旅游品牌如何打造客户忠诚度?

环球旅讯 2014-09-16 21:52:58 English

如今旅游品牌取胜的关键就是在不提高边际成本和不牺牲品牌价值的前提下提供更加相关的体验,他们应该关注客户的数据,使用客户的语言并改变他们的感受。

  【环球旅讯】旅游行业的客户忠诚度已经和以前大不一样了。随着比价平台越来越透明化,预订工具越来越易于使用,旅行者们对能提供最优价格和体验的旅游品牌越来越忠诚。

  参加了PhoCusWright举办的旅游创新峰会之后,我们发现峰会的主题量身定制的体验非常适用于现在的市场环境。旅游机构无法再凭借千篇一律的产品来吸引客户了。消费者期待更加相关的服务,旅游企业应该朝着这个方向努力。

  假如我要去亚洲进行商务旅行或休闲旅行,我可能会想知道关于成本、航线、服务等级、地点和配套设施的详细情况。几年前,我需要查找书本、上网、打电话给旅行社才能获得这些信息,现在我希望能有专门为我的需求而定制的最优解决方案。毕竟,在一个信息互联的世界,我为何要勉强接受不够好的服务?

  在当今的市场环境下,旅游品牌取胜的关键就是在不提高边际支出和不牺牲品牌价值的前提下提供更加相关的体验。这听起来很简单,在许多情况下的确如此。知道用户要去哪、什么时候出发以及旅行的目的已经成为必需,然而将这些信息与用户的利益匹配起来仍然很难。

  以下提供三条参考建议。

  •关注客户的数据

  如今获取客户的数据比以前容易得多。要知道你的客户是43岁、来自北京的女性,就职于世界500强,业余时间喜欢爬山,这并不难,通过Facebook、Twitter、LinkedIn及其他平台的API插件就能获得这些信息。但是将这些信息应用到事先设定的产品信息中并进行促销仍然是一大挑战。比如要猜到一个客户是早孕的少女就是一个极端的例子。还有许多不那么复杂的方式,可以告诉你的客户可以在离开西雅图的那天爬一爬尼尔山,或是为她推荐Yelp上临近的五家高级日本料理餐厅。

  •使用客户的语言

  72%的客户更喜欢用自己的母语进行支付。不是说这些客户不懂英语,只是说他们希望你能关注他们的需求。假如你的客户是在一个新兴的市场或是成熟的市场中,这一点就更为关键,你不仅需要了解他们的主要语言,还要表现出尊重当地语言。

  •改变客户的感受

  在经济全球化的时代,曾经相距遥远的文化能够通过新媒体迅速连接起来。这有可能会让你的品牌在不同文化环境中受到误解(有太多企业广告被误解的例子)。因此,在预测客户需求的同时,要敢于尝试。网络云端可以赠送免费的存储空间。Charity:water要求会员在过生日的时候进行捐赠。旅游行业因为反复不断地推动以度假为中心的产品已经遭到诟病。这没有错,但这并不能改变客户对你的品牌的感受。

  在当今世界,要想取悦客户,就需要承担风险。确保所承担的风险是适应相关环境的,否则你提供的只是另一个无意义的产品,你取胜的唯一方式就只剩了价格。

  注:本文仅代表作者VerbalizeIt的CEO兼联合创始人Ryan的个人观点。(Zoe 编译)

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