酒店如何鼓励员工创造更多直销预订？

　　【环球旅讯】注：这篇文章的作者为住宿行业培训机构Kennedy Training Network的总裁Doug Kennedy。

　　酒店越来越注重于吸引直销预订业务，而不是利用第三方渠道，因此越来越多收益管理经理和分销业务经理都意识到，尽管预订员和前台人员往往被视为实务操作型的员工，但实际上他们在酒店的收益优化策略中发挥着关键作用。

　　很多酒店都对其预订员和前台人员进行有关销售、神秘顾客检测或电话呼叫监控等方面的培训。

　　除了进行这些必要的培训以外，酒店还必须制定一个合适的、结构完善的奖励计划，以进一步激发酒店员工的积极性。

　　那些反对向电话预订员提供奖励的人经常会提出的一个理由就是：“为客人预订客房本来就是他们的工作，我们向他们支付的工资就已经足够了，为什么还要为他们提供奖励呢？”乍看起来这种说法颇为合理，然而当他们的行为能直接带来增量业务时，酒店就没有理由不为他们提供奖励。而在这些奖励可以促使预订员将其业绩提升至更高水平时，奖励计划就显得尤为重要。简而言之，如果酒店能制定一个合适的、结构完善的销售奖励计划，那这些短期的奖励将能在长期阶段为酒店带来较高的投资回报率。

　　在思考上述问题后，你会发现一些酒店经营者所说的“这本来就是他们的工作”这句话中的“他们”其实可以指酒店业中的所有销售人员，但我们却很少会听到有人提出这一理由来反对酒店为销售人员提供奖励，而大多数酒店销售人员的薪酬方案都包括佣金和（或）奖励。

　　如果酒店业希望其预订员和前台人员能与销售人员有着同样的业绩目标和想法，并与他们一样进行销售和实现业绩目标，那我们行业就必须为他们提供与销售人员同等的奖励。

　　无论你所运营的是哪一类酒店或呼叫中心，你都需要对酒店在一些重要方面的表现进行评估。尽管这些方面的结果可能会成为奖励计划的主要依据，但你必须将主要的奖励项目与那些会对酒店在特定运营业务方面的赢利能力造成最大影响的业绩指标进行挂钩。另外，在把这些业绩指标与奖励项目进行挂钩之前，你必须确保你所获得的数据相对而言较为精确。

　　• 每月的短期收入 vs. 业绩目标

　　• 电话预订渠道的转化率

　　• 对价格较高的住宿产品进行升级销售的情况

　　• 平均订单收入

　　• 每位预订员所创造的总销售收入

　　• 神秘顾客检测针对预订员的销售业务所给出的分数

　　• 酒店辅助服务的销售和酒店内其他产品与服务的销售业务

　　无论你所制定的是哪一类奖励计划，你都需要实施以下准则，以确保你的奖励计划行之有效。

　　酒店应将奖励计划与额外的收入直接挂钩，仅因员工完成职责范围内的工作而为其提供奖励并不是合理的做法，行之有效的奖励计划必须针对那些实现超出预期的额外收入业绩的员工。总的来说，酒店的高层管理人员和业主将支持这些奖励计划，因为仅有当收入超出预期目标时，酒店才会为员工提供奖励。当然，酒店需要确保它们所设定的目标具有挑战性，但同时也应该是可被实现的。

　　酒店可以将它们在制定预算的过程中所提出的很多关键收入指标设定为短期的销售业绩目标。比方说，对直接推销酒店的预订员和前台人员而言，酒店在预算计划中所设定的短期收入指标可以成为他们每月的业绩目标，前提是这一业绩目标与当年截至目前的收入趋势相一致。也就是说，如果短期收入时常低于每月的预算计划所设定的水平，那酒店就需要调低预订员的短期收入业绩目标。否则，如果员工根本无法实现目标和获得奖励，那他们很快就会失去兴趣以及积极性。

　　同样，如果在一年中，酒店每月的短期收入经常高于每月预算计划所设定的水平，那酒店就需要调高预订员的每月收入业绩目标。否则员工将把奖励计划视作他们应得的福利，并想当然地认为，无论他们的表现如何他们都一定能获得奖励。

　　呼叫中心也可以根据那些对呼叫中心自身及其所代表的酒店的额外收入带来影响的指标来制定奖励计划。总的来说，每位预订员的电话预订转化率是呼叫中心在实施奖励计划时所参照的最佳指标，因为它们具备技术系统来对电话预订转化率进行评估。但一般情况下，单体酒店不宜根据电话预订转化率这一指标来制定奖励方案，因为它们通常需要耗费人力和物力来收集有关转化率的数据。

　　如果酒店经营者希望根据一些不对酒店营利能力产生直接影响的关键业绩指标（如神秘顾客所给出的分数）来设定奖励项目，那他们应根据这些业绩来设定另一个规模较小的辅助性奖励计划，或者他们可以简单地推出一次比赛，然后提供有趣的奖品。否则酒店可能会发现其处在一种不利的境地，那就是它在收入低于每月的预算计划所设定的水平时依然需要支付高额的奖励。酒店也可以选择将神秘顾客所给出的分数和（或）电话呼叫监控的结果整合到预订员的整体奖励评定流程当中，也就是说，预订员必须确保其所获得的分数高于最低平均分。如果他们所获得的分数低于最低平均分，那他们将无法获得某一部分的奖励。但如果神秘顾客所给出的分数和（或）电话呼叫监控的结果显示预订员的表现优异，那他们所获得的奖励将比常规的奖励更多。

　　酒店可以选择以个人或团队为单位来提供奖励，只要酒店能对奖励计划进行合理的规划，那它们将能通过这些计划对个人或（和）团队的优异表现来提供奖励。针对个人的奖励计划所具备的主要问题是，在酒店设定这些计划后，员工会进行竞争，以成为表现最优异的前三名或前几名，在长期阶段，每次在奖励考评中取得最优异表现的很可能都是特定的某几位员工。尽管这些个人奖励计划无疑会激发那些表现尤为出色的员工的积极性，但那些处于中间地带、表现不错的优秀员工可能就会感到失望，他们可能会认为没有必要去争取做到最好。

　　为了应对这一问题，酒店需要确保这些个人奖励计划是鼓励员工与自己进行竞争，而不是与其它人进行竞争。比方说酒店可以向那些表现有所提升（相比上一个奖励周期）的预订员提供奖励，而不是向每个月收入业绩最高的三名预订员提供奖励。

　　总的来说，针对团队的奖励计划比针对个人的奖励计划更为有效：

　　• 预订业务团队相对而言规模较小，其中预订员可能要各自承担一定数量的额外工作，这些任务有时会使他们在电话预订销售业务方面的总体表现有所下降。

　　• 酒店所应用的技术工具无法提供每位预订员的预订销售数据，如电话预订转化率、每位预订员销售的产品所产生的总收入以及平均订单收入。

　　• 顾客通常需要拨打一通以上的电话来确认预订信息和最终确认预订。（一般来讲，目的地度假村会销售打包产品，包括各种各样的休闲娱乐活动和类似的服务。）

　　酒店必须使奖励计划更易于被预订员所理解，且更易于被酒店经营者监控。为了把预订员在工作上所有希望被实现的方面都纳入到奖励的考评过程当中，酒店最终所制定的奖励计划往往会有很多甚至是连经理都感到困惑的地方，因此预订员就更难了解到他们究竟在考评当中取得了怎样的表现。酒店最好还是同时推出几种奖励方案，而不是根据一系列业绩指标来把预订员在这些方面的表现整合到同一个奖励计划当中。

　　酒店应设定一个短期的时间段来启动和结束奖励计划。每季度或每年的奖励计划无法吸引员工的注意力，除非该季度或该年度即将要结束。而在季度或年度结束之前，结果早已决定，因此自然有人欢喜有人愁。尽管每周或每两周提供奖励是更有效的做法，但每月提供奖励是最实际的做法，因为在某些酒店，员工每天都会收到有关他们的进度和表现的报告。

　　另外，当酒店推出一个新的奖励计划时，它们应对该计划设定一个有效期。这种做法不仅使酒店的管理团队得以阻止一些不遵守规则的预订员利用系统漏洞来获取优势，还能提醒预订员：奖励计划是酒店为预订员所提供的额外奖励，这些奖励并不是理所当然的。

　　酒店需要公布奖励的结果，很多酒店都不确定是否应公布有关员工奖励的结果，它们经常会担忧某位员工可能会因其它优秀员工所获得的成绩而感到忌妒。这种情况确实很可能会发生，然而公布奖励结果的做法却能让那些表现欠佳的员工了解到，如果他们可以更加努力，并想出一些独特的创意，那他们也将能获得这些奖励。表现欠佳的员工可能会因而受到激励，并向那些表现出色的员工学习以及效仿他们的最佳实践。

　　酒店所提供的奖励计划需要与基本工资形成差异化：酒店应该通过一张额外的支票来向员工提供奖励，并选择发工资的日子以外的其它日期来向员工提供这些奖励。（最好就是在每月的短期销售会议上来提供奖励。）这种做法能进一步强调一个概念：酒店是对那些能取得较高业绩的员工提供奖励，这些奖励并不是常规薪酬中的一部分。员工在收到这些奖励后可以获得一种成就感，他们知道他们的努力使其获得了额外的现金，除了他们每月的常规开支以外，他们可以将这些额外现金运用在其它地方。

　　尽管很多酒店都会根据收入的变化情况来向员工支付奖励计划的资金，但其它酒店是根据先前所定下的金额来进行支付。在这种情况下，酒店必须确保员工实际获得奖励金额与他们之前所预期的金额是相同的。如果某个预订业务销售人员应获得的是100美元的奖励，但他所获得的支票面值却是76.50美元，那他将会感到无比沮丧。酒店经营者有两种选择，第一种选择是将某项奖励就设定为“76美元的奖励”；第二种选择是“奖励总额”，也就是说该奖励计划将员工的税费也添加到其总成本当中。如果酒店经营者选择第二种做法，那么针对一个100美元的奖励计划，酒店实际上可能需要支付130美元，但这将使预订员对奖励产生更为积极的感受。

　　如果你能针对预订员和前台销售人员的奖励计划进行一个合理的规划，并通过额外的收入业绩来对其表现进行评估，那么这些奖励计划将成为酒店提升销售效率的最有效工具。如果你能遵循上述准则来制定奖励计划，那当你的管理团队每次为员工提供奖励支票时你将会感到无比兴奋。 (Wing 编译)