尚客优马英尧：做“屌丝”生意　更要注重体验

人人都在谈论互联网的当今社会，走互联网方向势必是最“潮”的一种模式了，许多传统产业都在借助O2O模式开启互联网之旅时，酒店行业也开始了O2O的探索，向来敢第一个“吃螃蟹”的尚客优又走在了互联网时代的前列。

2015年1月21-22日，第三届中国酒店投资人联盟年会暨中国酒店投资财富国际论坛中国酒店“五星钻石奖”颁奖盛典“中国酒店节”揭幕仪式在深圳登喜路国际大酒店隆重开幕。会上，尚客优集团董事长、总裁马英尧就“中国酒店连锁发展与互联网思维”分享了他对C端的感觉和对O2O的概念理解。

坚持做“屌丝”生意

网上有俗语说：得屌丝者得天下，意思就是商家做的服务和产品不要成天想着去满足所谓金领用户，应该是面向更广大的用户群体。马英尧表示，做酒店很重要的一点，不管什么等级的酒店品牌首先要找好自己的顾客群，研究他们的特点是什么，诉求是什么。酒店行业C端的概念很大，一星到五星分了很多种，尚客优主要在三四线城市做快捷酒店，最大的C端就是三四线城市的普通消费群体，换一种比较风趣的称谓，就是“屌丝”。尚客优抓到了“屌丝”用户群体，并且在服务模式和产品特征上击中了“屌丝”用户的痛点。

那么问题来了，屌丝经济的痛点在哪里？马英尧分析说，第一是产品，“屌丝”群体钱付的不是很多，但对产品的要求还是蛮高的；第二是便宜，在“屌丝”的世界里，产品一定要便宜，最好不要钱；第三是便利，便利再便利；第四是体验，现在的人买东西的时候如果在网上看不到一大堆评价的时候他觉得心里没有底，“屌丝”更是如此。

抓到“屌丝”群体的痛点，马英尧做连锁酒店的时候按照C端需求来打造，让用户觉得尚客优的酒店产品更优质、干净、舒适，更便宜和便利。

一，产品。尚客优在短短六年六年时间做到一千多家酒店肯定是因为产品的成功，没有产品的成功不可能取得如此巨大的成就。马英尧透露，尚客优刚刚开拓三四线城市酒店市场的时候，在产品方面做了非常深入的研究，“60间左右的客房”、“用最经济的投资设计出满足三四线城市最漂亮接待型酒店”、“漂亮的大堂”，一下子抓住三四线城市普通消费者的需求，有了成功产品的支撑，尚客优顺利地在三四线城市扎根蔓延开来。

第二，便宜。酒店行业是一个传统行业，很多前辈考虑更多的是如何资本运作、房地产运作等等。但是作为80后，作为互联网一代的人，马英尧只考虑一个问题，不要老是从羊身上拔毛，能不能从猪身上拔毛，羊毛出在猪身上，从哪里找这头猪出来拔一拔毛。向屌丝销售的时候，成本价不是酒店的租金、装修费以及人工费，这只是一部分成本。尚客优要做减法，考虑让支付宝给一点钱，让百度给一点钱，让快的打车给一点钱，找一头猪拔一点毛给羊，这样才能最便宜。

第三，便利。尚客优正在寻求更多线上资源，比如像拥有庞大粉丝资源的携程。尚客优本身拥有极致的产品和庞大的线下渠道，每天接待的新客人、增加的新粉丝达到15万人，尚客优寻求与他们形成良性互动，把粉丝转化到平台里面来。如何找到这样一个大的平台来寄托这些粉丝，而且将来还要实名制。据马英尧透露，尚客优正在跟公安部的一个科技专家沟通，尝试公安能否接入到酒店粉丝帐户里面，实现在线上传顾客身份证的扫描件，到了酒店门口进行比对，到前台拿了房卡就走人，这是酒店共同的追求，对屌丝来讲就是便利便利更便利。

第四，体验。在酒店行业，有很多酒店做得非常棒，但是美中不足的是，他们的酒店体验停留在很原始的状态，酒店不一定能达到顾客所要求的标准，每个产品展示出来之后不一定都是顾客想追求的效果。马英尧说，服务行业早已是体验为王，硬件配套的有选择添加，实现体验价值的提升才是根本。我不敢保证产品是标准的，它会有变化，我们让顾客评价。

同样，酒店如何防范品牌的风险，如何防范品牌的冲击?当一个酒店的负面新闻出现带来损害的时候，互联网体验经济告诉我们一个答案，不是每个品牌酒店的服务标准都是完全一致的。互联网的体验经济做到极致到什么程度，我们评价到每一间房，因为未来的预定是直接到客房，网上打开酒店的时候是有801到806房间的，每个房间有不同的评价，你看哪个房间好就去抢哪个房间，搞不好这个房间的价钱跟那个房间的价钱也是不一样的，因为评价不一样，体验也不一样，所以，体验要做到极致。

用互联网思维颠覆酒店行业

用互联网思维考虑现有的连锁酒店的体系，从星级分级来看，马英尧预测这个体系未来会被颠覆掉。我们对品牌的认识和单体酒店的认识会通过互联网粉丝经济来确认到底是什么。现在尚客优的会员制度是158块钱买一张会员卡加入会员体系，但在今年，尚客优集团宣布全面调整会员体系。“我认为会员制度在当今互联网的粉丝经济之下完全是陈旧的、落后的伪粉丝经济，腾讯QQ绝对不会允许申请QQ还要收钱，我进入到粉丝圈选择你的产品、服务，为什么还要收我钱?你通过更好的体验留住我，我信赖你，你不能收我的钱。”马英尧如是说。

互联网对连锁酒店和酒店集团带来的变革是非常巨大的，在互联网时代，酒店必须跟阿里巴巴、去哪儿、携程这样的企业合作，用他们的思维颠覆酒店现有的思维。马英尧说，尚客优作为一个新兴的品牌，想超越希尔顿甚至更大的集团，绝不可能是靠模仿他们、学习他们如何做一个五星级酒店。“我们不干这样的事情，我们会用小米的方法，用一种逆袭的方法，用互联网手段解决问题。所以我没有把酒店业任何一个品牌当做我的竞争对手，我们是做一种互联网经济，做一种极致的体验，为顾客做极致的分析和应用的品牌。”