瑞安航空如何进行数字变革？

　　【环球旅讯】如果分开来看，瑞安航空（Ryanair）的举动可能并不足为奇，但其在过去六个月里连续做出的改变却不得不让人另眼相看。

　　时隔十年，瑞安航空（通过与Travelport合作）与GDS再度携手。这或许是近来瑞安航空最重大的改变之一，也代表着这家廉价航空向其主要的新客户群体敞开了大门。

　　新网站在用户中引起了不小的反响。大家都认为与过去的相比，新网站改善了许多，对该航空公司的质疑声也在逐渐平息。

　　在客户服务方面，瑞安航空还推出了创新的笑脸文化，并采用温和的方式来让每位乘客了解自己的文化和理念。虽然人们的看法不一（也不可能一致），但其在公众中还是引发了不少的讨论。

　　简单来说，瑞安航空正在彻底改造自己。

　　上周于爱尔兰都柏林举行的PhoCusWright欧洲会议上，瑞安航空成为了热门话题。

　　该公司的客户服务部总监Caroline Green在会议上获得了极大的关注，她分享了与公司过去六个月动态相关的一系列问题，而近些年来，航空业人士通常对这些问题嗤之以鼻。

　　长期担任该公司高管的Lesley Kane已经解释了瑞安航空再次与GDS合作的原因，但Green（讽刺的是，她于1996年从Sabre跳槽到瑞安航空，随后花了好几年的时间才说服董事会放弃所有的分销渠道）的发言让大家对该公司其他领域的业务有了更好的了解。

　　她承认，公司正开始重新打造自己在消费者和行业中的形象，因此“今年的业务基本上只是在‘原地踏步’”。

　　公司正在开发新的APP，以满足“自身数字化转变的需求”（目前该公司主网站30%的流量来自于平板电脑）。

　　Green说，长期以来，瑞安航空一直保持着“不到万不得已不轻易改变”的运营理念，但现在公司意识到，这样的观念让公司在与其他航空公司的竞争中“处于不利的境地”（虽然没有明说，但很明显她说的竞争对手就是易捷航空）。

　　为了实现2017年增加3000万乘客的目标，也为了填满瑞安航空为此订购的十几架新飞机，该公司必须做出改变。

　　虽然目前瑞安航空还坚持着自己“不允许屏幕抓取”的原则，但也开始与元搜索引擎展开合作——选择Google Flight Search成为了自己的首个合作伙伴（之所以不选择市场领导者Skyacanner完全是出于财务上的原因）。

　　瑞安航空的在线开发部负责人Dara Brady上周参加了在伦敦举行的EyeForTravel旅游分销高峰论坛。他在会上表示，瑞安航空希望通过观察消费者的点击和预订行为来为他们提供高度相关的信息以及其他类似消费者浏览过的信息。

　　“亚马逊的模式正是我们最终想要实现的。”

　　Brady补充道，光靠这样的观察是不够的，还需要考虑到外部影响因素以及它们对消费者行为的影响，比如说天气情况。

　　“结束了一整天的辛苦工作后，用户非常渴望通过度假来放松身心。这个时候，我们需要做的是通过正确的途径，比如说Facebook，为用户提供符合他们需求的产品和服务。”

　　谈到瑞安航空在内容方面的策略，Brady说，“虽然效果还不是特别理想，但是已经有所改善”。他还提到，目的地指南服务能够满足旅行者更个性化的需求。

　　“新一代旅行者不会再从网上下载和打印旅游攻略。他们使用社交媒体和Snapchat（一款“阅后即焚”照片分享应用），指南服务要如何做到‘因人而异’？又该如何实时提供用户行为主导的内容呢？”

　　最后，他强调了内容和购买过程连接在一起的重要性。因为这样一来，旅行者就能够在旅途中合适的时机获得有用的信息，比如路况信息。

　　虽然远不及其分销策略那样受到广泛关注，但瑞安航空对社交媒体的利用也吸引了很多旅游业人士的注意力。

　　还不到一年前，该航空公司与Twitter等的社交渠道完全没有交集。而现在，瑞安航空终究还是进入了社交媒体的世界，在这些网站上提供旅行建议、最新旅游资讯、与抱怨（或表扬）公司的乘客互动交流、开展竞赛以及其他活动。

　　在Green和Brady分赴都柏林和伦敦参会的同时，瑞安航空Twitter账号的管理者巧妙地抓住了时机，拿公司深入人心的准点降落号角做起了文章。

　　瑞安航空通过标签发起了话题，邀请关注其账号的用户对是否保留该音乐发表自己的意见。

　　结果，希望取缔和保留该音乐的用户比例为2:1。对此，瑞安航空表示：

　　“我们关注客户体验中的每一个细节，其中就包括我们有名的准点号角。我们征求了Twitter上用户的意见，请他们投票表决我们是否应该做出改变。而根据大家的建议和投票，我们知道了答案——他们希望改变。我们也很期待能够尽快为客户揭晓下一份惊喜。”（Sylvia 编译）