华住酒店季琦：酒店十宗罪（上）

　　【环球旅讯】本文作者为华住酒店集团CEO季琦，文章分为两部分，以下为《酒店十宗罪》的上半部分：

　　我经常住酒店，对于酒店的设计和服务平常特别留心。再加上自己从事酒店行业，对于酒店的关注又比普通人多了一层，这些观察和思考，同时也帮助了华住，甚至整个行业的产品和服务设计。因此，整理出传统酒店的一些缺点和客户的痛点，跟大家分享。

华住酒店集团CEO季琦

　　文章题目比较“惹眼”，纯粹是合乎时代思维，此文目的在于跟行业内外的人一起思考和探讨，未来酒店的设计和服务，如何紧跟时代？如何跟上客户需求的变化？如何满足投资者的需求？没有兴师问罪之资格，更没有嘲笑讥讽之意。

　　第一宗罪：大而全

　　同样是因为星级评定，三星以上酒店都大而全。从健身房、美容美发、小卖部、餐厅、会议室、宴会厅、游泳池、商务中心、机票预订、大堂吧、行政酒廊等等，不一而足。酒店的设计不是根据市场的实际情况，而是根据星级标准规定。不管客人需不需要，一股脑儿地都给整上。

　　大部分三、四星级酒店的配套设施都不挣钱，投资白白浪费不算，还要花费许多人工和维护成本。客房的数量也不是根据市场分析和周边潜在客源来确定，而是根据政府或业主的主观意志，随心所欲，越大越好。

　　我有一个朋友，在北京火车站附近要做一个1000间客房的五星级酒店，他非常自豪地说是这个国际品牌最大体量的酒店。我拼命劝阻无效，开业后，出租率极差。不得已，再花费不菲的钱装修成公寓，修改管理公司的合同也赔偿了不少钱。

　　这种生搬硬套的星级标准，不知道浪费了多少资源。行业管理部门政策滞后；业主不懂行；地方政府好大喜功，总是往高档豪华靠。以至于五星级酒店满天飞，一个小县城里都会建五星。一些设计师因循守旧，不懂市场，不动脑筋，天下设计一大抄，弄得中国几乎所有的星级酒店都一个样。不仅功能大而全，并且毫无特色个性。

　　第二宗罪：门童和行李员

　　门童就是帮你拉门的，甚至还有为你拉厕所门的。行李员许多是门童兼，他们都属于礼宾服务。

　　礼宾服务英文叫Concierge service，类似于管家服务。客人到店，不管啥事儿，都可以让礼宾代办，小事如拉门、订餐、叫车，大事如照看孩子、寄存行李等。这些都是豪华酒店为了差异化服务而创新的，许多酒店，档次没这么高，姿色没这么好，也东施效颦，纷纷设立Concierge部门，甚至我在一个三星级酒店还看到过金钥匙礼宾员。通常这些人也是最容易挣小费的，拉厕所门、拉行李这么容易的事情，大部分人都是亲自做啊，一般不需要别人帮忙。

　　每次行李员给我提行李，我都非常尴尬和不情愿。本来行李都有很好的轮子，有些还是万向轮，很轻很方便，自己完全可以自食其力。行李员帮你拿到房间，不给小费又不好意思，有些人还找理由在房间磨蹭，大有不给就赖着不走的劲头儿；给少了也不行；给了吧，又觉得凭啥要强迫我变相消费呢！况且，我回到房间，需要隐私，一个陌生人进你的房间会感觉很不好。

　　后来我就学乖了，客气地拒绝他们伸过来的热情的手，自己拿行李进房间，时间快，隐私好。

　　除了豪华酒店，绝大部分中高档酒店都可以考虑取消门童和行李员，这种服务费人工，但客人并不欣赏。

　　第三宗罪：高大尚的大堂

　　跃层挑高中庭是凯悦起步时候的特色，这样的造型在高楼里很有气势和震撼感。你看一看浦东金茂凯悦的中庭就会有深刻印象了。

　　这样的做法同样被许多酒店学习和模仿。一般高档酒店大堂，没有个一两层挑高好像就不能叫大堂。大堂不仅高，还大。大堂面积不是考虑功能性的，主要是视觉和感官上的。面积巨大，相当宏伟气派。除了高、大之外，时尚也是必不可少的。且不说水晶灯、大理石这些名贵材料，不入流的艺术品和工艺品也是随处可见。

　　大堂的高大尚在豪华酒店无可非议，但是大家都模仿，都往这个方向奔，就有些过了。大部分酒店光鲜在大堂，寒酸在客房，客房家具老式，棉织品陈旧，墙壁斑驳。

　　我们可以看到，许多欧美的酒店，大堂仅仅是功能性的，有时候会有一些人文的艺术品，这些艺术品的层次很高（绝不是工艺品），体现品牌和管理者的品味和审美。将空出来的地方做酒吧或商业空间，聚人气，提高利用价值，方便客户。

　　第四宗罪：大堂吧

　　酒店的大堂吧是为了方便酒店客人会客、休闲设置的，有些高档酒店的大堂吧也成了社区的聚会场所。比如上海虹桥万豪的大堂吧，北京国贸香格里拉的大堂吧。但是大部分酒店大堂吧成了一种呆板的标准配置，没有这个评不上星级，有了这个吧，就要经营收费。我们常常会遇到在大堂吧的沙发上，屁股还没有坐热，就有服务员来问你：先生要喝点什么？你要是回答：不需要，通常会给你冷脸看，甚至不然你坐，赶你走。

　　大堂吧通常装修豪华，饮料收费也贵，业主在投资上不会少花钱。如果不能将大堂吧经营好，最好不设大堂吧；即使设了，也不要收费，可以对酒店客人免费开放。连汉庭的大堂吧都不收费，高档酒店供应一点饮料、一点茶点有啥舍不得的。

　　第五宗罪：餐厅

　　酒店的餐厅是有名的贵且不好吃。这些餐厅也是因为星级评定而硬性要求的，根据客房数量配备餐厅的大小；根据星级高低配备餐厅数量。在反腐反奢之前，酒店餐厅还因为环境好、装修档次高，生意还过得去。去掉了那些非理性的消费，纯市场化的环境下，酒店餐饮一泻千里，结构性问题暴露无疑。

　　酒店的早餐厅兼全日餐厅是必不可少的，但是一个酒店自己经营中餐、西餐、当地餐、自助餐是没有必要的。餐饮的管理复杂度高于客房，好的大厨不容易找，不容易保留，餐饮用人多，备料、采购环节多、漏洞多。目前许多社会化大餐饮都关门、转行，酒店的餐饮更无优势可言。可以采取外租、外包的方式，引进优秀的品牌餐饮，可以以较低租金，营业额分成的形式合作，风险共担，达到双赢。上海虹桥万豪引入唐宫壹号，北京柏悦引入新荣记等都是好的例子。

　　第六宗罪：商务中心

　　商务中心完成客人的打印、传真、订票等功能。订票应该是越来越方便了，携程、航空公司，甚至用华住的APP都可以方便的订票。传真的使用快要成为历史，文件签字可以用手机拍照发过去，用不着传真。除了律师，要打印文件的客人也不多。即使客人有打印文件的需求，我们将酒店打印机共享给客人就行了，根本不需要配备专门的商务中心。商务中心占地方，费人工，还要添置一堆利用率很低、淘汰很快的电子设备。

　　是时候跟商务中心说Bye bye了！

　　第七宗罪：入住登记

　　入住登记是大家诟病最多的一件事情。

　　一是时间长。即使没有排队等待，办一个入住花上10-15分钟属于正常。那些前台的哥们姐们不知道在电脑上忙什么？一直敲个不停。复印上传身份证、收银刷卡、做房卡......柜台外通常是疲惫劳顿的客人，不耐烦，焦虑。

　　还有一个就是收押金。比如房价1000元，要收到2000元押金。为何要收押金？不信任？应该房价是多少就收多少钱，如果需要在酒店消费签单，信用卡授权就行。

　　我们汉庭是第一个推出不付押金的酒店。当然，我们的自助Check In也是根据客户的这个痛点设计的：客人可以在网上付款、选房，到店将身份证复印上传就行。

　　第八宗罪：退房

　　在国外住酒店是可以没有退房的，你刷了信用卡之后，酒店会根据你的消费从信用卡里扣款。中国的退房制度主要是基于两点：一是你在住宿期间的签单，比如餐饮、娱乐、小卖部等等；二是怕你将客房东西顺走。所以，退房的时候要查房，前台等到客房服务员确认后，才给你办理退房手续。查房这种带有侮辱性的行为，居然在中国横行了这么久！真是不可思议！

　　退房的高峰是早晨8点左右和中午12:00前，往往要排队。如果赶飞机的话，就要早点下来，否则可能会误机。如果你要发票的话，麻烦事儿又来了。服务员会递给你一张小纸片，要求你将公司名字写上去，然后她拿到后台税控机上输入，打印出来交给你，费时费劲，容易搞错。我在北京柏悦至少住过几十次，每一次开发票都要写公司名字，发票上公司名字稍有出入，回来报销还有麻烦。完全可以将这些数据存在电脑里啊，为什么每次要劳烦客人呢？

　　华住索性取消了退房，我们没有签单，不需要付押金，相信客人不是小偷，不查房，税控机和PMS系统联网......我们做了许多后台开发和准备，一切为客人着想。客人要发票，入住的时候就开给他。方便客人的同时，也节省了我们前台的工作量。

　　第九宗罪：高房价

　　酒店的定价方式一直是高开低走。门市价格给的高高的，然后给你打折。价格越高，显得酒店越高档，越牛逼。可以拿到最低价的是团队，其次是协议，这些都是背靠背的合同方式，Case By Case，每一个都不一样。也就是不同的企业客户，他们的员工入住同一天同一类客房的价格是不一样的。你可以说是差别定价，也可以说是价格歧视。

　　最冤的是上门客，他们能够拿到的折扣是最低的。大部分酒店中介的价格要低于上门客。有好几次，因为前台不肯给我优惠价，我就现场在酒店大堂通过携程预订，以便拿到一个更好的折扣！已经到你嘴里的肉，活生生地送给别人。

　　在这个信息充分对称的时代，这样的差别定价，且不说有欺负蒙骗老实人之嫌，愚蠢的是将自己的客人推给OTA，推给团购，徒增销售成本。

　　所以，经济型酒店一开始就率先在行业内推行实价销售，只有会员才能享受最优惠的价格，中介的价格不可能低于我的前台价。我们最优惠的价格总是给我们的会员，我们网站和APP上的价格也永远是最低的。

　　OTA的价值在于提供我获取不到的客户，而不是靠价格优惠，分流、抢夺我们本身的客源。中档酒店我们也是实行实价销售，在高档酒店我也想采取同样策略。

　　在信息泛滥、充分对称的互联网时代，每一次跟客户的沟通最好就是有效和真诚的，越简单越好，而不是要靠销售人员一个个去拜访，更不是去找冲头宰。

　　所以，实价销售是未来的趋势，而不是高高挂起，轻轻落下。

　　第十宗罪：WIFI收费

　　在光纤没有普及的时候，大部分互联网接入还是ADSL，许多高档酒店的WIFI都是收费的。这个可以理解，因为那个时代（大约10年前），光纤接入成本较高，使用无线上网的客户不是很多，采用差别化收费的办法倒是情有可原。

　　但是，2003年，我在经济型酒店率先推行WIFI免费的做法，大受欢迎，吸引了一大批忠诚白领客户。其实一个酒店互联网接入费用，每月的成本也就三五千块钱，并不多。

　　时至今日，还有许多酒店，尤其是高档酒店，收取WIFI费用，WIFI收费仍然是用户一大痛点。消费者不理解为何在汉庭、全季都能享受到的免费WIFI服务，而在上千元的酒店房间中收上百元甚至更高的上网费。酒店将上网费作为收入，甚至收益的一部分，而对于顾客却是失望的一部分。

　　我也专门统计了一下，今天，国际酒店集团大部分已经给予会员免费WI-FI，只有四季等少数品牌还在坚守收费的阵地，甚至还限制同一个房间同时上网的IP数量！

　　跟WI-FI相对应的是电话。许多酒店，对于电话依然收费，而且费用不菲。在手机普及的今天，酒店客房电话实际上已经不那么重要，在中低档酒店完全可以取消。大家回想一下，用到酒店电话打外线或者长途的概率有多大？而且酒店收费很高，划不来。用的比较多的是打前台和酒店内部电话，比如打到另一个房间。这些功能可以用微信、APP等轻松解决，不需要劳师动众，又是铺线，又是买程控交换机，还得购买电话。

　　酒店可以没有客房电话，但是不能没有高速WI-FI。