酒店业什么时候才能真正走进服务时代？

【环球旅讯】（特约评论员 王长春）年三十，央视又播出很多因公不能回家的社会基层，网上一片点赞声，感动声……..但是，这里面没有我们酒店人的身影，因为作为我们酒店行业，早已经充分的进入市场经济的阵地，站在市场规律的前沿，酒店所有的行为应该是符合市场发展规律的，不应该在道德上刻意提高酒店人的地位。但是，连锁酒店同行还有很多的公司不懂得市场发展规律，也不遵循市场发展规律；有些市场规律是必须要严格遵守的。

1、酒店的投资遵循市场规律

这么多年的酒店经营管理下来，看到太多的加盟商，兜里揣个300万就想去开个600万的店；问其后续资金如何到位，大多数的回答是，欠一部分，拖一部分，酒店的营业收入还一部分，实在不行，再把一部分供应商变成股东。别不信，这样的成功案例有很多，这些成功的案例必须建立在酒店投资开业酒店能盈利的基础上；当然，有些酒店开起来不赚钱，老板也跑了很多，跳了很多…….留下我们这些店长，为了保障酒店的正常经营，整天还要跟债主去周旋；酒店的投资属于重资产投资，所以一般在酒店立项投资之前就要对酒店的投资收益有比较清晰的了解，如果酒店的投资收益都不能覆盖自己的资金成本，那么酒店投资不是老板的任性行为就是老板娘的枕边风行为。

2、酒店的产品模式要遵循市场规律

见过单房投资22万，OTA平均房价200多，140间客房，全年出租率50%的酒店吗？嗯，我见到过，要是换成我是老板，早就哭晕在厕所了。首先从产品的投资成本上来说就出了问题，ERCIC（单房综合投资成本）与ADR的比值在0.25%—0.3%之间比较合适，过低和过高的都不符合产品投资模式的市场规律。在酒店产品设计中，简单意味着无个性无亮点；大气意味着高成本；方便运营与管理的产品意味着放弃了设计感；老板们肯定会说，肯定是简单中要有大气，大气中要照顾到成本，低成本中要照顾到档次…….设计师说，老板你过来，我保证不打死你。

3、酒店的经营要遵循市场规律

2015年1月，某连锁酒店集团的预算正式下发至各分店，据说店长看到预算当场哭晕了几个， 2015年的预算相比2014年增长了20%，当天公司就收到几封辞职信，公司不得已又开会重新讨论预算。同样是2014年，各种酒店运营新模式，新玩意如雨后春笋，有在微信上做文章的，有在软文上下工夫的，有在ctrl+v上苦心钻研的，还有每天都在谈自己的产品有多么走心的…….请问这么长的时间过去了，你们的房价涨了多少？你们的出租率涨了多少？RevPar涨了多少？还是多去干点对酒店经营，对客户有实用的事情吧！酒店经营要遵循市场规律，地段—硬件—服务；酒店管理也要遵循以人为本的规律，员工比客户重要，客户比股东重要。

4、酒店的管理要遵循市场规律

中国的企业管理中，几乎90%的企业都希望得到军队般的执行效率，时刻保持人定胜天的信心；不可否认，军队的执行效率是高，但军队后面有强大的法律保障与物资保障，你公司后面除了工资加绩效，还有什么？老板们要求团队必须要有军队般的执行效率，却忽视不谈军队后面有强大的物资供应与全天候海陆空做保障，这是病，得治！更有甚者，逼着团队唱歌跳舞喊口号，美其名曰提高团队凝聚力；如果说80后的团队还有可能被这种方式激励，那90后的团队只能被这种方式给摧残，甚至摧毁。

5、酒店品牌价值要遵循市场规律

不要说品牌价值是虚的，品牌价值其实是早已经涵盖在酒店房价里面；现在大量的酒店都把人工成本控制到令人发指的水平，根本就不顾及到什么品牌形象；很多酒店的前台都是A/B/C+H班，高峰期同时来3个客户就很难应付过来，前台70%的时间都低头处理系统中，对于客户的服务无从谈起。没有服务的酒店就没有品牌价值，酒店没有品牌价值只能用地段与硬件去反馈酒店房价。对于预期支付200元房费的客户来说，漂亮穿着得体的前台MM，房价可以+5元；MM亲切关心的问候，房价可以+10元；有管家什么的过来帮忙登记入住，房价可以+10元；管理人员同客户比较熟悉，管理人过来打个招呼并赠送些水果什么的，房价可以+15元；好的早餐，房价可以+15元……品牌价值要体现在这些地方，而不是加盟一个品牌，点亮一块LOGO，就可以实现品牌价值，坐收品牌溢价。

春节的CCTV，央视不出意外的又拍摄了大量年三十不能回家的社会各阶层人民，博得大家的点赞声与眼泪。按照我的说法，除夕晚上，环卫工、养护工、军警、公车司机等等，他们既然都想回去，而且都应该回家去过年；它们回去过年谁来保障社会公共设施的安全？当然是高薪请人值班，三倍不行五倍，五倍不行十倍，产品稀少价格自然昂贵，这才符合市场经济的原则；到十倍工资的时候人家再不回去过年你还会留下同情的眼泪么？

现在的连锁酒店就如同上述中所说的社会基层岗位，劳动强度大，收入不高，社会地位低……按照市场原则，目前应该逐步淘汰产品落后，服务落后的酒店，还想着在人员薪资中如何抠下每1分成本的酒店，迟早得关门；逐步提高硬件标准以及服务标准，让人的价值逐步放大，让服务的价值得到体现，或许到了我们愿意为得到好的服务付小费的那天，酒店服务才能算是真正的走入服务时代，与国际接轨吧！