旅游品牌如何提供定制化的辅助服务？

【环球旅讯】Forrester的最新研究显示，成功的旅游辅助服务定制不仅能提高收入，还能提升客户满意度和总体业绩表现。

此项研究由Fusion委托，受访对象包括159个美国和英国辅助服务方面的决策者。60%的受访者认为辅助服务收入的优先级别很高或是极其重要。

在辅助服务方面，总体而言受访者的反映不错：82%的受访者称他们的辅助服务销售达到了或超过了预期目标。

研究报告还列举了一些旅游行业具体的机遇：

研究报告指出，旅游品牌若希望以客户优先的心态使辅助服务收入最大化，要遵循四个关键步骤。

以客户为中心

“了解客户”的原则很简单，但往往被忽视。

了解客户以及客户的行程，从而提供最相关的辅助服务选择非常重要。

如果不了解客户，就不知道他们可能会买什么。如果不了解他们可能会买什么，那么提供的产品组合很可能就不能满足他们的需求。

一切以客户为中心，这是最简单而有力的原则。以客户为中心的品牌将会更加成功，因为客户不会再耐心地追随一个平庸的品牌。

此外，由于个性化的体验会提升客户整体满意度，对旅游企业还有很多益处。

迅速提供恰当产品的能力会提升与客户体验相关的品牌感受，这对任何一个希望提供真正的个性化服务的旅游品牌都很重要。

此报告还强调了其他一些会影响全面的辅助服务战略的重要因素：

其他益处还包括提升利润、差异化竞争、提升新产品开发以及更好的客户关系。

为客户的冲动需求定制产品

所有的辅助服务都不是平等的，首先必须要了解客户，再提供满足他们特定需求并且通常是冲动需求的服务。

此外，还需要关注其他资源，购买能够触发客户购买行为的产品库存。

通过合作提升销售量

旅游品牌需要通过合作更深入地了解客户，比如，除了了解用户行为之外利用其他方式来了解客户。

真正使用数据驱动的客户资料的企业很少，而这也对他们提出了挑战——如何找到能够提供客户愿意购买的产品库存的合作伙伴。

此外，与其他供应商合作能够让旅游公司更专注于自身的核心优势，同时也能受益于额外的收入。辅助服务的销售非常重要，同样重要的是成功地将客户满意的服务提供给他们。

不要将辅助服务置于购买路径之外！

最好的旅游网站能够预测客户的需求，并且不会迫使他们自己在网站上四处寻找来满足需求。

通过了解客户的需求，旅游品牌能提供全面的个性化的体验，触发客户的冲动购买，同时还可以为用户在一个行程中提供多项服务。

例如，嘉年华邮轮在结账环节提供保险产品，客户不需要打开新标签就能立即考虑购买保险。

这种安排很有效，因为客户能够离开看到其中的利益取舍：“我即将购买一个价值几千美元的邮轮产品，而保险会让这个产品风险更小。”这种想法在交易完成之后很可能会消失，因此对辅助服务产品的位置安排非常重要。

然而，22%的受访者表示他们从未测试过类似的产品展示。

这当然不合理，旅游公司应该不断对辅助服务产品的展示方式进行A/B测试，在不同的产品组合和位置中测试，从而提高转化率。有可能放置在购买路径之外的效果更好，但是这是一个令人怀疑的想法，需要进行验证。

记住：提升转化率不仅仅意味着提高收入，还意味着更好的客户体验，因为客户能从辅助服务中发现更多价值。这能让旅游品牌获得更多利润和更高的忠诚度。（Zoe 编译）