 (Wing 编译)

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