数据与技术如何影响旅游消费者的选择？

 　　【环球旅讯】电子商务解决方案供应商Monetate的客户解决方案总监 Nathan Richter在近日于佛罗里达州好莱坞召开的PhoCusWright会议上提到，旅游服务公司正致力于为消费者提供更个性化的产品及其他相关信息，以提升其网站用户体验。

　　Richter说，如果将根据客户个人搜索选择及其他个人喜好生成的自定义信息融入到在线购物的过程中去，旅游供应商就能够创造更多收入。

　　从搜索选择到预订记录再到忠诚俱乐部会员，旅游业中的航空公司和目的地越来越多地对新老客户的偏好加以利用。他们在其网站上利用这些数据来鼓励客户进行预订，而不仅只是看看而已。

　　Richter参加了PhoCusWright研讨会“现代旅客：数据与科技如何影响旅游消费者的选择”。

　　研讨会上提供的研究数据表明，越来越多的客户使用移动设备来计划旅行，尤其是平板电脑，其市场营销能力与智能手机有着明显的不同。

 　　“平板电脑对我们来说是一块很大的市场。”邮轮公司Celebrity Cruises的Alexander说，这些移动设备都具备交易和图片显示功能，因此能够让消费者“想象自己正在度假”。

　　即使对于最好的旅游网站来说，操作问题也是一个不容忽视的“硬伤”。Richter说， 研究机构Gartner发现，89%的用户将来不会再访问有过不良体验的网站。“这种不良体验不仅仅局限于网络。”他说，“坐在飞机里等了七小时才起飞也算是一种不良的体验。”

　　旅游供应商网站能够让消费者在购物过程中留意到网站根据自己的兴趣提供的特别优惠，因此创造了很多升级销售和交叉销售的机会。“这里蕴藏着非常多的机会，问题不是哪种方法能够奏效，而是分别要向哪位用户传递哪种信息。”Richter说道。在基本的旅游服务本身之外，更强调旅游附加服务的目的在于“让用户真正地看到升级服务的价值”。

　　例如，在用户在线购买旅游产品的过程中，如果某家航空公司的忠诚度计划可以对用户预订国际航班赠送飞行里程奖励，那么准备飞往国外的客户就更有动力预订。Richter说，这种在在线消费过程中提供特殊优惠的促销方式在出境旅客中的反响最好。另一方面，国内旅行的客人如果日程相对灵活，那他们对一些低票价的行程会有更好的回应。

　　Richter说，旅游服务公司会给客户发送多样化的营销信息，来鼓励他们进行更多的消费。但关键是要“以一种有意义的方式”发送信息，而不是不经选择地乱发一通。“要尽可能的找到有针对性的信息，才能让用户在最大程度上产生共鸣。”

　　航空公司和旅游目的地越来越多地为新老客户提供不同的网站导航功能，特别是为忠诚度计划会员，他们积累的里程数或点数可以兑换旅行服务。Richter说，在线预订引擎能够识别出忠诚会员，然后向他们发送相应的营销信息。

　　Alexander说，Celebrity Cruises网站上有一个专门向忠诚会员开放的入口，这是因为需要对重复消费的客户进行特别关注。比起新乘客，忠诚度计划中的老客人在更多方面有自己的偏好，比如船只大小、功能以及个人客舱的位置。

　　Richter称，消费者开始注意到，旅游网站正在试图为他们提供个性化的预订服务。研究显示，60%的消费者希望自己以前访问过的网站能够记录自己的个人偏好，在下次访问时体现出来。他说，因此，旅游服务公司做的好不好，更多的是看他们对客户的了解有多深。

译注：本文作者Michael Seemuth是一名自由作家兼编辑，在迈阿密/劳德代尔堡地区工作。他为Florida Trend Magazine（《佛罗里达风行杂志》）、South Florida Business Journal （《南佛罗里达商业周刊》）和Dayton Daily News（《代顿日报》）写稿。（Sylvia 编译）