希尔顿酒店如何重新定义机场酒店？

【环球旅讯】上周慕尼黑机场希尔顿酒店举办了盛大的开幕仪式，希尔顿酒店集团的高管们表达了他们对于未来机场酒店的畅想。

希尔顿酒店集团全服务品牌全球负责人Rob Palleschi表示，Conrad Hilton（希尔顿酒店创始人）是机场酒店理念的先锋，并于1959年推出了旧金山机场酒店。这家酒店就像一个巨大的广告牌，使得希尔顿在全球的新酒店吸引了很多眼球，并拉动了更多旅行者的出国旅行。

“Conrad认为假如人们在旧金山的体验很好，下一站就会是东京等地，因此我们一直有机场酒店平台的基因。”Palleschi说道。“我们看到了巨大的转变，曾经只关注提供一晚住宿便利的低楼层酒店真正变成了一个目的地，拥有大量客房和可供举办会议、特殊活动和产品发布会的场所。”

慕尼黑机场希尔顿酒店曾经是凯宾斯基酒店，现在拥有两组客房，连接的玻璃中庭高达70英尺，覆盖了巨大的大堂和餐厅。大堂与时尚酒店的大堂一样是社交空间，其开放的空间中有供产品发布会使用的全尺寸农场设备和军用车辆，和以前一样。

160间房的扩建计划将于今年春天启动，下个月将更换Wi-Fi设备。Charles Lindbergh餐厅是按照四星级酒店餐厅的标准设计的。酒店还配备全尺寸游泳池以及采用自然光的30间会议室。

这家酒店的设计、设施品质、自然光以及整体客户体验都与维也纳希尔顿酒店等全服务型酒店不同，维也纳希尔顿酒店坐落于维也纳市中心的黄金位置。法兰克福、哥本哈根以及阿姆斯特丹的希尔顿机场酒店与这些城市中心的酒店都不同。

Palleschi带领我们去会议室的路上在安迪•沃霍尔的画前停住了脚步，告诉我们有些老学究认为这对于希尔顿机场酒店来说太前卫了。他对此断然否定，他说：“我们需要更多这样的艺术品。这就是未来，这就是我们的客户需要的东西。”

在采访中，我们问Palleschi在希尔顿酒店内部，是否有许多关于机场酒店建设和内部装饰的讨论。

“在机场酒店中我们一直在尝试更创新的酒店设计。”他答道。“我认为我们在创意设计方面很超前，因为我们要让大家摆脱这是一家机场酒店的印象，或者就像是公交总站、中转站之类。因此我们与每位酒店主合作，在设计方面尝试更多自然光、更多艺术作品，并提供更多与当地环境相关的客户体验。”

希尔顿酒店品牌的区域化

过去两年在希尔顿酒店总部，将希尔顿酒店产品更好地与当地环境结合起来成为了优先考虑的事项。他们不再为设施、国际美食、客房家具创立国际化标准。

“我们在努力让希尔顿酒店品牌实现区域化，这与我们过去所做的不一样。过去，我们尝试设立一套适用于全球的标准。而过去18-24个月中我们一直在根据客户调查和反馈进行思考：我们是否应该在全球施行同一套标准？假如我们为欧洲、亚洲或北美客户提供不一样的体验会不会更好？”Palleschi说道。

阿姆斯特丹史基浦机场希尔顿酒店目前正在建设中，将于今年秋天开业，该酒店将作为希尔顿酒店在欧洲的一家旗舰店，测试以欧洲为核心的设计、设施以及食品饮料的反响。同样地，罗马希尔顿酒店正在重新装修，与北京和东京的希尔顿酒店一样都将进行测试。

“在中国告诉酒店主他们的设计不符合品牌标准本身就是不对的。在全球施行同一标准很愚蠢，因为现在的客户需要本地化的体验，需要高质量的接触点。人们希望获得不一样的体验，他们告诉我们的就是这样。”Palleschi说道。

除了根据地区特点改造酒店产品之外，希尔顿酒店集团还重新定义了四种类别的酒店的客户体验，这四种酒店分别是机场酒店、城市酒店、市郊酒店和度假村。对于机场酒店来说，重点是及时的、无缝的客户体验和极快的通讯连接。Palleschi表示，免钥匙开门和现代Wi-Fi技术在机场酒店中的优先级比其他三种酒店更高。

希尔顿酒店的HHonors APP现在允许客户check-in和结账，以及选择房间。从今年起，该APP还将有免钥匙开门功能，只要客房门锁更换完毕就可以使用这项功能。这项功能的推广将从北美的酒店开始，到2016年年底将推广至全球的酒店。

“我们需要能让客户直接check-in，绕过前台迅速到达客房的工具，客户结账时也是如此。我们还需要极快的网速。”Palleschi说道。

机场酒店的发展

希尔顿酒店集团亚欧发展高级副总裁Patrick Fitzgibbon谈到了关于希尔顿酒店机场酒店扩张计划。他表示这个领域能抗衰退，由于航空旅行的整体发展具有显著的增长潜力。

“我的孩子们乘坐飞机就像我们以前坐公交车一样，坐飞机对他们来说变得非常平常，许多年轻人都是这样。”他说道。“因此我认为商务旅行和休闲旅行都会继续增长。大家只要看看迪拜和伊斯坦布尔的机场情况以及关于新增第二、第三、第四跑道的争论就会明白。这个领域对于酒店来说有着巨大的发展机会。”

Fitzgibbon还表示现在的机场正在演变成一个个小城市，比如慕尼黑机场就有3000多名员工，这些机场将自身的角色从提供交通体验延伸为提供零售、休闲和饮食体验。

机场酒店也在不断演变，不断提升会议业务、增加间夜量。在慕尼黑机场，奥迪总部就在Ingolstadt（德国东南部城市）附近，因此该公司利用机场酒店每年在销售培训和产品展示会期间为几千名员工提供住宿。

“近年来机场酒店发生了翻天覆地的变化。我记得当我们在墨尔本机场开办酒店时提供的是非常棒的健身房、公共区域、餐厅和酒吧。这些空间是可以随意出入的，不是客房体验，而是服务体验。而会议方面的业务，对机场酒店来说成为了巨大的市场。”Fitzgibbon说道。

慕尼黑机场的企业部门质量/项目管理高级副总裁Christian Stoschek进一步阐述了机场和机场酒店的演变。他说道SKYTRAX机场基准系统目前只将四家酒店列为五星级，都在亚洲，分别在香港、新加坡、首尔和东京。

“我们希望成为亚洲之外第一家评上SKYTRAX五星级的机场。要做到这一点需要各方的努力，包括航空公司、奥迪等公司以及希尔顿酒店。过去我们关注的焦点是基础设施，但现在完全变了。我们要做的是打造优质的客户服务体验，显然亚洲在这方面做得非常好。”Stoschek表示。

两年前慕尼黑机场就开始为达到这个目标而努力。“乘客们在机场中走动时应该融入这个环境，感到自己是机场的一部分。”他说。

目前他们的主要优先事项之一就是鼓励所有投资机场的公司采用亚洲领先的机场的服务标准。他们将相关各方都聚在一起进行探讨，而这已是了不起的成就。

“我们的挑战就是改变德国人的态度，”Stoschek说道。“一旦大家看到了协同效应，他们就会意识到这件事情的价值。”

我们问Fitzgibbon是否在全球看到了机场各方协作的相似转变。

“我们看到了越来越多的转变，我们成功拿到这个项目的其中一个原因就是我们知道他们要在慕尼黑机场做些什么。为了我们的业务，我们与全球的机场和航空公司紧密合作。这非常重要，尤其是假如你希望与亚洲的航空公司合作，你必须了解他们需要什么设施，他们希望在机场看到哪些语言，等等。我们有许多配套设施和服务需要合作。”

Fitzgibbon称机场正在模仿酒店，因为酒店客户体验的每个接触点都需要维护好。因此就像酒店每天都会将各个部门的员工召集起来一样，机场也在定期召开会议，包括保安公司和航空公司的地区高管等公司等各个公司的员工。

“假如一个环节出了错，比如出租车、浴室、零售、酒店、酒吧、行李、安全、check-in等，那么人们就会记住，甚至还会告诉朋友们。我们的孩子已经长大了，旅行将发生巨大的变化，而机场就是旅行的枢纽站。我们不知道将来会变成怎样，但在希尔顿，我们希望能够在全球主要机场开办酒店。这将是巨大的机会，我们的客户就在那里，我们要为他们提供服务。”（Zoe 编译）