中端酒店更加需要精准设计

甘圣宏 甘圣宏 2014-09-17 08:07:24

酒店从业者还是要致力于从人的需求细节上关注产品和服务的人性化回归,品牌体验前置的服务前移将会是移动消费时代的竞争重心。

  【环球旅讯】(特约评论员 甘圣宏)新生态丛林中的中端酒店。

  在中国旅游饭店丛林中,目前已有上规模的住宿机构6万5千家左右,主要由类似于乔木、灌木、草本植物的旅游饭店,一般旅馆和其他住宿服务机构组成,还有大量难以计数的地衣苔藓类的城市和乡村家庭旅馆等。

  在这个大丛林中,存量最大的其实是中端酒店。尤其是一些存量的老三星四星,一个时代的标准化模式下产物,现在已进入过度竞争状态。在设备老化、产品陈旧、市场乏力的情境下,生存最艰难。

  时下,随着国内政策导向与国民旅游的兴起,对中端消费、品质保证以及生活需求有了更进一步的要求。新一轮的中端酒店扩张,必须立足客户,精准销定顾客,走差异化的特色之路,找到自己独特的人格化标签,才能在未来的市场中立足。如果在新的丛林中,还是长成一幅面孔,若干年后,将会是又一轮中端饭店的困局。

  产品的设计必须精准,吻合市场目标客户端。

  精准锁定客户需求,并设计符合客户需要的产品与服务,才能在丛林存活。我们需要精心研究客户真正关心什么?大数据一个重要作用就是它能够精准锁定比较分散的受众,提升效率,你在对的地点对的时间,对的人说对的话。

  家庭旅游的客户与商务散客,在早餐出品、客房布置、核心功能都有显见的不同。前期设计伊始,就必须深入研究,仅靠经验设计与产品策划,难以找到更加细分的精准市场。

  只有产品触动了用户的心灵,真正与客户取得了沟通,提供了超越商业的价值,才有机会在未来的全民旅游盛时,占领先机。

   创意酒店替代了制造酒店的发展机会。经济的复制之路不能完全搬到中端创造酒店的生产中来。专业创造将是又一轮的突破点。

  在高星级自说自话的时代过后,中端酒店一个很重要的任务是让它的产品和服务与目标客人的需求相匹配。君亭这个品牌当初即是为了满足目标客人的需求而生,后来更是为了更贴近目标客人需求而长,一切都在围绕着客人的需求在做着设计和自我颠覆。

  在产品设计的定位中,最可怕的还是自我想象与满足。我们做酒店是先根据过去的经验来做功能规划,用过去管理未来,许多人是一个经验用了二十年,还不更新。

  锁定中端客户的核心需求,精准设计管理与服务系统。

  服务的本质体现一种人文关怀精神,通过服务感动,创造体验记忆点。没有设计的复制化服务流程,难以打动客户。

  无论是什么业态的定位,从饭店服务的本质上来讲,必须回归到满足客户消费需求的本质上来。与商业模式不同的是,产品模式与服务模式不能背离行业本质。

  君亭酒店倡导的是能产生互动的闲适服务,主张看得见的服务,看不见人。君亭酒店定位为中端精选服务品牌,一直在精选客人需求和员工服务之间的交界点。比如,从预订开始,客人到店、办理入住、早餐、退房等等环节,对于定位于中端的服务品牌,其关键点是要保证在交界点的服务热情、友好、完善,房间干净、整洁,早餐健康、营养、丰富就可以了。这些方面做充足了,客人的需求90%或95%以上的客人的需求就都能得到满足。

  酒店从业者还是要致力于从人的需求细节上关注产品和服务的人性化回归。与在着力创造到店客户高效简单的无打扰服务相比,品牌体验前置的服务前移将会是移动消费时代的竞争重心。在线销售管理,互联网美誉度管理,在线渠道管理,收益管理,UGC的集约管理,应该是未来市场竞争的核心!传统酒店应该告别冷兵器时代使用的方法和手段,规则以经改变,一切经验将回归于零!(来自冀宏军,微信)在移动互联网的时代,比如说旅行者查询信息,评估信息,决策我去哪里,怎么预订,进行支付,在支付获得旅行的分享,我们发现移动互联网的客户更加希望获得前置服务。希望有办法提前获得旅行的体验,这种旅行的体验能够帮助他反过来进行决策、预订,并能够预先对未来的消费产生信任感和安全感,从而对该品牌获得更好的预期。从中国的驿站时代到传统酒店,我们都推崇的是来者即是客。,是坐店服务,进门是客;而网络时代,从虚拟空间点击我们开始,其实他就已经是我们将要服务的客户,所以在未来,会出来点我即是客。,这样的服务设置,会是新一轮服务竞争的开始。

  在信息化能量巨大的时空环境下,我们的平台与系统应该是支持最简单的对客服务点。系统平台创造简单生活,让生活回归生活原点。这也许是下一轮酒店服务设计的小红点。

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君亭酒店 副总裁

甘圣宏先生,现任君亭酒店集团副总裁。

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