Expedia瞄准千禧一代旅行者

　　【环球旅讯】Expedia最新的调查显示，千禧一代（在上世纪80年代至90年代中期出生的人群）的旅行方式和其他世代的人群有所不同。

　　一项关键的调查结果指出，相比常规的旅行者，30岁以下的旅客更能接受通过移动设备来在last-minute对旅行计划进行调整。

　　这项调查由Expedia和Egencia发起，调查结果在14日被公布。24%的千禧人群在旅途中至少有一次曾在智能手机上对计划行程进行编辑，而在46-65岁的人群当中，这一比例仅为13%。

　　Expedia如何应对千禧一代的旅行方式？

　　在接受Tnooz的电话采访时，Expeidia英国和爱尔兰的董事总经理Andy Washington称，Expedia英国和爱尔兰公司对千禧一代特别感兴趣，尤其是住在英格兰西南地区的千禧一代，因为他们总是倾向于选择该OTA的产品。

　　Washington提到，加入Expedia Traveler Preference这个项目的酒店已达到3万家，其中840家在英国。该项目允许用户选择在Expedia预订时进行预付或在入住酒店时付款。

　　在Expedia集团旗下品牌的单独酒店间夜销售方面，当千禧一代面临上述选择时，英国千禧世代顾客选择前台现付的比例为43%，Expedia旗下所有品牌的一般旅行者选择前台现付的比例仅为20%。

　　Washington表示：“30岁以下的这一群体是移动化的，他们一直都在路上，而且喜欢在最后时刻才进行计划，因为这种方式很灵活。” Expedia在Net Performer（测试顾客忠诚度工具）上的“千禧一代对品牌的认知度“一项所获分数高于市场上的其它企业。

　　Expedia致力于在旅行者出发当天与其进行联系

　　在过去，Expedia在交易完成后仅通过邮件来为用户发送他们的登机信息和酒店预订信息。在大多数情况下，这往往是该公司与用户在行前所进行的最后一次交流。为了与客户在他们出发当天进行交流，Expedia正在研发针对Google Glass的应用，以期在Google Glass正式发售时，该应用能派上用场。从用户乘坐出租车到达机场直至他们到达出发班机的登机口，这款应用能一步步地为他们提供帮助。

　　为了与用户在他们出行当天保持交流，Expedia为所有用户推出了通过移动设备能方便获取的实时更新行程服务。假如用户在七天内要出发去旅行，那当他们打开这款应用时，他们看到的是默认的行程界面，而不是预订工具。

　　这个针对出发当天的实时行程应用提供包括航班动态、行李传送状态、天气预报和其他即时数据，因此该应用成为了Expedia与用户进行交流的核心点。这项服务特别符合千禧一代的偏好。据撰写了上述Expedia调查报告的市场调查公司TNS的统计，千禧一代希望在飞行途中也能获得实时更新的信息。

　　Washington说，Expedia的移动产品所提供的细节服务正在增多，囊括了目的地旅游和活动产品，例如度假地的餐厅和剧院门票。此外，该产品还不断整合地图功能，以方便用户进行搜索。

　　移动是Expedia进行这些工作的重点，因为移动端是年轻旅客所关注的焦点。据调查统计，30岁以下的群体中，仅有18%的人没有在智能手机上使用过旅游相关服务。而46~65岁的用户中，这一比例则为45%。

　　这项在线调查由Harris Interactive于2013年8月20日至9月12日期间进行，受访者包括欧洲、北美、南美和亚太地区的8,535位18岁以上的人群。

　　Expedia的技术计划

　　千禧一代往往会跳过常规的预订界面，它包含传统的“出发地、目的地和往返日期”的搜索功能。这些用户倾向于更为直观的选择，这些选择通常是基于企业已了解的客户信息以及自然语言搜索服务。

　　Washington称，Expedia正在应对上述挑战。Expedia每日能收集10亿兆的数据，它计划将这些数据用于更好地定位目标客户。

　　Washington指出，最大的挑战之一并不是简单地把客户分为“商务型”或者“家庭型”旅行者，并仅仅根据这些分类来给他们提供“商务型”或“家庭型”的产品页面。

　　这项调查发现，千禧一代旅客比以往任何一代旅客都更倾向于在旅途中结合工作与娱乐。千禧一代同样也更愿意延长出差时间，并将商务旅行变成个人旅行。当千禧一代旅客和45岁以上的旅客分别独自出差时，前者将商务旅行变成个人旅行的几率是后者的两倍。

　　针对这种现象，Expedia计划推出略显个性化的服务，以吸引千禧一代。

　　它希望提供一系列针对不同用户的默认选择提供服务，假如之前某位用户显示出他们偏好靠窗座位，那么Expedia的系统将自动为其进行安排。从整体上来看，Expedia会在搜索结果页面展示相关的购买信息，比方说向用户主推目前在与其类似的用户当中较为热门的旅游产品。

　　Expedia的目标是通过收集到的用户信息来分析他们的行为模式，尤其是千禧一代，旨在更好地预测用户想看到的信息。Washington表示：

　　“比方说如果我们知道你将乘坐红眼航班从纽约飞至伦敦，那我们可能会了解到，你也许在出发的那一天可以通过在阿姆斯特丹的Schiphol机场中转来省下一大笔费用，我们还可能会告诉你哪里可以洗个澡以及吃到不错的早餐。我们会提供相关的信息，我们的调查结果也显示，这些信息对千禧一代来讲特别有吸引力。

　　Expedia将需要和社交媒体资源竞争，报告中提到：

　　中国的OTA 艺龙网告诉我们，中国旅客不仅从微博这种社交媒体上获得推荐，他们同时也希望通过旅行来构造自己的社交网络。艺龙的COO谢震注意到近期的“学习之旅”成为潮流，这些旅行是由商学院或一些行业组织为EMBA校友和企业高层组织的。

　　Expedia在后台技术方面的变化

　　Expedia的许多变化也许都是因为它在2011年迁移至新的技术平台，Washington称，Expedia仍在将酒店套餐内容转移到新平台上去，但所有的机票和单独销售的酒店产品都已经转移过去。
 
　　Washington还说，为了增加Expedia在30岁以下的年龄群中的竞争力，它已经对新功能进行了大幅改进。在2012年，他们所做的A/B对照测试是2011年的11倍之多，他们在今年将进行400次左右的A/B对照测试，许多测试项目都有重叠的部分。

 
　　Expedia的APP和移动版网站在今年夏天进行了全面升级，Washington对此感到非常自豪。英国的天气难得如此怡人，尽管40%的消费者不再使用PC端来搜索Expedia的产品，然而其移动端的使用率却未出现丝毫下降，这就使Expedia得以持续获得国内和海外度假产品的预订。

　　但是这个平台目前还不够智能，Expedia的调查显示，千禧一代认为他们在酒店使用无线上网服务比获取忠诚度积分或者进行会员升级更为重要。然而当千禧一代的客户在Expedia进行酒店搜索时，其搜索结果并没有默认推荐配有这类服务的酒店。

　　Expedia在移动端的流量让他们获得了很大优势，一般的顾客不会在自己的移动设备上安装一大堆的独立移动应用。如果Expedia赢得了移动端的战役，并成为最流行的移动应用，那届时航空公司、酒店和其他供应商都必须和它进行分销合作，以获得用户。

　　预订的漏斗式流程永远不会改变，即便是千禧一代的旅行者。（Eileen 编译）