旅游业移动创新的下一阶段是什么?

环球旅讯 2014-12-22 20:46:04 English

旅游企业的CEO们正在投入大量资金和资源顺应旅行者使用智能手机和平板电脑行为的变化,11家OTA和酒店的高管们谈到了他们如何推动移动创新的下一阶段。

【环球旅讯】就像一个艺术家审视一张空白的画布一样,Kayak的CEO Steve Hafner以及他的技术团队对智能手机的屏幕越来越大感到很高兴,这些大屏幕将为旅行者带来更加愉悦的感受,他们可以在手机、笔记本电脑和平板电脑之间切换自如。

从餐厅预订平台OpenTable到酒店预订和点评网站TripAdvisor,再到La Quinta Inns & Suites,这些公司的CEO们正在投入大量资金和人力改变旅行者使用智能手机和平板电脑的方式,使旅程更顺畅。

或者更准确地说,他们正在努力应对旅行者使用移动设备的变革性的方式,从而为旅行者提供新功能和服务,使他们旅行计划和体验的各个方面都更加便捷。

我们采访了10家OTA和酒店的CEO以及一名执行董事长,看看他们如何带领公司推动移动创新的下一阶段。

1.结账

OpenTable的CEO Matthew Roberts谈到了全新的用餐体验:“几乎没有人喜欢服务员结账的时候,他们过来取走信用卡,而我和妻子只能等着,说,好吧,我们回家又要迟到了,保姆又得晚点走了。

“这个过程并不愉悦。而我们提供的是非常无缝的体验,当你决定结账的时候,只要打开OpenTable的APP,进行点评,留下小费,就可以走了。”

2.追踪搜索记录

Expedia的CEO Dara Khosrowshahi谈到了追踪搜索记录:“我们看到现在的用户比以往搜索更多的网站,搜索机票的用户在预订前会搜索超过40次,并且用户还会使用多个设备。目前,我们40%的用户在使用多个设备预订。

“我们从单一设备的世界进入了多设备的世界,因此我们推出了ScratchPad。我们知道用户会进行多次搜索,这个工具让用户能够在Expedia的框架内保存所有的搜索记录。我们知道用户会使用不同设备进行搜索,但只要用户登录后,这个工具就能追踪到所有搜索。

“假如你在使用手机搜索,但是后来被中断了,你可以打开PC继续查看这些搜索。而我们所做的就是,假如用户对纽约一家商店感兴趣,我们就会帮助他们进行购买。

“举个例子,用户可以要求我们每天发送邮件展示机票和酒店的价格变化。我们将把这项服务扩展到Expedia上的每个产品,用户不需要一直来搜索。我们可以做到这一点。”

3.越大越好

Kayak的CEO Stephen Hafner谈到了智能手机屏幕和电视:“人们在更大的屏幕上做的事情总是更多。我认为就像电视机一样,屏幕会变得越来越大。过去人们觉得13英寸已经够大了,后来出现了20英寸、27英寸的,现在我们看的电视机是70英寸,甚至更大的。

“我不认为手机也会变得那么大,我刚从iPhone4换到iPhone6,不可能再换回去。我想一年后假如我开始用iPhone Plus,就不会再用iPhone6了。这很正常,随着时间的推移,人们会适应更大的屏幕,而这对我们所有人都有好处。

“现在的趋势是人们开始跨设备、跨平台地进行搜索和购买。以前,人们使用家用PC进行50%的搜索,使用办公PC进行另外50%的搜索,每30天清空cookies。但现在人们会在家用PC上进行搜索,然后使用平板电脑,再使用智能手机,接着使用办公PC。我们查看用户的所有行为比以前困难得多。”

4.完美行程

Concur的CEO Steve Singh谈到了商务旅行者的APP:“假如我要预订从西雅图去往旧金山的旅行,我希望APP能根据我的习惯和公司的政策为我推荐酒店。假如我的航班延迟了,我不需要打电话改签。为什么不能有个APP的推荐,告诉我在公司的政策范围内有三个选择,在政策范围外有三个选择。你会更喜欢哪一个呢?

“当飞机降落时,为什么我不能开始进行酒店check-in呢?部分原因是技术,部分原因是投资。我们进行了部分投资。在我下了飞机之后,为什么不能有个推送消息问我需不需要租车呢?在叫车之后,交易费用会自动导入费用报告。”

5.不仅仅是预订

Priceline集团的CEO Darren Huston谈到了旅行整体体验:“最近有一篇文章将Booking.com的APP评为最好的旅游APP。我很高兴,因为我们对此投入了大量时间,这不是一项简单的工作。

“开发一个APP是一回事,让这个APP真的起作用,并能适应多屏幕的时代是另一回事。假如你在PC上预订,手机就会振动,因为已经完成了预订,预订就可以在APP中显示。

“我们关注的下一个浪潮是如何在端对端的体验上创新,以及哪些创新对消费者很重要,而不只是交易。”

6.没人预订旅游活动

TripAdvisor的CEO Stephen Kaufer谈到了旅游活动预订:“Viator已经做好了移动端的一切准备。我最近预订的一次旅行中就是使用Viator的移动应用预订的旅游活动。这确实有用。问题是现在全球有多少人下载了这个APP来预订旅游活动。答案是几乎没有人。”

7.暗示性

Hipmunk的CEO Adam Goldstein谈到了为旅行者提供更智能的推荐:“我们发布第一版Hipmunk Anywhere时,比其他都做得好,但仍然没有考虑不同设备预订的不同方面。我们可以根据用户的喜好积极地为他们提供推荐,比如用户所在地、搜索时间以及过去使用的设备数量。我们还将不断提升。”

8.请忘记邮件

Generator Hostels的执行董事长Carl Michel谈到了千禧一代的习惯:“对我来说值得注意的一件事就是用户在购买决策很久之前就开始使用手机和平板电脑了。过去,他们会在到达某个城市之后,没有地方可去时才会在手机上预订。

“现在他们会在移动设备上进行旅行全程的预订,一个响应式的网站非常重要。此外,千禧一代不愿意使用邮件,所以我们需要关注社交媒体来进行沟通。忘了邮件吧。”

9.房态提醒信息

La Quinta Inns & Suites 的CEO Wayne Goldberg谈到了便捷:“用户告诉我们当他们使用移动设备时,他们希望能更加简单。他们希望能用更快更简单的方式互动。我们基于这种考虑设计了移动平台,因此智能手机或平板电脑上的LQ.com会将用户直接导向这个平台。

“我们也通过‘Ready for You’这一平台实现了便捷性,用户在PC上可以选择到达时间,以及是否需要在房间准备好后通过邮件或信息发送提醒。在很短的时间内这个项目就获得了巨大的成功。因为这代表了持续倾听用户的需求。”

10.可穿戴设备

喜达屋酒店的CEO Frits van Paasschen谈到了与客户更亲密的接触:“下一阶段的变革显然是可穿戴设备技术。如何应对实时功能?在移动的环境下,人们每6到7分钟与手机交互一次,但是可穿戴设备一直在线,这些设备可以提供实时的功能。

“假如我们的APP有地理位置感知功能,那么我们就能知道你何时到达某个城市,确保一切都准备好了。我们会询问你是否知道如何到达酒店。假如你在酒店,我们将通过移动应用为你提供所需服务。

“我们可以从可穿戴设备上学到更多接触点,而不仅仅是通过‘大数据’的方式。一方面需要大量分析来明确用户需要什么以及他们过去曾经希望获得什么。假如我们知道你在与我们接触以及你对房间不满意,那么我们可以倾听你的需求。”

11.手机check-in

万豪酒店的CEO Arne Sorenson谈到了与客人紧密接触:“我们在九个月前在整个万豪酒店品牌推出了手机check-in服务,现在已经扩展到集团的其他品牌了。我们的客户很喜欢这项服务,他们靠近酒店时就会拿出手机check-in,他们可以快点到达酒店房间,我认为使用这项技术能带来一些愉悦。

“我们与客户讨论过这项服务的体验,他们表示这项服务比想象中更好,并且使我们之间的联系更紧密。”(Zoe 编译)

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