如何设计酒店正确的产品实现收益最大化？

　　【环球旅讯】（特约评论员 祖长生）我们知道，酒店收益管理的定义是把正确的产品（或服务），在正确的时间，以正确的价格，通过正确的销售渠道，出售给正确的客人，最终实现饭店收益的最大化，其中涵盖了五个基本要素，即产品、时间、价格、渠道和客人。

　　第一个要素就是产品，可见其重要性所在。就酒店产品而言，一般可划分为五个层次，即核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品和潜在产品，我们称其为酒店的整体产品。其中核心产品是消费者在购买酒店产品时所获得的基本利益或效用，也是酒店产品中最基本和最主要的部分。例如：酒店的客房和餐饮即为核心产品，客人租住客房是为了得到休息和睡眠，购买餐饮产品是为了满足其饥渴的生理需求，这些都是人类最基本的需求。而形式产品恰是核心产品借以实现的形式，是指酒店产品的有形物体及无形服务所构成的整体形象。例如，酒店的外观建筑、地点位置、各种类型的客房、各类风味的餐厅、大小会议室以及服务质量等。

　　由于酒店产品的基本效用必须通过这些具体的形式产品才能得以实现，因此在设计形式产品时应以酒店核心产品为导向，来实现核心产品的基本功能。期望产品是指客人在购买酒店产品时随之在其意念中产生的各种期望。如期望酒店的环境舒适、安全，房间清洁卫生、菜肴美味可口，受人尊重，能感受到酒店良好的企业文化氛围以及优质服务等。延伸产品则是客人购买酒店产品时同时能获得的全部附加服务和利益，一般是指酒店辅助配套设施。例如：智能化服务，免费WIFI，“一卡通”服务，“金钥匙”服务，商务中心，康乐设施、免费停车场等。潜在产品主要是指酒店能为客人提供的个性化服务，满足客人的特殊性需求。在以上酒店整体产品中，每个不同层次的产品即相互独立，又相互联系和作用。

　　核心产品、形式产品和期望产品为满足客人的基本需求提供着保障，其质量的高低决定着客人对酒店服务的基本满意程度。如果要进一步提高客人的满意度，特别是要想将客人发展为忠诚顾客，则需要延伸产品和潜在产品的配套，发挥其灵活性的特点，来增加酒店对客人的磁力。

　　那么，从酒店收益管理角度看，如何来设计酒店正确的产品呢？笔者认为管理者在设计酒店产品中应考虑遵循以下几个原则，为未来酒店经营中实现收益最大化奠定良好的基础。

　　一是核心产品与形式产品的设计应考虑到个性化。例如：客房的设计除根据前期市场定位以及客源结构要求设置单人房、标准房、大床房、套房外，从个性化需求角度可分设豪华房、商务房、观景房、家庭房、安静房、女士房、儿童房、主题房、民族特色房、无烟房、残疾人房等；楼层可设置商务楼层、豪华楼层、女士楼层、无烟楼层、主题楼层等。分设个性化产品的目的是为酒店在未来经营中将这些个性化产品出售给有个性化需求并愿意以更高价格购买这些产品的客人，从而提高盈利能力。

　　二是应重视期望产品的设计与开发。社会文明发展到今天，消费者在满足了物质需求的同时，已逐步将注意力转向精神层面的需求，这就使得酒店期望产品的价值比重在逐年增高，客人对酒店期望产品需求和渴望的满足程度也将成为衡量酒店产品质量的主要标准。例如：现今客人在下榻酒店期间对产品质量的要求已不仅仅满足于服务员职业化的微笑和问候，而更加重视是否感受到饭店良好的企业文化氛围、环境是否舒适和安全、受到他人尊重的程度、是否感受到体贴与关怀等。这些期望产品开发的好坏或质量的高低都将对酒店收益产生着重大的影响。

　　三是延伸产品的设置应符合时代的发展需求。例如：随着互联网应用的普及和电子商务的迅猛发展，我们正处在大数据的智能化时代，手机已由原来简单的通话工具演变成消费者的掌上电脑，成为消费者生活中不可缺失的部分。在预订酒店产品时，越来越多的消费者使用在线旅游分销商（简称OTA）的手机客户端（APP）或微信来实现预订，并直接使用手机中的支付宝钱包等进行快捷支付。不仅操作简单，而且还具有可移动性、灵活性和便利性等特点，受到消费者的青睐。酒店全智能化和免费WIFI环境等延伸产品的开发已显得日趋重要，这也要求酒店管理者在延伸产品设计中要充分考虑到消费者对环境的需求，以实现良好的客户体验，从而增强酒店的产品竞争力，实现收益最大化。

　　四是设计满足不同层次客人需求的产品，以实现产品档次多样化。无论是昂贵的五星级酒店还是廉价的经济型酒店，都应招徕不同层次的客人来酒店消费，酒店产品的设计应满足整体市场中多个细分市场的需求，而不应只是满足于塔尖的少数客源；实现产品档次多样化，既能满足有高消费意愿客人的需求，又能吸引大众客源市场的基本消费，特别是为酒店在经营中实行升降档销售提供了条件。例如：酒店在设有普通大床间的同时，如果还设有豪华大床间的话，便为升档销售提供了条件。一般豪华大床间与普通大床间的建筑面积相同，并没有多占用土地资源，只是房间位置或设施相对较好，但价格差异较大，如果二者数量的比例设定是符合客源市场需求的，那么通过实行升档销售就可为酒店盈得更多的收入。

　　五是充分利用品牌文化来设计产品。我们知道，品牌文化蕴藏着产品的价值，如果酒店使用的是某家酒店集团的知名品牌，在产品设计时应充分融入该品牌的文化理念，推出差异化产品，而不仅仅是从营销的角度去打概念，要让客人能真正感受到知名品牌的价值所在。这样，即便是同样的产品，用差异化的价格出售也能够被消费者所接受，这便是我们常说的品牌的力量，她能为酒店提高盈利能力添砖加瓦。

　　综上所述，如果我们在酒店产品设计伊始就能够着眼于未来的收益，将会指导我们设计出更为消费者所青睐，符合市场需求的正确的产品，为酒店未来提高收益起到基石的作用。