发现旅行：如何打造差异化的自由行体验

　　【环球旅讯】（记者 姚健君）随着出境自由行成为旅游行业的增长爆发点，越来越多巨头和创业公司如潮水般涌入这个市场。在这个领域，目的地资源是业务拓展的核心，携程控股途风网，看中的正是后者在境外目的地资源方面的积累。巨头可以通过并购迅速切入境外游市场，但势单力薄的创业公司只能“借力”了。目前，在此领域创业的公司大多不直接向供应商采购产品，而是搭建一个平台，通过整合其他商家提供的产品和服务，为用户提供服务。

　　但也有创业公司不走寻常路，他们瞄准一个特定细分市场的用户需求，自行设计产品和线路，选择以相对较重的模式切入出境游市场。位于北京的“发现旅行”就是选择了这样的一条发展道路。

　　采购：做端到端的控制

　　“我觉得旅游业最缺的东西是好的产品和服务，不缺平台。我们值得在好的产品和服务这两块好好的做一些事情。” “发现旅行”创始人兼CEO王振华曾任赶集网副总裁兼移动事业部总经理，有多年的互联网从业经验，同时也是一位资深的旅游爱好者。他认为，旅游产品追求低价的时代已经过去，国内的消费者的旅游需求已经升级，但优质产品的供给却没有跟上去。

　　“发现旅行”将自身定位为高品质自由行产品提供商，“我们所有的产品都是自己采购，不经过任何中间批发商，直签最终的供应商，只有这样做到端到端的控制，才能最大程度保证产品的品质。” 王振华说。

　　王振华表示，“发现旅行”目前提供10个目的地的线路产品。有热门的东南亚线路、台湾游，也有欧洲城市游、自驾游，还有美国名校游、瑞士雪山游、海岛游提供。初看起来，发现旅行的产品线路设计似乎没有明确的主题，但王振华解释，发现旅行不想把自己局限为某种主题游产品提供商，而是想在全球范围内提供一些中国人喜欢的自由行线路。

　　“我们设计产品时主要考虑的是目的地的属性，力求做到最能深度体验目的地的特点，给用户最佳的旅行体验。”他说。发现旅行的客人定位在25-40 岁之间，会定期出国旅行，注重品质和性价比的同时，但又不希望困扰于自助游的繁琐计划的城市中产阶层。

　　产品：提供深度体验的服务

　　如何把自由行产品做出品质来？在王振华看来，“发现旅行”的产品的独特之处体现在这几个关键词上——一站式、精选和服务保障。

　　他认为，真正能让客人体会到旅行的乐趣的自由行产品绝不是“机+酒”等几种简单的产品元素就能实现的。客人到某个目的地旅行，肯定是当地的某种特色引起了他的强烈兴趣，比如说到苏梅岛，客人就是奔着南园岛的浮潜；比如说法国游，客人一定想到知名的餐厅品尝法国美食；而美国名校游，客人一定是家长，是为儿女考察学校而来的，所以会有置业需求。对旅行者来说，在挑选目的地服务时，都会面临选择的困难——哪些是好的？哪些是不好的？

　　旅行者的这些需求，自由行产品提供商如何满足呢？发现旅行会对接这些目的地服务提供商，把这些目的服务项目放在在产品列表中，让客人在发现旅行网站一站式预订。例如浮潜、餐厅预订、置业顾问服务等。据王振华说，这些服务，发现旅行团队都亲身体验过，保证品质。

　　同样，这种精挑细选的态度也体验对酒店的选择上，王振华认为酒店在旅游度假中是一个很核心的产品服务，出去玩有两样东西不能委屈自己：早餐要吃好，让你一天有力气；晚上要休息好，让你白天有精神。发现旅行对产品线的选择方面也是重点突出，在努力地把握目标用户的需求：发现旅行的产品分包括机票和不包括机票两种，并另外设有机票频道为客人提供机票在线预订，客人可以根据自己的预算灵活选择；任何一款打包产品中都包括机场接送，让客人可以休闲自在地开始和结束行程。而且，发现旅行会为每位客人定制一本类似LP的专属攻略，根据客人选择的产品和服务，设计匹配的路线和行程。

　　王振华介绍，根据产品线路的特点，发现旅行在挑选酒店供应商时有不同的标准，比如是城市深度游，客人要体验城市的人文风情，那么酒店就要交通方便，使客人容易到达市内各处；

　　如果是海岛游，那么酒店就要讲究设施的丰富性，因为客人的大部分时间都是在酒店度过；至于像美国西海岸的自驾游产品，选择的酒店就不需要太高的星级，方便就可以。

　　“如果让用户自己DIY，他可能考虑不到这些问题。我理解过去的自由行，你要把自己变成一个专家，所以是个很小众的市场，只有一部分人会喜欢这个。”王振华表示。

　　王振华说：“我的合伙人阮红政有十几年的旅游从业经验积累，过去这些年他跟很多酒店都有合作，知道哪些酒店性价比最高，对于一般的消费者来说，就没有那么大的专业度去区分这里面的东西。”

　　王振华还透露，发现旅行的后台库存系统正在与各目的地供应商对接，努力提升客人的预订体验，今年6月份将上线的发现旅行APP还能让客人在旅途中预订各种目的地服务。

　　服务：CEO也是客服

　　对旅行者来说，自由行相对于跟团游，最大的好处是不会感到事事被安排、受限制。但毕竟是在语言不通的异国他乡，旅途中可能发生的各种意外——生病、丢了护照，与当地人发生纠纷等，都可能使旅行者措手不及。

　　这是自由行的软肋，但在王振华看来，却是“发现旅行”树立起自由行产品服务标准的机会。在发现旅行所有的套餐产品里面，都为客人配备了当地的上网卡。客人在旅途中的碰到任何问题，都能通过电话或微信求助发现旅行提供的自由行大管家。

　　王振华解释，自由行大管家其实是一个立体的体系，包括旅游攻略，远程客服以及目的地服务人员，根据不同类型的问题由不同的团队来提供这个服务，但每个客户都有唯一的旅行管家全程跟踪和对接。

　　“发现旅行”雇佣当地会说中文的人担任目的地服务人员，王振华说，“这些目的地客服未必真能用得上，但因为他们与客人没有语言隔膜，又同处一地，所以能为客人带来心理上的安全感。”而这种轻松的旅行状态又能使客人对发现旅行的产品产生非常高的满意度。

　　王振华透露，发现旅行的客服是一个通用的职位，分专职和兼职两种。“所有员工入职时都要做客服，我也兼职做客服，因为我希望所有人前期都能在客服的岗位上和客人打交道。离客人太远了，无论是做技术还是采购，都不接地气。”他坦言道。

　　口碑：品牌忠诚度正在建立

　　正因为产品和服务的高品质，为发现旅行带来了良好的口碑。令人有些惊讶的是，王振华称他们在市场推广上没花一分钱，发现旅行的口碑宣传主要依靠微信和微博等社交网络，“因为我们的网站流量超过一半都是通过搜索我们的名字带来的。”

　　发现旅行于去年10月上线，王振华透露，目前已服务了接近1000个客人，近期发现旅行的第一个客户和第二个客户已经完成了第二次预订。这说明，发现旅行客人的品牌忠诚度正在建立。

　　王振华坦言，他并不在意销量，也不着急扩张产品线，甚至不希望销量涨得太猛。他认为后端服务的能力完善需要一个过程，目前团队集中精力打造口碑。

　　 “很多做互联网企业都想做得轻一点、再轻一点，这么做在整合信息的时代是对的；但现在已经是整合服务的时代，旅行这件事是涉及到很多细节的事情，细节就是服务，没有好的服务，细节也不会弄好。”王振华说出了他对在线旅游企业线下运作的理解。

　　大多数在线旅游企业都在做平台，这样似乎来得快，但门槛同样很高，而且很难摆脱产品同质化的困扰。而“发现旅行”则走了一条不同的路，他们力求线上及时落地，同产品、服务紧密结合，不谈过多概念；同时充分发挥互联网的传播力和影响力，把互联网的思维运用到产品中去，争取线上线下的无缝对接，以产品品质赢得用户青睐，快速建立品牌的忠诚度。

　　品牌忠诚度对在线旅游企业的好处是显而易见的，随着竞争的激烈，平台模式极容易陷入价格战，而具有品牌忠诚度的企业因为用户黏性强，则可以坦然应对。

　　挑战：能否大规模复制？

　　不过，发现旅行乐观的背后也有一丝的隐忧。它面临的挑战是当公司的线路产品扩张后，周到、细致、个性化的客户服务能否大规模复制？

　　王振华的应对办法是梳理客人每天提出的问题，“发现哪些是客人老问的问题，通过改进运营流程或系统能否避免问题产生，如果能改进，客人就不再问了。”他表示，通过半年的摸索改进，现在一方面是客人的问题数量在下降，一方面是客流量在增加。不用咨询就直接下单的比率一直在增长，已经超过50%，运营流程越成熟，系统在客服方面承担的职责也会越来越多，人工只是在处理紧急情况。

　　但是，“发现旅行”的产品仍然保持在创立之初的10条线路的规模，客服的压力并未凸显，未来，是继续保持小而美的模式，还是扩张产品线，探索出兼具规模、又不失品质的模式是王振华和他的团队应该下一步应该思考的地方。