【环球旅讯】在酒店客户点评中提到最多的项目分别是服务、地理位置、食物、卫生、价格和房间大小。不过,讨论最多的WiFi/互联网却排在末位。
在线声誉管理公司TrustYou分析了250多个网站上成千上万的各色评论,来找出酒店顾客评价最好和最坏的方面。
TrustYou第二次的年度《好评与差评》报告指出,排在前十的好评和差评中,里面所提到的因素几乎都是相似的。例如,“房间不干净”这一原因在前十的负面评价中排名第三,“不错的房间”在前十的正面评价里排名第三。
对于酒店来说,好消息是正面评价的数量大幅超过了负面评价。例如,提到“服务很棒”(友好/专业/效率高)……的次数是提到“服务很差”的近11倍。(去年是九倍)
提到“干净的房间”的次数比“不干净的房间”多了不止四倍,“食物不错”比“食物很糟”多了不止七倍。
排名前四的因素和去年同期一样,分别为地理位置(数据证明酒店地理位置能提高客流量)、房间和食物/餐厅。
正面评价的数量几乎比负面评价多了六倍,这个结果与去年的结果符合。被分析的评论中,有81%为正面评价。
互联网因素排名末位
有趣的是,常常被摆上台面讨论的上网/WiFi服务质量(免费、付费,带宽、连接度等等)并没有出现在前十的好评/差评里。它以“糟糕的网络”和“昂贵/收费过高的网络服务”这两因素在差评中分别排在15名和20名,一共仅被提到1000次。
抱怨网络/WiFi收费的次数比好评中最常提到(10万次)的因素少了100倍。这次也是该因素排名第一次进入前二十。
最近,市场上新出现了一项名为HotelWiFi测试的服务,它让客户能将酒店的网速测试结果发到社交媒体上。
在好评因素列表中,提到低廉的/免费网络服务的次数同比下降了47%。
(Eileen 编译)
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