酒店升级服务对客户满意度有何影响?
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酒店升级服务对客户满意度有何影响?

来源:环球旅讯 2014-12-23 10:13:12 English

研究发现酒店前台的升级服务销售与好评和客户满意度有直接关联,前台销售或提供免费升级服务可以提高客户满意度。

【环球旅讯】近日一项研究发现,酒店前台的升级服务销售与好评和客户满意度有直接关联。

此研究由TSA Solutions、香格里拉酒店和Brand Karma负责,研究分析了11000条在线酒店点评,并得出了如下结果。

•选择付费升级服务的客户点评分数为4.6分,而接受免费升级服务的客户点评分数为4.7分。

•当问及“物有所值”时,付费升级的客户点评分数为4.2分,比没有升级服务的分数高25%,而获得免费升级的客户满意度比没有升级服务的高33%。

报告指出前台推荐对此公式有重要影响,酒店应对前台员工进行培训,让他们能为合适的客户提供恰当的升级服务:

比较一下前台推荐对客户的影响,Brand Karma的总分为3分,接受升级服务的客户评分为1.3分, 比接受免费升级服务的客户所评的1.2分更高,比没有获得任何升级服务的客户所评的分数高两倍多。满意度最低的点评是由拒绝了升级服务的客户所提供的,这说明酒店提高员工推荐升级服务的能力需要不断加强。

此项发现说明了一个良性循环,即前台销售升级服务能够提高收入,并带来更多好评,而好评又会带来更多收入。而收入的影响对各种类型的酒店都非常重要。

该研究对于努力通过升级服务提高收入的连锁酒店很重要,香格里拉国际集团的收益管理副总裁Siv Folie说道:

升级服务对我们来说是一个巨大的创造收入的机会,我们多数酒店中都有很多不同的房型。

我们正在努力转变“免费升级服务的文化”,前台员工的销售技巧以及收益管理团队更好地区分应该向哪些客户推荐升级服务的能力变得越来越重要。追踪成功(和失败)也很重要,因此我们才能知道我们做的事情是对的,并不断学习和调整。

下图反映了此研究的主要部分。

(Zoe 编译)

升级服务 香格里拉酒店 Brand Karma TSA Solutions
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