旅游业个性化:从空想走向现实

环球旅讯 2013-11-29 20:04:47 English

个性化已经从行程中的服务延伸到了行前的产品和广告针对性投放、行程后的点评和分享服务。旅游业可通过个性化来提高客户满意度和收入。

  【环球旅讯】旅游业已经对个性化讨论了很久,但没有多少实际行动。它很大程度上成为了一句空话,一个所有公司都发誓要采用,但没有人知道该如何用的哲学。

  首先,让我们来定义一下个性化。

  曾经,提供个性化的旅游体验意味着对VIP或老客户身份的认可、对常旅客给予特权、提供快速的租车接送服务、使用旅客的姓名或其他旅途中的接触来保证体验是“个性化的”。

  现在,个性化已经承载了更多的意义,它将行程中的服务延伸覆盖到了行前的有针对性的产品和广告投放,还有行程后的点评和分享服务。鉴于这篇文章的目的,我们只讨论个性化的非广告形式。

  在旅游业这种高度分散的行业提供个性化的行前和行后交流,曾经是一件非常不容易做到的事情。

  大部分旅客信息以传统的数据库的结构存在于本地,通常是用作运营的目的,而且这些数据被结构化,从而向旅客提供运营服务,而不是向他们进行营销。

  值得高兴的是,时代在变化。消费者越来越习惯提供自己的个人数据,例如对交流方式、地理位置、支付方式等的喜好。这大部分是受到零售行业的影响。而且,科技企业正在为小型供应商(旅行社、高尔夫球场运营商、体验服务供应商等)打造平价的自动化平台。

  最后,从本地存储数据到云存储数据的转变,还有老式数据库结构到多种现代化结构的转变,都让供应商和其他旅游供应商能更容易、更快、更低成本地接触到消费者数据。

  我们也别忘了大数据。除了旅游企业所拥有的运营服务中的旅客数据以外,现在他们还能利用各种外界的旅客数据,以在行程的各个阶段为旅客提供更有针对性和更具实用性的信息。

  上周在佛罗里达州举行的PhoCusWright旅游创新峰会就证明了,创业公司对顾客偏好和个性化服务的运用一直都是讨论的热门话题。

  在这次会议中被挑选出来的30家创新公司中,大部分都在打造或已经打造了基于个性化服务、产品的商业模式。

  要打造出能够提供真正个性化服务的数据整合能力,成本非常高昂,而创业公司通常都不具备这样的能力。所以,当这些公司在讨论这些热门话题时,他们是在讨论什么呢?

  让我们简单地看一看本次旅游创新峰会上的几家公司,他们提供了一些视角。

  Olset

  “利用个性化的力量来颠覆酒店在线预订的过程”,Olset在PhoCusWright上是这样被介绍的,他们确实也是如此。

  Olset网站基于一系列的顾客偏好,例如品牌、星级、用户评价等级、房费和距离等来提供酒店预订服务。顾客还有机会选择这些服务:WiFi、“不错的房间”、泳池等等。这里并没有什么创新,至少从这些东西的表面来看,它们仅仅是一些筛选条件,能够帮助顾客挑到更符合需求的酒店。

  作为Olset的CEO,Gad Bashvitz在他的发言中提到:“筛选器并不等于个性化。”所以Olset很明显需要更多的时间来成熟,从筛选器过渡到个性化。

  Olset可能要做的一件很有趣的事是:与虚拟辅助软件应用合作来利用那些应用中的数据,进而帮助客户进行酒店搜索和预订。

  使用一个已经搭载有客户偏好数据库的虚拟助理应用是个不错的主意,感觉像是一条整合用户偏好和其他信息的捷径。Olset如今仅仅和酒店合作,但据称他们会在2014年把餐厅加进来。

  Checkmate

  这个移动应用起初的目的是,让酒店客人能够跳过前台,在线办理入住手续。用户也可以添加一些自己的偏好,例如要求某个特定的房间或房型,也可以添加自己的忠诚度计划会员号,告知酒店自己的入住时间和特殊要求。

  Checkmate的用户可以在绝大多数酒店供应商的网站上和一些供应商定制的App上进行上述操作,但是在线办理入住手续是其中的关键:

  许多会议酒店和大城市的酒店已经在大堂提供了入住与退房的自助设备服务,让客户不需要使用前台服务。虽然酒店失去了一个与客户交流的机会,但是这也可以让客户免于排长队。

  Checkmate称,酒店通过接触到顾客输入到App上的特殊要求,获得了一条新的有潜力的收益流。尽管Checkmate整合酒店PMS的水平还不太清楚,理论上来说,这些客户偏好数据可以同时被Checkmate和酒店存储下来,以便在他们未来造访时提供服务。

  Sabre Custom Offers

  如今就连Sabre这样的业界巨头也参与进了这股浪潮,他们通常使用“营销(merchandising)”代指利用客户偏好来进行产品精准投放。Sabre Travel Network首次公开了他们的Custom Offers产品,该产品利用客户购物和预订数据、从供应商处获得的特价产品信息和旅客档案记录中的历史信息,让旅游代理商能够向目标客户提供辅助产品和服务(Sabre的XML Feeds也有这个功能),在提高转化率和客户体验的同时,也赚更多的钱。

  以Sabre的实力和规模,他们能够很好地对这种技术的发展和部署进行定位,尤其是考虑到他们掌握着大量旅客与供应商数据,此外,他们通过旅游代理客户,在销售生态系统中也有一个切入点。这些优势让Sabre和这个领域的其他创业公司和小型企业区别开来。

  个性化仍旧是热门赌注的一部分,但现在行业似乎对它有了更深入的了解,并且在不远的将来,旅游业可以通过实现个性化来提高客户满意度和获得收入。(Eileen 编译)

© 以商业目的使用环球旅讯拥有版权的内容,请遵循环球旅讯 版权声明 获得授权。非商业目的使用,请遵循 CC BY-NC 4.0

评论

扫码关注
微信公众号
微信扫码分享