顾客过去的入住体验是英豪华酒店业务驱动力

　　【环球旅讯】总部位于英国的营销机构BluSky Marketing以自愿参与调查的顾客的调研报告为基准进行了分析，其调研结果判定消费者之前的入住体验和口碑式相传的推荐信息是豪华酒店业务增长的驱动力。

　　参与调查的酒店都是“一流的”，它们会在线上提供顾客调查，结果显示它们的“星级评分”为4.6分或以上。

　　顾客调查的主要结果包括：

　　• 较高的整体满意度能为酒店带来回头客、口碑或顾客推荐；

　　• 之前的入住体验（30%）和口碑或推荐（25%）是关键的业务驱动力；

　　• 对于某些特定酒店，来自搜索引擎的流量占据28%的比例，来自TripAdvisor的流量占据8%的比例；

　　• 直接打电话（47%）和访问网站（17%）是顾客青睐的主要预订方式；

　　• 对于某些特定酒店，26%的流量来自其它网站（如Booking.com）；

　　• 如果酒店在用餐体验方面（餐饮服务的质量）的表现超越顾客的期待，这将极大地影响到顾客的整体入住体验和“星级评分”；

　　• 某些特定酒店的客人对调查的回复率高达60%，也就是每季度约700次回复，而且是在没有为完成顾客体验调查报告提供奖励的情况下。

　　在这些结果当中，最能引起注意的就是“直接打电话”仍然是顾客青睐的预订方式。对很多消费者而言，电话依然是与酒店联络的主要方式，因此对酒店而言，在酒店官网、其它数字渠道和数字营销平台上添加“点击拨打酒店电话”功能是非常重要的。

　　另外，服务和用餐选择也是非常重要的。这与酒店提供顶级的用餐选择的整体趋势相符，中端的单体酒店和连锁酒店品牌也在通过定制化的餐饮体验来提升该服务。

　　有关“你从哪些渠道了解到我们”的问题也明确地反映出消费者通过哪些方式来持续与营销信息进行交互，在这方面，一些信息传播方式依然发挥着重要作用。

　　顾客会回想整个入住体验，然后酒店会问顾客是否会向其它人推荐酒店的体验。

　　在对照了推荐数量最少的Hotel F后，一些不寻常的结果出现了：在其它问题上，相比其它酒店，受访者对Hotel F的餐饮、服务和整体质量方面的满意度更高。

　　Hotel F的电话预订的占比也是最高的，会不会是因为该酒店在上述情况发生后在吸引电话预订方面的机会有所减少？还是说该酒店被认为是无法在与顾客进行电话沟通的有限时间内完成操作？这些都是需要思考的问题。 (Wing 编译)