中端酒店要创新客户体验

　　【环球旅讯】（特约评论员 甘圣宏）几乎所有企业，今年的日子，都不好过。

　　过得好的，都往互联网思维上扯：卖烧饼的，卖性工具的，卖肉的；过得不好的，都往“国八条”上推。在《失实》里，把这种现象称为“自利性偏差”——成功在于我，失败在于你。不好是因为政策导致我们的变化，而不是经营或产品或管理出了问题。真实情况是事实惰性，我们固守单一市场并相信这个市场会一直给我们带来经营的成功。

　　事实是：我们的客户的生活方式发生了巨大的变化，产品和客户体验如果跟不上生活方式的变化，淘汰会是必然。

　　如果以苹果的成功来衡量，我个人的看法是，牛掰之处在于改变了手机原有的功能属性，变成了新的生活工具，并从而成功改变了我们的生活方式。

　　目前市场存量最大，存活也最为艰难的一批中档饭店，产品供应模式还是简单的硬件复制。统一标准制式下的产物，相对封闭的小社会，交通，预订，客房，餐饮，商品，娱乐，健身，商务，思路基本上还停留在全服务型的框架下。即使现在有些打着创新的幌子搞了一批中档，但也是简单的经济型做些加法，稍有创新，但走得不远。

　　消费者的生活模式已经发生了根本的改变。他们处在移动互联网时代，生活方式如出行方式、预订方式以及生活品质都发生了变化。消费者的决策路径和整体决策链也传统的生活不同。我们不能用我们的过去管理我们的未来。

　　酒店的挑战前所未有。在生活方式全新时代的来临之际，意味着一个时代模式的终结，而另一个时代模式的应运而生。任何一种业态的酒店，在市场细分、数据营销的模式下，都必须将自己的产品定位符号与标签化，是系统重置而不是简单补丁升级，才能适应新的生活方式。

　　创新客户体验将会成为经营的关键

　　酒店是一种商旅生活而不仅是停留的居所。酒店的定位与设计应该是满足一种生活方式。酒店的设计与功有要预先策划未来人的生活。

　　随着85左右中坚消费阶层的兴起，个性消费的需求被激发出来。未来10年，这一批旅游消费将会成为旅游消费的主力。他们从工作聚会之所到休闲旅游和自我生活实现的目标将会改变传统酒店的功能结构。

　　传统酒店的功能性消费被人格式的体验需求覆盖。酒店的市场功能定位不能再盯着传统的会务、政务单一市场；由于最近几年高速批量生产出来的高星级酒店过于依赖单一的市场客源结构；所以才会在政策风暴吹来时，一时找不着北，不是我们错了，但是输了。

　　面对新兴的旅游市场，用时下时髦的说法是“新常态”，酒店产品的丰富性和体验性的创造才能适合市场需求。

　　产品与细节创造应立足于生活化的标签而不仅是功能满足。客户关心的是价值创造而不是产品供应。客户从不关心你的产品模式与商业模式，也不关心你创造了什么模式，客户最关心的是你为他创造了什么价值。

　　今年迅速兴起的亚朵酒店的成功应该是把酒店产品增加了社交属性。君亭酒店获得良好的市场口碑与业绩，是在产品品质的基础上，完成了生活方式（居家美学）与文化属性（文化标签）成功融合。

　　酒店的每一个领域与品牌都应该有自己的独特标签，而不是简单的高星级做减法或是经济型做加法。在中国的中端市场中，并不缺少中档酒店，而是过多。一些存量的老三星四星就是标准化模式下产物，现在已进入过度竞争状态。新一轮的标准化中端酒店扩张之路，必须走差异化的特色之路，并找到自己独特的人格化标签，才能在未来的市场中立足。