未来三年中国酒店科技发展趋势展望

　　【环球旅讯】（特约评论员 朱明生）近期，笔者参加业内某年会代表主办方就未来三年中国酒店科技发展趋势做了展望。这个展望，不是凭空想象的，主要依据来自三个方面： 一是HTNG（Hotel Technology Next Generation）对全球酒店科技发展趋势的展望，二是Gartner对2014年全球10大战略性技术趋势的预测，最后是笔者对中国本土酒店集团与国际酒店集团差异性的分析，下面逐一详细阐述。

　　预测依据

　　首先是HTNG的预测。HTNG在其近期举办的一次会议中，对全球酒店科技未来发展趋势有三项预测：

　　其一，是无拘无束的移动服务（untethering）。随着移动互联网的发展，科技将进一步帮助酒店服务人员脱离固定柜台的束缚，在移动状态、在任意场所为客人提供包括入住登记、离店结账等多种服务。

　　其二，是基于社交媒体的的对客服务（social）。酒店各部门员工将有效利用社交媒体，与客人直接交流，提供服务。这种服务形式，是对此前流行的一站式服务模式（Express Service）的进一步提升。

　　其三，是无处不在的wifi（infinite wifi）。Wifi的重要性日益提升，它已成为现代人最基本的生存需求。Wifi的品质，也已成为客人选择酒店的重要参考因素。在未来几年，wifi的覆盖将更加广泛。

　　其次是Gartner的预测。Garntern 今年10月在奥兰多做了2014年10大战略性技术趋势分析。 Gartner所谓的战略技术，是指未来三年对企业有重要潜在影响的技术，包括：

　　1. 移动设备的多样性及管理 （Mobile Device Diversity and Management）

　　2. 移动App和应用程序 （Mobile Apps and Applications）

　　3. 万物互联 （Internet of Everything）

　　4. 混合云以及IT 作为服务代理 （Hybrid Cloud and IT as Service Broker）

　　5. 云端/客户端的架构 （Cloud/Client Architecture）

　　6. 个人云时代 （The Era of Personal Cloud）

　　7. 软件定义一切 （Software Defined Anything）

　　8. 网络规模IT （Web-Scale IT）

　　9. 智能机器的兴起 (The Rise of Smart Machines)

　　10. 3D打印技术 (3D Printing)

　　在这张表单中，有的是已经发展多年的技术，例如云计算、移动技术等等，这些技术预计在未来会得到更广泛更深入的应用。有的则是刚出现不久的新技术，例如去年底Cisco提出的万物互联（Internet of Everything）等等，谁最早采用这些新技术，谁就有可能在未来5年占领市场先机。

　　笔者认为Gartner的趋势分析在酒店业也得到了很好的印证。各种技术手段的综合使用，例如社交媒体、移动、云，将在未来持续推动企业变革，创造新的市场机遇。

　　最后一个依据是对中国特色的分析。任何洋人的东西，到了国内，都会受中国特色的影响。所以做中国酒店的展望，一定要结合中国特色来研究。因此我们要搞清中国酒店集团与国际酒店集团的差异究竟在哪里？

　　从以下三个方面做了总结：

　　首先，客户需求不同。中西方的旅行者对科技的需求是有差异的，例如，中国客人对手机的依赖程度就比国外客人要高。中国人在走路、吃饭、甚至上厕所时，都可能使用手机。在国内，光是微信的用户就已达4.5个亿。

　　其次，业主认知不同。国外科技普及范围广，业主较为成熟，对科技认知度高，愿意采用新技术，并且舍得投入；而国内业主对高科技认知度参差不齐，对其投入回报半信半疑。另外，国内业主对洋品牌信任度较高，通常能批准较高的IT预算，而对本土品牌不太放心，预算通常不足。

　　最后，经营条件不同。国内和国外的政策环境、社会资源等经营条件有很多不同，也会影响到新技术的落地。例如，希尔顿酒店大概七八年前就推出了自助式的登记结账技术Zip in/ZipOut，2006年去美国时用过，体验不错，而国内到现在还没能推广开来。

　　基于以上的分析，笔者认为，中国酒店集团在未来几年IT投资方向上，可能会重点关注以下三个领域：

　　首先是SoLoMo

　　据中国互联网络信息中心CNNIC发布的数据，截至2013年6月，中国网民总数5.91亿，其中手机网民数为4.64亿。国内智能手机等移动设备越来越普及，功能越来越强，价格越来越便宜，最便宜的智能手机价格已经在1000元以内，是普通老百姓能接受的范围，这导致移动互联网成为中国社会方兴正艾的又一波技术热点。基于IOS、安卓等移动App以及微信等轻App的出现以及盛行，极大地改变了我们服务客人、管理酒店、获得生意的方式。未来数年，国内任何酒店集团，都不可能忽视在移动应用上的开发和建设。

　　此外，社交（social）、定位（local）和移动（Mobile）这三种技术已经完全融合在了一起，你中有我，我中有你。典型的例子是微信，微信既是一种社交媒体，也是一种移动应用，并且能提供基于位置的各种服务，所以准确的讲，它是一种SoLoMo技术。

　　基于SoLoMo的系统建设可能会有三个趋势：

　　其一，酒店传统业务系统将与移动社区广泛对接。酒店的信息系统，再也不是封闭的、孤立的系统，而是开放的、与移动互联网融合的系统。例如，未来酒店的CRM系统将与移动社区对接，成为一种混合型的、延伸的、广义的CRM。客人可以在移动社区里，用文字或者语音向酒店服务中心索要拖鞋，或者自助预订下一个行程，或者填写宾客意见书。

　　其二，将出现整合的移动解决方案。目前移动应用的现状是“孤岛林立”，例如，会员系统、房控系统、IPTV系统、一站式服务系统等等都有各自独立的移动端，客人为了能用手机调节房间温度、控制IPTV、查询积分、提交服务请求，不得不下载多个专用的移动App，分别进行操作和管理，体验很差。为了解决这种“移动信息孤岛”问题，有平台意识的厂商和酒店集团将推出一体化的移动解决方案，用一个统一的网关，一边接各种移动客户端，另一边接各种业务系统以及第三方资源，形成一个整合的平台。这就要求各相关利益方逐步遵循统一的对接标准，进行系统开发。业内也将逐步出现标准制定机构或联盟，协商制定统一的标准。

　　其三，部分传统应用将实现“纯移动App化”。这就是说，未来部分传统应用或部分模块将只有移动版，而没有对应的桌面版。例如：餐厅POS系统，将不再使用PC或者POS来点菜或收银了，而统一使用iPad或者iPhone。一个传统的应用程序，未来可能会被分拆成多个小的移动应用，以移动应用套件的形式分发给用户使用。

　　其次是集中化（Centralization）

　　未来几年，中国酒店集团系统建设的一个非常重要的关键词是集中化。锦江集团正在做PMS的集中化，已经取得阶段性成果，经济型酒店自诞生之日起就已经在用集中化的思维做系统建设。集中化对于连锁酒店集团来说，意味着全面掌控和快速复制，有着深远的战略意义。

　　这里说的集中化，主要包括三个方面的趋势：

　　一是云计算将越来越普及，酒店传统应用，将逐步从形式上的、物理服务器的集中化管理，走向结构上的、系统层面的真正云化运营，从一开始小心谨慎地使用私有云，到最终心态开放地使用混合云和公共云，云战略将越来越深入人心。酒店集团IT部门也将逐步转型为企业内部服务中介或者战略顾问角色。

　　二是大数据技术的深入运用。越来越多的酒店集团，意识到数据不仅是企业的资产，也是一种重要的战略，所有酒店都应该是数据驱动的酒店。更多的数据将被采集到中央，不仅仅是预订数据和会员数据，还包括酒店经营过程中产生的所有数据，例如能耗数据、设备运行记录、客户反馈、非会员数据，甚至视频监控等等。这些数据将基于大数据技术进行集中管理和多维分析，帮助酒店了解客户、优化流程、设计产品和智能决策。

　　三是传统酒店管理软件将被改造成可以支持区域集中管理和服务共享的系统。中国的人力成本正在逐年攀高，因此，大家都在尝试如何通过区域的集中化管理来节省用工，同时确保服务质量。例如，未来同一集团同一区域的多家酒店可能会共享同一个HR部门，或者协同管理同一个客房清扫团队，这就需要对传统软件进行改造。

　　最后是基础设施（Infrastructure）

　　酒店的信息化基础设施建设，将有两个明显的趋势：

　　一是随着酒店客人对移动带宽需求急剧增长，酒店将逐年加大在wifi建设上的投资，不仅实现真正的全覆盖，还追求更快的速率。

　　下图是互联网时代新版本的马斯洛需求模型，Wifi不仅成为客人选择酒店的重要参考因素，甚至已经成为人类最基本的生存需要。

　　二是酒店的基础设施将更为智能，基于万物互联技术的第二代智慧酒店方案将逐步成型。

　　若干年前，IBM基于物联网技术帮助黄龙饭店实施了第一代智慧酒店项目，引起了不小的轰动。很多人都去考察过，也曾经很惊艳。但现在看来，这个技术已经有些落后了。

　　思科在2012年底提出了一个新的概念——万物互联（Internet of Everything），互联的不仅仅是东西（things），还包括人（people）、数据（data）和流程（process）。万物互联能让无声的事物“说话”，能将信息转化为“行动”，万物互联的网络将以指数级提升我们感知、理解和管理世界的能力。

　　我们预测万物互联必将推动第二代智慧酒店产品的出现，并带来智慧旅游的突破式发展。更多的智能酒店技术将被采用，例如更智能的空调控制系统，可理解客人在不同季节、不同时间段复杂的温度需求并执行；基于NFC或声纹技术的智能门锁，将优化客人的入住登记流程等等。随着成千上万个智能传感器放置在酒店各处，或被酒店客户、员工、合作伙伴随身携带，酒店管理者将能越来越清晰、越全面地把握酒店运营的脉搏，并为客人提供超出预期的服务和价值回报。

　　前面我们做了一些技术预测和展望，所有这些新技术都令人激动，但从我个人来说，也有些担忧。新技术在变革商业模式、提升管理效率的同时，也带来了一些隐患，尤其是健康、环保方面。例如，无处不在的wifi从技术角度来讲，是一个很好的提议，但是无线辐射笼罩下的城市，是否会给我们的健康带来新的未知的隐患？

　　所以，笔者想借这个机会呼吁一下。我们倡导高科技，但更倡导健康生活，我们所需要的，不仅是高科技，还必须是绿色的高科技。衷心希望大家在做系统选型时，尽量选择绿色的技术，让我们为地球的环保和人类的健康尽一份力量！