国际机票预订的“人机结合”

【环球旅讯】（姚健君）虽然过去了一个多月，朱哲明至今还对那次糟糕的经历满腹牢骚。今年的国庆假期，他正带着家人准备从香港机场搭乘国际航班前往新西兰度假。可是当他和家人到达机场办理登机手续时，却被告知因为他们没有澳大利亚的过境签证，不能让他们登机。原来，朱哲明在航空公司官网预订的是经澳大利亚的转机机票。而澳大利亚规定，过境中转是需要申请过境签证的。

当知道了自己和家人的第一次出国度假计划要泡汤，朱哲明十分懊恼，他当即致电航空公司客服投诉，而客服的回应是，机票预订页面已标示“过境中转”。

标准化VS 人性化

发生这件不愉快的事情，很难归咎是谁的责任。主要OTA和航空公司官网都在转机机票的预订页面上标示“过境中转”字眼，但预订者往往会忽略，不仅因为标示不明显，还因为大家在网上订机票时，只关心价格和时间的信息，其他的环节都会一目十行地略过，更何况是复杂的、不尽相同的签证、过境规定。

朱哲明至今也不明白，为什么航空公司就不能通过客服主动告知用户需要办理过境签证。

“这种事情在一起飞的用户身上不会发生”，一起飞国际机票网CEO黄茂春说。

一起飞国际机票网 （以下简称“一起飞”）是一家专注于国际机票在线预订的服务商，虽然与携程、去哪儿一样同是旅行电商，但一起飞不以价格作为卖点，而是强调在预订过程及售后环节中的人性化服务。其600名旅行顾问可以为用户提供一对一的全程服务。因为预订过程中有了“人”的存在，所以一切相关信息都可以根据订票者的实际情况贴心地提供。

“转机的行李托运怎么办理？走哪个城市可以过境免签？怎么中转可以多玩几个目的地？入境时能携带多少美元？”，这些林林总总、琐碎繁多的国际旅行信息，旅行顾问会回答游客提出的相关咨询，了解其需求，然后根据游客出行的目的，为其提供个性化的机票方案。一般的旅行电商不会提供这些信息给用户，因为在OTA看来，产品标准化是电商世界的铁律，只有标准化，才能规模化，有了规模才有价格杀伤力。

“我们必须跟用户建立信任和情感上的联系”

“一起飞的价格也很有竞争力，但我们跟那些激烈竞价的比价平台不太一样”，黄茂春说，一起飞推崇的是旅行顾问的“个人品牌”。旅行顾问的个人品牌得到了最大程度的展示——不仅旅行顾问的头像、名字、擅长业务、直线电话、QQ号、微信号和微博都可以在网站上被展示，而且其处理过的业务、发表过的工作日志都会一一展示出来。

图一：一起飞网站上对旅行顾问的个人品牌展示

“如果你是一起飞的陌生用户，你对一起飞所有的旅行顾问应该都没有什么感觉 ，你会找谁订票？旅行顾问工作日志其实是了解其业务专业性的展示窗口。比如看到某个旅行顾问处理沙巴的票务比较多，人们就会相信他是沙巴机票的专家，有沙巴机票需求的用户就会找他。我们会鼓励我们的旅行顾问，尽可能地将自己的专业性展示出来，积极提供不同线路方案供客人选择，用户才会信任你，对你的服务付出溢价。”

事实上，一起飞的人力资源的组织机制也保证了旅行顾问的专业性。目前，一起飞的600名旅行顾问是按主题或出发地以及目的地区域进行组别划分，譬如美洲华南组、非洲华东组、欧铁组等等。一个人不可能熟悉全球那么多的航线和目的地，划分成业务组后，呼叫中心接收到的客户就能按照出发地和目的地分配至合适的旅行顾问进行服务。

“这些旅行顾问刚刚入职时，前面半年基本没有产出，要对他们进行专业培训，学习航空客运的案例，要参加很多外国旅游局的活动，甚至要自己出境旅行”，黄茂春说。

在获取客人信任方面，一起飞的确是费尽“苦心”，甚至设立了24小时的旅行顾问个人直线电话以保证对客人的全程跟踪服务。

“很多OTA只提供一个官方客服电话，如果你打过去，会听到“您好，我是1011号客服”，他也热情给你服务，但是下一次你打过去，就是9090客服或者1038客服，你永远是跟一堆客服、一堆数字打交道。”

图二：一起飞网页展示的旅行顾问工作日志

黄茂春认为，这些提供标准化服务的客服类似机器，而人与机器的关系是零，是没有情感的。你跟他永远不会有关系。但是你找一起飞的旅行顾问，尽管你们还没见过面，但他熟悉你的旅行偏好，你们在沟通时，是一种熟人之间的对话。

黄茂春相信，“在这个机器快要统治一切的时代，我们必须跟用户建立信任和情感上的联系，不然的话会在激烈的电商降价潮中失去生存的位置。”

这种“危机感”来自黄茂春十多年来专注于国际机票业务的深厚积淀，“早在2003年的时候，很多国际航空公司已经开始削减代理费率了，今天机票代理的困境我们在当时就预见到了。”

回顾机票分销的历史，机票代理之所以出现，是因为以前机票行业存在信息不对称，航空公司不得不依靠广泛分布的分销渠道将机票销售出去。而现在互联网将信息壁垒消除，价格展示更加透明，渠道正变得越来越扁平，消费者可以从航空公司官网或App那里很方便地购到票。

这种消费行为演变结果就是，机票分销行业格局近年出现的变化是中小代理人逐渐式微，而携程为代表的机票在线预订服务商则因为出票量大，能获取后返，再加上预订系统的高度自动化带来的成本降低而避免了冲击。

“人机结合”的优势

然而，问题就来了，当航空公司逐渐缩减渠道的获利空间时，一起飞提供一对一的专人服务是否意味着巨大的成本负担？

“我们不是以前那种一对一靠业务员的热情去给用户卖萌来换取业务，我认为这种落后的服务方式是没有前途的。”

线下的国际机票代理商开展业务依赖于业务员的“个人技艺”。与国内机票相比，国际机票运价复杂。国内的航空运价都是以单段运价来计算的，例如，上海和北京之间的往返价格就是去的价格加上回来的价格，计算十分简单清晰。而国际机票的运价规则却复杂得多，一个刚刚入行的机票代理操作员和有经验的操作员所搭配出来的机票价格，往往相差不少，甚至几倍的差额都有可能。

在这种业务模式下，机票代理商的业务其实隐藏着巨大风险——客户很可能因为业务员的离职而流失。而且，单单依靠业务员的个人经验提供服务，效率低下，服务质量也参差不齐。

黄茂春认为，对线下传统的机票代理来说，它们虽然有着丰富的经验，但是却没有技术思维来实现系统化。“一起飞不走这条路！我们的旅行顾问必须站在一个极高的平台上去分析业务和提供服务。”

黄茂春所说的“极高的平台”是指已有10多年的技术沉淀的一起飞后台系统。“我们的后台与多家国际GDS和航空公司都有对接，积累了大量国际机票的业务数据，这些数据可以从不同维度生成无数报表，而且这些维度是可以交叉的，比如哪些航段的哪些航线在什么时段是客流高峰，什么时候是客流淡季。运用这些最先进的数据工具，我们可以专门针对行程或日期不确定等情况做模糊查询，根据客人的个性化要求搭配航线、组织产品。”

黄茂春认为一起飞的后台系统与大型OTA相比毫不逊色，但他对这些后台系统所代表的“机器”的服务边界却充满警惕，他不认为“机器”能超越并代替 “人”的服务。

“我希望一起飞的员工通过自己的努力，使用平台，使用机器，使用程序，设计业务流程，而不是被机器喂养。人和系统整合出来的服务，必须强于其他公司单靠系统提供的服务。我们的大部分竞争对手，都是把人当作机器的一部分，类似于零部件，这样而言，人就没有价值，没有意义了。”

这种“人机结合”的优势可以从一起飞的服务品质上看出——目前，一起飞是国内为数不多的可以为客人免费提供选座服务的国际机票预订服务商，“优选座位”成为一起飞的一项服务标准。乘客对飞机座位的喜好和习惯不同，特别是国际长途飞行，座位的位置就显得特别重要。目前部分航空公司虽然有选座功能，但较少主动为旅客提供服务；有些航空公司开放的部分位置则仅提供给代理人选座。

那一起飞是如何做好“优选座位”这一项服务的呢？黄茂春介绍：“一起飞凭借与国内外众多航空公司密切的合作伙伴关系，可以快捷获取哪些航空公司的哪些航班在什么时候开放选座，或如何选到好的座位等信息。而针对不开放选位操作的航空公司，我们的旅行顾问也会通过线下申请或业务合作等方式争取。总之，‘优选座位’要靠我们的旅行顾问发挥聪明才智才能做到。”

在“使用机器，而不是被机器喂养”理念的驱动下，一起飞的创新步伐走得很快但又紧贴自己的业务。现在各家OTA的APP推广显得喧闹异常，虽然一起飞也推出了App，但把更多精力放在了微官网和移动电子行程单的开发上。当客人进行国际机票咨询时，旅行顾问可即时通过系统后台编辑，将移动电子行程单通过微信等移动应用发送到客人的手机进行查阅，使客人可以随时随地查看行程并联系下单。对比以前的短信、邮件等形式，现在的行程单简洁明了，便于保存，更受客人的青睐。

图注：一起飞自主开发的移动电子行程单

采访手记

环球旅讯记者对黄茂春的采访大大超过了原定时间。整个采访过程围绕国际机票预订作为话题，但谈的最多的字眼却是“人”“机器”“情感”，充满了哲学的思辨色彩。黄茂春坦言，当年观看《黑客帝国》给他的世界观带来了巨大影响。十几年过去了，他觉得电影的寓言正在慢慢成为现实，互联网和计算机智能技术正在渗透人类的工作、生活、甚至社交中。而我们社会最有活力的组织——企业也逐渐把人看作机器的零部件。他不想看到人被机器喂养的一幕的发生。作为一家有600名员工公司的创始人兼CEO，他想通过自己的探索和努力，让自己的员工继续作为人生活在这个机器主导的世界，继续享有人的情感。

听完黄茂春的讲述，让我对商业世界的运行有了另一层认识：当互联网逐渐填平供应和需求的信息鸿沟后，电商的产品供应不应该是只有标准化这一条路，“人”的加入或者人与机器结合可以带来更好的购买体验和更高的产品品质。而一起飞的探索，无疑也给处于困境的传统机票代理指出了一条可行的路子，即依托员工多年积累的专业知识，辅助IT平台，为客户提供更加人性化的服务。