在线点评能否拉动团队游预订？

　　【环球旅讯】早在“社交媒体”、“Web 2.0”、“Facebook”和“Twitter”这些概念出现以前，我就已经在用户生成内容（UGC）领域摸爬滚打了。

　　我参与创办了在线旅游日志平台Bugbitten，该平台是第一家成功让旅行者用电子邮件以外的方式在网络上与亲友分享旅游经历的旅游网站。

　　2004年，我与世界上最大的几家旅行社联系，向他们展示了由用户上传的有关他们的上千条博文、照片和点评。

　　这些公司的营销人员开口问的第一个问题是：“游客为什么要写这些？”

　　然后接着问：“能删掉吗？”

　　嗯，当然不行。先生们女士们，这就是所谓的分享经济。

　　固有的怀疑主义

　　商人们都将自己的生意视如珍宝，这一点我能理解，因为我也是个商人。

　　当用户对我们提供的产品或服务不满或进行投诉时，我们会认为这是自己的私事，希望关起门来自行处理。

　　但现在不一样了，现在是社交媒体的时代，商人们只能咬紧牙关，接受人们能够并且愿意在网络上分享反馈的现实——无论反馈是好是坏。

　　当地餐厅、酒店和咖啡店明白了这一点，并接入了Yelp、TripAdvisor、Facebook、Google+、OpebTable和UrbanSpoon这些平台。

　　旅舍和酒店也清楚这一点，接入了TripAdvisor、Hostelworld、Hostelbookers、HolidayCheck、Zoover、Trustpilot、Facebook、Google+等平台，最近还与Booking.com和Hotel.com这些OTA展开合作。

　　目的地活动服务商也是一样，接入了TripAdvisor、Facebook、Google+等平台，最近还开始与Viator和GetYourGuide这类目的地旅游网站合作。

　　然而，从事多日包价旅游的旅行社还未意识到这一点。

　　为什么呢？

　　请不要误会，我并不是说所有的旅行社都这样。聪明的旅行社还是有的，他们已经与TourRadar、PowerReview、Trustpilot、Reevoo、Facebook还有Google+达成了合作。

　　他们之所以没有与TripAdvisor合作，是因为该网站不支持多日游产品点评。

　　在过去的十年里，我与世界各地上百家从事包价旅游的旅行社进行了交谈、会晤并向他们进行演讲。

　　但令我震惊的是，在如今这个相互连接的社交世界里，我听到的评论却与十年前的如出一辙：

　　• “我不想要负面评论。”

　　• “人们只有在抱怨某样东西的时候才会去网上写评论。”

　　• “我会在每次旅行结束的时候收集顾客的反馈，然后由运营团队进行归档，存放在文件柜里。”

　　• “我不想让自己的潜在顾客跑去第三方网站查看关于我们的评论。”

　　已经有很多数据和研究证明，在线点评对各行业的转化率都有着很大的影响。

　　试想一下，如果要在两款相似的产品之中做出选择：其中一个有点评，或者至少被别人讨论过；而另一个只有产品信息，没有任何用户反馈。如果是你，会选择哪一个呢？

　　答案显而易见。举个例子，在TourRadar上，如果某个旅游产品获得评论或被用户谈起过，那么其预订转化率会是原来的35倍。

　　在购买之前，人们会在Google上搜索“产品名+点评”来寻找其他用户对产品的反馈。

　　既然如此，与其让潜在客户跳转到其他网站或者在Google上搜索评论，何不让用户直接在你的网站上通过窗口小工具查看第三方网站提供的点评呢？再说，此文中提到的很多平台都是免费的。

　　面对现实

　　至于负面评价呢——肯定是免不了的。

　　但在我们的网站上，只有6%的点评是负面的，其余94%的点评都是用户来分享愉快旅行经历的。

　　其实，负面点评能够让你的产品/服务更加真实，因为（虽然很遗憾）没有人或生意能够做到完美，人们反而更加容易接受不完美的事物。

　　负面点评也给了你表现的机会，让你可以公开回应这些点评——这也是人们想要看到的——你要承受住压力，并且冷静地做出可靠的回应。

　　2009年时，我们在Bugbitten上做了一项调查，问题是：

　　“你会因为一个负面点评而放弃预订某个特定包价旅行社的产品吗？”

　　只有3%的受访者选择了“是”。这一结果足以说明问题。

　　那么我写这篇文章的目的何在呢？

　　我希望自己从事多年的旅行社行业能够与时俱进，开始主动地鼓励老顾客在网上写下点评和反馈。

　　当然，你也可以选择继续通过私下收集评论的方式来改善自己的业务，这样也可以将你的旅游产品搞得有声有色。

　　可是，为什么不让顾客成为你的代言人，用他们的点评为你带来更多的预订呢？

　　注：本文特邀作者Travis Pittman为TourRadar的联合创始人兼CEO。（Sylvia 编译）