华住酒店季琦：酒店十宗罪（下）

　　【环球旅讯】本文作者为华住酒店集团CEO季琦，文章分为两部分，以下为《酒店十宗罪》的下半部分：

华住酒店集团CEO季琦

　　第十一宗罪：早报纸

　　大部分高档酒店为了彰显仔细体贴，每天早上在你还在梦乡中的时候，会将当日当地报纸放在你客房门口。有些酒店为了豪华感，还会用袋子装着，挂在门把上。你早上急匆匆出门，要赶去餐厅用早餐，象平常一样关房间门，却发现闭门器不起作用了，因为挂在门把上的报纸袋卡在门缝里了。不得不回去将报纸袋取下，扔到房间地板上——这是我经常碰到的情况。

　　在几十年前，不管是纽约西装领带的高管，还是上海小胡同里挞着拖鞋的小市民，早上起来喝杯咖啡，手里捧着当天的报纸，那是那个时代生活方式的象征。但是今天的商旅人士，大多早上没有时间看报纸；大部分年轻人根本就不看报纸，报纸已经逐渐沦为老人、闲人的专有读物，大部分年轻人看微信、看网站、看朋友圈，不再从官方报纸上获取新闻等信息。

　　在电报、传真时代，给客人免费报纸是体贴客户。但是在互联网高度发达的今天，这项服务已经成了费力不讨好的事情：报纸需要钱；送报纸需要人工；报纸还有中英文版之分；大部人不会看，当成废纸仍在地板上，客房服务员还要打扫。即使有10%的客人会看，为了这10%，90%浪费了。还不如将当日报纸放在前台，客人可以按需取阅，省人、省钱、省事。

　　第十二宗罪：夜床

　　就是在黄昏4-5点钟之际，有人溜进你的房间，给你将床罩（如果有的话）掀掉，将被子拉一个斜角，方便你晚上钻到里面睡觉。哦，对了！有些讲究的酒店还会放巧克力或者糖果在你床头。我不知道这个主意是哪个人、哪家酒店率先想出来的，实在是多此一举！你在家里睡觉，要提前将被子折一个三角吗？匪夷所思！至于糖果，那是哄小孩的。不管是晚上睡觉前还是早上起床，吃糖果或巧克力都非常不健康。

　　且不说服务员进房间，对客人隐私有影响，一个酒店为做夜床要花费多少人力啊！何况这项服务，一般客人并不需要。

　　另外，传统酒店的铺床方法通常都是“包床法”——用被子或毯子将床包得严严实实，显得整齐好看。不管做不做夜床，你睡下去想让被子更贴身一点，那绝对是一场惊心动魄的挣扎——那种包裹的严实，非你起床不可，才能将被子从床垫下面抽出来！

　　我是从经济型酒店起家的，我们自然而然改变了铺床的传统做法，我们也没有足够的人力做夜床。我们的中档酒店全季和星程也没有这项服务，高档的禧玥和漫心品牌也没有夜床服务。从来没有一个客人投诉抱怨过夜床的事情。

　　第十三宗罪：套房

　　关于这一条，我其实不是很自信。套房确实给许多人带来方便，比如家庭、儿童、领导。我的意思实际上是想说酒店的房型实在太多，单人房、标准房、大床房、豪华房、行政房、行政套房、总统套房......这样做的目的，一是为了满足不同客户的需求，什么样的规格都有，总有一款适合你。二是为了收益最大化，根据出租率情况，诱导客人升级，提高平均房价。

　　甚至有些经济型酒店或者三星级酒店也有套房！套房的价格可以媲美四、五星级酒店？！这个价格，我为何要住经济型酒店的套房呢？

　　所以，往往一个酒店里最后剩下的都是套房，因为价格高，或者价格不符合酒店品牌定位的主流客户群，不好卖。

　　在汉庭，碰到不好排房的平面，我宁可排成双卧房，也不会排套房，这样可以降低单位客户的房价，性价比超高，容易销售。

　　当然，这条意见在豪华酒店同样失效，他们即使有总统套房也是合理的。

　　第十四宗罪：办公台面

　　现在越来越多的人会在酒店办公，希望有一个够大的办公空间。这个要求，许多高档酒店都是可以满足的。问题是在实际运营过程中，桌面上被酒店管理方放了太多东西：宾客指南、订餐菜单、文具、电话、电视节目单、促销单页、SPA、酒吧或餐厅优惠券（因为生意不好），有的还有当日报纸，杂志，讲究的再放一个台灯。

　　台灯的设计大多为了美观，营造温馨的居家氛围。但是，对于客人来说，占据了桌面，对于客房阿姨来说增加了打扫的工作量。

　　《宾客指南》也是一样，基本各个酒店都一样，无非安全注意事项、电话号码、收费标准、服务项目等等。大部分酒店还将这个东东弄得高档花哨，皮面、皮革的，厚厚一本，高档隆重的感觉。有几个人会看这个东西？

　　《宾客指南》我用的最多的是找内线号码，但是，一个好的酒店电话设计，应该一键搞定所有的事情，没有必要每个部门一个电话号码，我就一直搞不清楚“客房服务”和“宾客服务”的区别，也不知道为何还有一个“总机”，这个时代还需要设一个接线员，坐那儿帮你转接电话？

　　有时候还会有一份总经理亲笔签名的欢迎信，这是酒店对贵宾的待遇，通常也会有水果和小点心。我们通常会礼节性的打开一下，然后扔在桌子上，我想没有人认真读致谢信吧。信件通常是打印出来的，官样文章，套话连篇，最后一般是总经理亲笔签名。想象一个有300间客房的总经理，每天要签几百个名啊！客人一般不会觉得受到了贵宾待遇，觉得就是例行公事。像这样过于俗套的亲笔签名，不要也罢。

　　我们能不能将本该留给客人的写字台留给客人？我们能不能不要自作多情，画蛇添足，做许多花哨而无用的事情？

　　第十五宗罪：开关

　　高档星级酒店，通常电源开关也是相当复杂高档的，就是想要搞懂这些开关，我这个理工男也是要花费相当长时间的。至今为止，北京柏悦的灯光和窗帘控制我也没有搞清楚——我不知道如何在不同时段应用哪个情景模式？我不知道如何调节写字台上方的灯光？淋浴间的窗帘我也一直没有找到开关......？！

　　这些设计本身其实是想讨好客人，给客人提供个性化的、多样的选择和氛围，但是，最后的结果总是差强人意，高估了客户们的学习适应能力。没有人喜欢到一个房间，先花十几分钟学习研究房间的各种电器、灯光控制。

　　我们到一个陌生的房间，希望是按照常识和习惯布置的开关和控制器，而不是五彩缤纷、花钱繁多的情景模式，那是夜总会或者酒吧，不是我们睡觉的客房。

　　原先，我们汉庭和全季的开关设计也是及其繁复，汉庭有一盏写字台上方的灯是总开关关不了的。如果你上床了，想要关闭全部的灯光，是要起床去写字台那里关的。在我们的汉庭2.0版本和全季3.0版本里，这些问题都经过仔细的推敲和斟酌，所有的开关和控制，尽量简单方便，不玩酷，不玩炫。

　　第十六宗罪：磁条门卡

　　一般人分不清楚磁条门卡和IC芯片门卡的区别。大部分酒店的门卡都是磁条门卡。这种门卡的好处是，成本低，读写设备便宜。坏处是容易消磁，不稳定。你如果不小心（往往都是这样）将房卡跟手机放在一起，通常，深夜你回去是没法用它开门的。你必须再拖着疲惫的身子，到前台重做房卡。你如果经历了这样的事情，你就知道IC芯片卡和磁卡的区别了，因为用芯片卡，不会发生这样的事情。芯片房卡成本高，但是稳定。即使我们最便宜的海友，都是使用的IC芯片门卡。大胆地将它跟手机放在一起吧，不会有问题的。

　　随着技术的进步，门卡是不是还需要都成问题。假如未来华住推出“无卡开门”，大家也不要意外。

　　第十七宗罪：地毯

　　客房地毯的使用是为了彰显高档，气派，脚踩在上面舒服，声音小。但是，酒店客房住客的更换频率很高，什么样的客人都有，地毯的保洁和对健康的影响就成了问题。

　　清洗地毯的成本很高，而且相当麻烦，干燥起来费时间。所以地毯不是一客一清洗，一般用吸尘器吸，表面上干净了，但是看不见的细菌、霉菌、螨虫是消灭不了的，地毯跟床罩一样，可能是酒店里最不卫生的两样东西。

　　我从进入酒店行业，就使用地板代替地毯，价格不贵，容易打扫，容易清洁消毒，健康卫生。从经济型到中档到高档，我们都使用地板作为客房的地面材料。

　　第十八宗罪：浴缸

　　浴缸也是酒店行业早期创新的一种。那时候浴缸刚刚出来，一些豪华酒店率先采用，许多酒店纷纷仿效。

　　在度假酒店或者温泉旅馆，客房里放一个浴缸是情调、是必需品，大部分高档商务酒店浴缸已是标配，有这个必要吗？大部分客人没有时间，也没有必要享受泡浴的乐趣，基本上都是淋浴。

　　浴缸占地方不说，费钱、费水、不卫生、打扫不方便，还不如将浴缸剩下的空间让给淋浴，不如将买浴缸的钱加到淋浴设备上。

　　所以，我的建议除了度假酒店、温泉旅馆、豪华酒店，一般酒店根本不需要配备浴缸，而是将淋浴做好：淋浴区尽量大，淋蓬头尽量大水温、水压合适稳定，热水做回水，冷热水做变频稳压泵等。即节省了业主的投资，又加强了客户体验。

　　第十九宗罪：洗衣服务

　　早上希望睡个懒觉，既没设闹钟，也没有安排叫醒服务，所以特别踏实地沉醉在梦乡中......但是，一阵吵闹的敲门声还是打断了你的美梦，当你恼怒地爬起来去开门，询问有啥事儿时，门外有个恭敬的声音问你：先生，有衣服要送洗吗？搞得你恼羞成怒＋啼笑皆非！

　　这样的故事不是我一个人碰到过，也不是在一家酒店碰到过。这是许多酒店的标准作业流程之一，为了体贴，为了周全，连上门取你的送洗衣服都想到了。大部分客人不会需要，喜欢睡懒觉的人常常被这项服务骚扰。

　　酒店的洗衣服务也是非常的昂贵，洗一条内裤还不如买一条新的，只有西装干洗可能才配得上洗涤物的价值。大部分酒店自己没有洗衣房，送到外面的洗衣店去，酒店也要从中雁过拔毛，价格自然不会低。

　　当今，连锁洗衣店非常发达，价格合理，门店很多，有衣服要送洗，非常方便，价格也公道。即使需要酒店帮忙，送到前台就行，没有必要一个个房间敲门询问。像这样的服务，显而易见是没有必要的，所以，我有时候怀疑：是不是客房服务员，急着打扫房间，以洗衣为借口敲门试探客人在不在房间？

　　跟洗衣服务配套的，还有客房衣橱里的熨斗和烫衣板。我也一直搞不清楚，有多少客人在房间自己烫衣服？尤其是男士，会烫衣服的估计也是少数。客人如果需要，可以将烫衣板送到房间，是不是需要在每一个房间配一个？也可以考虑在酒店设置一个洗衣房，自动洗衣、烘干，烫衣板和熨斗可以放在那里，大家共享。

　　第二十宗罪：小冰箱、闹钟和保险柜

　　我将这三项放在一起是因为它们有一个共同点：好心办坏事。小冰箱方便客人随时取用需要的饮料；闹钟可以帮客人早上叫早；保险柜存放贵重物品。

　　但是弄巧成拙的是，小冰箱通常因为价格比旁边便利店的高许多，客人一般不到万不得已，不会取用。倒是那冰箱的噪音，会在宁静的晚上，让人难以入睡。恼羞成怒的你爬起来找电源，有时候还挺难找到，真恨不得将它砸了。

　　每个酒店的闹钟都不一样，各显神通，又得学习研究一阵子。而且这些闹钟成本低，质量不一定高，有时候闹钟不响或者停摆都是可能的。还有些机械闹钟，每一秒钟都会“嘀嗒”、“嘀嗒”响个不停，在宁静的夜晚，这样的声音通常会让人难以入睡。现在手机相当普及，不管多傻的手机都有闹钟功能和时间显示吧？

　　酒店床头配备闹钟早已过时，省钱省事，取消闹钟吧。

　　保险柜也好不到哪儿去。现代大部分出差的人都是用信用卡，带大量现金的人很少，真正有贵重物品，也可以到前台寄放。将东西放在保险箱里，反而在临走的时候容易忘记。写此文之前，我在微信上“众筹”大家意见的时候，也有若干朋友提到遗忘东西在保险柜的情况。

　　有时候，少即是多。从美好的愿望出发，结果却是弄巧成拙。

　　仔细研究这些夸张变样的服务，有几个共同点：

　　将豪华酒店的服务标准，生搬硬套在所有酒店。客人是贵族阶层，服务员是奴隶。“客人是上帝”的口号就是这种思想的代表。

　　千方百计增加收益点，所有的服务都想从客户身上拔毛：上网、小冰箱、大堂吧、洗衣、送行李等等，榨干客户的所有收益点。

　　过去前人的创新，被广泛采纳，终成程式。随着时代的变迁，已经不合时宜，没有想到与时俱进，更没有进一步创新，像报纸、电话这样。星级标准更是到了非改（废除）不可的地步。

　　虚荣，做作，装逼。过去酒店是奢侈品，是富人社交的平台。今天的酒店，绝大部分是大众消费品，不再是炫富的工具。应该从用户角度考虑功能设置、装修标准、大堂规格，而不是高大上、大而全。

　　这些想法在我脑海中已经萦绕了许多年，只是今天第一次整理出来。我从一个外行进入经济型酒店，再进入中档，未来也许还会进入高档领域。我的思考可能片面和局限，但是，他山之石可以攻玉，希望我的观察和思考，对当今中国的酒店业有所启发，有所帮助。实际上，我的许多理念已经运用在我们华住产品的设计中。

　　此文既是自己想法的一个整理，也期待酒店业同行们批评指正，互相切磋，帮助华住，帮助中国酒店业越来越好！